昨日（3月14日）本客户端发表的《315青诉 | 答非所问 转人工难 智能AI客服为何总“智障”？》报道引发网友热议。消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。市场监管总局今日（3月15日）发布数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服”备受消费者诟病，相关投诉6969件，同比增长56.3%。

2024年，全国市场监管部门共受理消费者投诉1862.5万件，同比增长7%。从投诉问题来看，售后服务问题440.3万件、质量问题363万件、食品安全问题232.7万件、合同问题149.8万件、不正当竞争问题104.1万件等相对突出，分别占比23.6%、19.5%、12.5%、8%、5.6%。其中，售后服务问题诉求量已连续两年居于首位，均超过400万件。消费者反映的主要问题为不退款、不发货、不履行“三包”义务等。

文/北京青年报记者 蔺丽爽
编辑/樊宏伟