近日，四川雅安12345热线“允许合理存在不满意工单”引发关注。雅安市政务服务管理局在介绍“12345热线为减负赋能推动基层工单‘减量提质’”工作时，提出推动群众诉求实质性闭环解决，树立“不片面追求高满意和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。有网友点赞：“允许不满意，是社会进步的重要标志。”

12345热线是为民服务的窗口。多年来，广大群众通过12345热线反映急难愁盼，寻求相关部门和属地帮助，解决了无数烦心事、闹心事。但在实际工作中，一些地区将12345热线的满意率和解决率作为重要考核指标，导致部分工作人员只管追着群众要“好评”，不关心群众问题是否解决；一些部门把重点放在如何引导群众给“好评”，而非想办法解决问题；更有甚者，炮制虚假“满意”工单，让漂亮的数字掩盖群众的诉求和呼声。凡此种种，致使12345热线的满意率考核跑偏失焦，没发挥其应有作用。

还要看到，12345热线也接到过一些不合理诉求。有市民因孩子高考不理想，希望重新组织考试；有患者主动赠送药房工作人员一罐1.9元的汽水，转头却通过热线举报对方违规收礼；还有人把12345当成“知心姐姐”，长时间通话谈心，挤占公共资源。这类诉求本身就不该被“满意率”考核所鼓励。

因此，12345热线考核不可能也不应该片面追求高满意率。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确提出，“不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名”。雅安市此次改革，正是向12345热线考核领域的形式主义“开刀”，真正解决群众的实际问题。

允许“不满意”，正是为了让群众真满意。试想，当群众给出“不满意”的评价并如实反映情况，相关问题就能更快、更精准地呈现在有关部门眼前，问题才有望更快解决。同时，没了一味追求高满意率的高压，热线工作人员和有关部门也才能“轻装上阵”，把精力真正放在为老百姓解决问题上。此外，不以“绝对满意”论英雄，一些不合理诉求就无法挤占公共资源。

当然，允许“不满意”，并非不需要满意率。群众通过12345热线反映问题，要的就是妥善解决。在考核优化的实际执行中，各地政务服务部门也应避免矫枉过正，防止出现无视群众诉求，“躺平”式应对的现象。这就要拿出务实举措，探索建立多元化评价机制，既让群众的意见全面呈现，也正向激励相关部门更好地为民服务，让12345热线真正回归为沟通社情民意的连心桥。

说到底，为民服务不止于12345热线。但无论渠道如何拓展、方式如何更新，考核导向始终应当清晰：让群众真实感受得到尊重，让问题得到实质性回应。少一些纸面数字的追逐，多一些实际问题的化解，群众才会真正竖起大拇指。

作者：王永战

策划：岳小乔、雒健晴

海报：刘珂君

编辑/马晓晴