近日，中国消费者协会发布2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析，其中电影票“退票难”成为投诉热点。

在退票问题上，影院可能确实有“苦衷”。首先，电影票属于“一对一”预约型商品，如果消费者临时退票，且电影票几乎不存在二次售出的可能性，影院将不得不承担损失。其次，电影院排期需要根据电影票售卖情况决定。即使只有一位消费者购买该场次电影票，电影也会正常放映。如果消费者临时退票，背后涉及的放映成本会随之增加，导致资源浪费和管理混乱。再次，退票政策过于宽松可能会为“黄牛”倒票提供便利，影响正常的市场秩序。

但站在消费者的角度思考，要求“准予退票”也有其合理性。电影票是具有时效性的产品，一旦消费者临时有事，若不能退票或更换时间，支付的费用也就浪费了。

解决“退票难”问题，需要消费者和电影商家之间协商达成合理的退改规则，明确双方应承担的成本。同为预约型、时效性强的服务产品，机票、高铁票、演出票或许可作为相关参考。比如，根据退票时间距离放映时间的长短，制定阶梯式的扣费比例；或者在合理范围内允许将场次免费更换到其他时间。

同时，行业协会和主管部门应发挥引导和监管作用，尽快出台统一、规范的电影票退改签政策标准，明确影院和平台的责任与义务。影院和平台也应转变经营理念，以消费者需求为导向，优化服务流程，提升服务质量。

各方只有真正站在消费者的角度思考问题，提供更加灵活、人性化的服务，才能吸引更多观众走进影院，继而为消费市场注入源源不断的动能。

（孙庆坤）

编辑/汪浩舟