进一步深化接诉即办改革意见“升级版”，是立足于六年来此项改革为推进城市治理体系和治理能力现代化积累的宝贵经验，聚焦难点堵点改革攻坚，走好中国特色超大城市治理现代化新路的高起点再出发。《中共北京市委关于进一步深化接诉即办改革的意见》体现的系统观念、法治思维，有助于进一步增强改革系统性、整体性、协同性；坚持科技赋能、数智发展，充分利用新质生产力，推进创新应用和转型升级，有助于进一步实现主动治理、重心下移，以市民诉求驱动城市治理，为基层减负赋能增效打开更大空间。

6月23日，《中共北京市委关于进一步深化接诉即办改革的意见》正式发布。《意见》提出八个方面25项措施，涵盖提高诉求办理质效、促进新技术创新应用、聚焦关键共性问题，推动精细化治理等内容。这是继2020年印发进一步深化接诉即办改革意见后，北京推进以民生诉求驱动超大城市现代化治理的再动员、再部署。

北京，作为一座拥有2100多万人口的超大城市，每天面临的新情况新问题纷繁复杂。近年来，北京深入推进接诉即办改革，健全以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务新机制，用一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”，撬动了一场超大城市现代化治理的深刻变革。如今，接诉即办正从原来市民反映一起、办理一起向主动治理深化，并通过“每月一题”模式，推动切实解决共性难点问题。接诉即办改革作为以市民诉求驱动超大城市治理的生动实践，已经成为北京的又一张“金名片”，为“首善之都”的担当示范和城市软实力发展，写下了一个有分量、有代表性的注脚。

接诉即办是自觉践行以人民为中心发展思想的生动实践，是坚持党建引领基层治理、凝聚服务群众的有效机制，是以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革。这是一项长期而艰巨的改革任务，要让这一变革加快释放城市治理效能，需要政府、社会、市民等各方面的共同努力和持续支持。只有大家齐心协力、接续推进，才能真正实现接诉即办改革的目标，为市民构建更加美好、和谐的城市生活环境。

此次发布的进一步深化接诉即办改革意见“升级版”，是立足于六年来此项改革为推进城市治理体系和治理能力现代化积累的宝贵经验，以问题导向，坚持守正创新，聚焦难点堵点改革攻坚，走好中国特色超大城市治理现代化新路的高起点再出发。《意见》体现的系统观念、法治思维，有助于进一步增强改革系统性、整体性、协同性；坚持科技赋能、数智发展，充分利用新质生产力，推进创新应用和转型升级，有助于进一步实现主动治理、重心下移，以市民诉求驱动城市治理，为基层减负赋能增效打开更大空间。

把接诉即办作为民生工作的主抓手，切实解决群众急难愁盼问题，就要注重强化系统治理，优化接诉即办全流程工作机制，构建高效顺畅的诉求办理体系。如何依法规范受理范围，完善热线知识库及时更新共享机制；如何探索设立高频事项受理专席，不断提高诉求直接答复率和专业服务能力；如何进一步厘清政府、市场、社会、个人职责边界，分类办理处置诉求；如何搭建“大家商量着办”“小院议事厅”等形式多样的协商议事平台，拓宽群众有序参与诉求办理的渠道；如何发挥热线社情民意“晴雨表”作用，增强对首次反映和敏感问题的识别能力……所有这些工作，都需要在改革实践探索中不断打开新思路，取得新成效。

让市民诉求驱动超大城市治理更加高效顺畅，同样离不开对大数据、人工智能等技术手段的积极运用和巧妙借力。优化语音转写、智能摘要、落点落图、知识随行等功能，辅助咨询快速解答、派单智能推荐、评价自动核验等技术手段，有助于提升热线数智化能力；建设网上12345接诉即办统一受理平台，对接“京通”平台升级网络服务，不断完善办理进度查询等互动功能，有助于提升热线服务体验；加快人工智能、区块链等新技术在接诉即办全链条创新应用，有助于深挖诉求情形和构成要素，提升城市共性问题治理效率。

随着接诉即办改革不断深化，“线上+线下”互动融合的城市善治共同体和具有首都特点的超大城市治理新格局将加快形成，为破解城市治理“最后一公里”难题贡献更多北京方案，为全球城市治理注入更多中国智慧。

（本报特约评论员）

编辑/周超