作为中央金融工作会议部署的"五篇大文章"重要组成部分，普惠金融正成为保险行业深化金融为民理念的核心实践领域。

为扎实做好“普惠金融”大文章，近年来，北大方正人寿坚持探索普惠金融路径，通过构建"服务力、消保力、公益力"三位一体的发展模式，在提升保险服务质效、强化消费者权益保护、推动公益事业创新等方面取得显著成效。3月21日，北大方正人寿在北京青年报社、北青传媒主办的第十七届财星榜评选中摘得"金牌社会责任"奖项，彰显市场对其社会责任实践的认可。

服务质效持续提升，构建全周期保障体系

保险保障并非仅局限于保险产品，以及前端的销售和后端的赔付，而是覆盖全生命周期的持续服务。北大方正人寿秉持以客户为中心的服务理念，始终以贴心周到的服务，和主动的客户关怀，书写普惠金融的保险温度。

理赔服务作为展现保险功能和服务质效的直接尺度之一，北大方正人寿重视客户体验，从金融消费者理赔急需的场景出发，不断优化“重疾先赔”“闪赔”“住院垫付”等服务体验，并通过TNPS系统闭环监测客户体验满意度。

公司2024年理赔年报显示，公司结案件数达1.6万件，赔付金额1.9亿元，理赔获赔率99.1%。申请支付时效1.4天，其中，96.2%的客户使用微信端申请理赔。这一年，公司整体理赔获赔率持续提升。

公司2024年客户满意度年报显示，经过一整年的努力，客户NPS值较去年上升4.2%，产品、品牌、人员、服务四大维度均有所提升，其中产品维度满意度涨幅最大，人员和服务维度表现稳定杰出。近年来北大方正人寿NPS数据呈现稳步上升趋势，体现了公司在客户忠诚度建设方面的持续进步。

客户的满意认可绝非偶然，一直以来，北大方正人寿深知每一位客户的意见与建议是公司不断前行的宝贵指引，从个性化需求到售前、售中、售后服务体系，做到细致梳理满意度调研中客户反馈的每一个问题、每一条建议，这些来自市场的真实声音，也成为了北大方正人寿后续不断提升客户体验路上的财富，驱动公司不断追求卓越，确保每一次客户体验都能超越期待。

消保体系创新升级，筑牢金融安全防线

北大方正人寿始终坚持以人民为中心的价值取向，坚守保险本源，积极参与“大消保”工作格局建设，用心书写普惠金融的保险力度。

公司始终站稳消费者立场，将消费者权益保护工作纳入公司经营发展战略和企业文化建设，持续融入公司治理各环节，推动公司整体消保工作高水平发展；公司从顶层设计出发，深入推进“一把手工程”，构建“两全三头”工作机制，动态强化各项消保体制机制建设；不断规范消保工作行为，提升消保工作质效，在加强适当性管理，落实金融产品信息披露工作的同时，畅通各类渠道，倾听客户呼声，解决客户诉求，以切实提升广大消费者的金融获得感、幸福感和安全感。

为将客户呼声与诉求落到实处，2024年400热线已为公司客户提供121,432人次的 1对1咨询，服务通话8999小时；服务结束后有39,682人次的客户主动给予对服务满意的评价，其中满意的评价占比99%，用有力的服务数据切实保障消费者合法权益。此外，北大方正人寿始终坚持创新宣传育形式，多渠道、多形式开展教育宣传活动，以3·15教育宣传周、7.8全国保险公众宣传日及金融教育宣传月等金融消保教育宣传活动为契机，传递金融正能量，聚焦“一老一少一新”等重点人群和热点问题，切实提升社会公众金融素养、防范意识，落实消保“最后一公里”责任。

公益实践纵深发展，八年助学路践行长效责任

普惠金融，关键在“普惠”。其间，普，即普之于众；惠，则要惠之于民。

十年树木百年树人，多年来，奉行长期价值主义的北大方正人寿在为万千家庭提供保险保障守护的同时，坚持“保险向善”，以保险助学为主线，全面开展以扶助学生儿童、支持教育事业为主要内容的保险助学及其他社会公益活动，践行企业回馈社会的责任和义务，并将保险大爱进行更具象的传递，全心表达普惠金融的爱与责任。

就在刚刚过去的2024年，北大方正人寿以扶助学生儿童、支持教育事业为主要内容的公益助学行已连续第八年出发，通过“从心出发，为爱传递”助学活动为偏远地区孩童带去知识和力量。8年间，公司公益助学足迹业已覆盖湖北、四川、山东、陕西等地的9个欠发达地区乡村小学，每一次公益助学活动均围绕不同主题，通过形式多样的活动向孩子们传递北大方正人寿的关怀与企业社会责任。累计捐赠价值40万余元的各类物资，赠送意外伤害保险基本保险金额总计超过3.9亿元，受益人群近4000人。并同步开展与北京大学的“优才拓展”项目，为青年学子拓宽视野；我们也心系孤独症儿童，捐赠筹建“星河驿站”，让每颗“星星”得以关注，不再孤独闪烁……每一项行动都有力传递正能量，播撒温暖与希望。

延续性的公益事业正在四季的温暖更替中不断丰富与拓展形式，从小善到大爱，北大方正人寿的公益之举也将照亮更多新面孔的梦想，为公益助学路上的更多学子点燃希望。

伴随"金牌社会责任"奖项的获得，北大方正人寿相关负责人表示，公司将持续优化"保险+公益"创新模式，重点围绕乡村振兴、教育公平等领域深化实践，探索普惠金融与可持续发展目标的融合路径。

文/金仁甫

编辑/范辉