今年的春运自2月2日开始，所对应的春运售票是从1月19日开始，预计节前高峰售票期核心抢票时段为1月30日至2月1日，节后高峰售票期核心抢票时段为2月8日至2月9日。

累计超千万人次的候补订单，反映出目前春运购票的排队压力大，超千万人次面临“一票难求”。但“一票难求”并不是买不到票。

铁路12306技术中心总工程师单杏花介绍，今年12306候补购票平均成功率预计在70%以上，大部分候补购票的乘客最终都能买到回家的票。

“起售之后，如果真是没有票了，您把候补需求提交进来，支付之后，这个需求就放到候补队列里，等有退改签返回来的车票，或者加开列车的时候，就按照先到先得的顺序去配给。”单杏花说。

1月30日，记者探访了位于北京的铁路12306售票监控中心，虽然春运还没开始，但春运售票已经进入最为繁忙的关键时期。

身为中国铁道科学研究院首席研究员、12306技术中心总工程师，单杏花从2011年起参与了12306系统建设的全过程。她带领团队将12306系统从无到有、从有到优，建成了全球最大的实时票务系统。

每一年的春运售票，随时要面临巨大流量的冲击，面对不同车次、不同车站、不同行程的旅客，这套系统要做到实时监测、实时出票，确保上下车旅客的座次能够无缝衔接，对单杏花和团队来说都是一场“大考”。

针对12306要求的15天的预售期，一些第三方网络售票平台宣称可以提前90天或者30天预约购票，实际上所有平台都必须遵守铁路统一的15天预售期的规定，延长预售期只是一些商家的营销噱头。

“我们通过大数据分析，从整体来讲，15天是一个比较合适的时间。，旅客需求相对来讲更确定一些了，对铁路来讲安排运力也是可以更精准去调配，所以这个点是比较合适的。”单杏花说。

利用乘客在春运期间购票焦虑的心态，一些第三方网络平台也推出了类似12306的候补购票服务，声称可以通过“全能抢票、专人抢票、极速抢票、抢票加速包”等各种功能，为旅客购买到火车票，抢票费用十元至几十元不等。

对此，国铁集团一再重申，12306是铁路系统唯一官方网络售票渠道，没有与任何第三方平台实施合作，也没有提供任何数据给第三方。

同时，因为第三方网络购票平台高频刷票，大量占用服务器资源与带宽，导致12306系统响应变慢，出现卡顿甚至系统崩溃的风险。

“如果所有的旅客都直接上12306，我所受到的压力相比现在要轻一些。因为老百姓把需求提交到第三方，第三方是用机器帮你插队，来刷12306，所以你可能才提的是一个需求，但是它来12306这边，可能形成了上百上千上万次的访问，那对我来讲其实是一个攻击式的访问。”单杏花说。

除此之外，在无票可抢的情况下，一些第三方网络购票平台会诱导乘客买短乘长或者买长乘短，即先购买短途车票上车，到达票面标注的站点后不下车，通过补票继续乘坐至更远目的地，或者多购买实际到站前方几站的车票，到站后提前下车。

对此单杏花指出，这会扰乱铁路运输组织秩序，还会造成运输组织的安全问题，“如果说都让他上车的话，那车上可能就会超员，列车有载重要求，就会报警，报警就会降速。它一旦降速，后面的车可能也要降速，可能会大面积晚点，会带来整个运输的大问题。”

单杏花介绍，他们有一个专门的大数据分析队伍，在国铁的组织下，每天会跟全国18个局对话，“这个方向候补很多，需求很旺，现在这个票已经卖得差不多了，是不是需要加开列车业务部门就会去组织运力的调整和安排。”

登录12306平台，细心的乘客会发现部分车次旁多出了“雪”“宠”“静”等标识，而这些都是铁路部门推出的个性化服务。

为了进一步提升旅客的购票体验，从1月19日开始，12306平台推出旅客误购限时免费退票的服务，旅客通过铁路12306平台购买乘车日期为2月2日及以后火车票时，如误购车票在购票支付成功30分钟内，且在开车前4小时以上，购票人可线上自助办理退票，不再收取退票费用。

从今年春运起，铁路部门还推出了60周岁以上老年旅客电话订票服务。

“确实众口难调，所以这个时候也许有不理解，但是我们会想，也许再努力一点他们就能理解了。”单杏花说。

编辑/董鑫 樊宏伟