近年来，随着高考、考研、考公等竞争日益激烈，部分志愿填报咨询服务机构存在过度营销、承诺不实、利用格式条款规避责任等问题，由此引发的纠纷也逐渐显现。近日，北京市第三中级人民法院审结的一起案件中，服务机构工作人员信誓旦旦作出滑档就退费等承诺，但考生未能成功录取后，机构却搬出合同条款拒绝退款，最终被法院判决退费。

某省考生王同学的母亲郭女士为了女儿能考上理想的大学，通过网络直播了解到北京某公司的高考志愿填报服务。2024年6月，她与该公司工作人员唐先生取得联系。沟通中，郭女士反复强调家庭经济条件有限，孩子物理科目组合459分的成绩刚刚超过当年某省本科批投档线（448分），希望能确保孩子被公办本科院校录取。

对此，唐先生在微信中回应：“老师去帮你做规划，肯定首选公办本科。”在郭女士对电子版服务协议中复杂的退费条款表示疑惑，特别询问“滑档了，费用退款吗”时，唐先生明确承诺：“不冲突，只要退了，滑档了，必然是退费的，而且这个事也不会出现。”

正是基于滑档退费的明确承诺，郭女士放下了疑虑，支付了3980元服务费，并与北京某公司签订了《2024年高考志愿填报咨询服务协议书》。协议中包含诸如“一旦接收最终志愿表并录入填报系统，视为服务终止，扣除全部资讯费用”“若考生不按照甲方提供的一对一方案进行志愿填报，无权要求退还费用”等条款，但也约定了“填报结果出现退档、滑档现象申请退费”可全额退费。

服务开始后，北京某公司的规划师根据王同学的分数和位次，并结合郭女士只报公办的坚持要求，提供了数版志愿方案。最终，他们按照双方确认的《王同学公办版本3-全数据版》方案完成了96个平行志愿的填报，并全部选择服从调剂。

然而，录取结果公布后，王同学在本科常规批次志愿填报中遭遇滑档。郭女士立即联系北京某公司要求依据承诺退款，却遭到了拒绝。公司方认为，其工作人员告知了风险，且合同中另有免责条款，滑档是家长坚持己见及政策性滑档所致，不符合退费条件。协商无果后，郭女士将北京某公司诉至法院，要求退还全部服务费。

北京三中院对此案审理后认为，该争议焦点在于某公司员工滑档退费承诺的法律效力，以及合同中相关格式条款的效力认定。

关于承诺效力，唐某作为某公司从事高考志愿填报咨询业务的对接人员，其与郭某就服务内容、费用及退款条件等进行沟通洽谈的行为，属于履行职务的行为。其承诺内容具体明确，对消费者是否订立合同、支付费用产生了决定性影响，构成双方合意的重要组成部分。某公司事后以合同条款否定其工作人员在先作出的明确承诺，有违诚实信用原则。

鉴于王同学出现滑档情形，双方约定的退费条件已经成就，某公司应当按照其承诺履行退款义务。北京三中院作出终审判决：某公司退还郭某服务费3681元（已扣除299元志愿规划卡费用）。

法官表示，案涉服务协议由某公司单方预先拟定，用于重复使用，属于格式条款。其中不予退还费用的条款，排除了消费者的主要权利、免除了某公司的主要责任，且未履行合理的提示说明义务，依照《民法典》第四百九十七条之规定应认定为无效。退一步讲，即使该条款构成合同内容，在与唐某作出的滑档退费具体承诺发生冲突时，亦应优先适用有利于消费者的退费承诺。

文/北京青年报记者 戴幼卿
编辑/周超
校对/房霞