日前，红星美凯龙北京五家家居卖场进一步升级服务管家平台，在商场显著位置公示消费者诉求、品牌满意度等。这一举措以透明化、公开化、监督化为核心，通过公示入驻商家的投诉数据、处理结果、品牌满意度和征集消费者意见，不仅为消费者提供了客观的选购参考，更联手家居品牌提升产品及服务质量，共同推动家居消费环境优化，持续提升消费满意度。

把客情“晒”在阳光下

据红星美凯龙客服人员介绍，客情公示和品牌满意度公示依托多维度的体系化设计，并非简单的数据罗列，而是通过动态化的信息追踪机制，确保信息能够实时反映真实状况，为决策提供具有参考价值的深度洞察。商场还会根据品牌投诉量、处理时效、满意度等指标数值来帮助和督促品牌提升产品和服务质量。“必须把每一单的产品及服务都做到让消费者满意，才能确保服务管家平台的零投诉。”红星美凯龙相关客服人员表示。

红星美凯龙家居卖场内设立电子屏，显示“服务管家平台”数据。司宇萌/摄

一位准备购买沙发的消费者点击了四层沙发品牌情况，她一边看电子屏，一边对记者说：“商场公开这些信息很有意义，能帮助消费者更客观地挑选沙发。其实并非一看到品牌有投诉就直接排除，我更在意投诉的缘由及处理情况，要是投诉因服务问题而起，且品牌后续妥善解决了，这样的品牌我依然会考虑。”

“服务创新的星辰大海要站在消费者的立场和借助消费者的力量才能抵达。”红星美凯龙家居集团副总裁赵磊一语道破红星美凯龙服务变革的本质。“敢于把'不完美'晒在阳光下，敢于把每一次诉求都转化为提升的动力，敢于把每一份消费者的监督都变成向善的推力，才能带领家居行业坚实地迈入品质消费时代。”他认为。

持续探索消费服务升级

近年来，家居消费领域的投诉多是由产品质量不达标、售后服务不到位、信息不对称选购缺乏有效参考依据等原因引起。据全国消费者组织受理投诉情况统计，2024年家具投诉量为33822件，同比增长20.95%。今年第一季度，家具类投诉量为9317件，同比增长41.55%。

红星美凯龙家居卖场内公示入驻商家品牌满意度。司宇萌/摄

数据显示，红星美凯龙在北京五家商场公示客情和品牌满意度后，5天达成一致率提升3%，整体结案率提升5%，7天结案率提升7%。消费者刘先生感叹道：“以前买家具建材只能听导购推荐，现在能查到品牌近期的投诉内容和满意度，我特意选择了几家零投诉的品牌逛，心里挺有底的，觉得商场给了我们知情权。"

在以透明化、公开化、监督化为核心的服务机制下，商户们纷纷拉高自己的服务水平线。“客情及消费者满意度公示就像一面镜子，让我们更清楚服务短板在哪里，也明白必须要从过去的被动应对转化到主动优化。”某家居品牌负责人如是说。

红星美凯龙一直是引领家居卖场服务升级的典范，无论是先行赔付、同城比价5倍退差，还是30天无理由退货、送货安装准时达等都是提升消费者体验、保护消费者权益的切实可行的举措。此次选择以更透明公开的方式来直面家居消费信息不对称痛点，从而帮助消费者做出更合适的选择。赵磊表示，家居卖场是服务消费者及品牌的平台，对消费者核心诉求有回应、帮助家居品牌优化产品提升服务就是商场作为服务型平台的关键内容。

业内人士分析认为，红星美凯龙通过数字化手段将消费者反馈转化为可量化的管理指标，携手消费者与商家共建良好的行业健康生态，这为家居行业乃至实体商业提供了可借鉴的服务经验。