编者按：

315青诉之“客服之困”系列。

客服是连接消费者和商家的重要环节，当客服把“解决问题”变成“敷衍”，消费者又该如何维权？

在当下的市场，消费体验早已不仅仅局限于商品本身，而是延伸到商家和平台提供的服务之中。客服的本质，是连接消费者与商家的重要桥梁。然而，这座桥梁却常常出现“断桥”现象：产品出现问题找客服维权，碰到客服的“软钉子”，不担责、不道歉，一句“无理由退货”，就把销售假冒伪劣、缺斤短两的责任抹掉；更有遇到问题踢皮球的平台客服，让消费者在不同商家的客服之间来回碰壁；还有的机构客服甚至就是消费陷阱出现的源头之一。客服服务，本应是商家和消费者之间解决问题的利器，如今却成为了消费者维权的“拦路虎”。

只有正视问题，才能解决问题；只有不断质疑，才能推动进步。本系列报道从电商网购到OTA平台，再到电信服务，从我们的报道中不难看到，客服服务的种种乱象，更多折射出的是商家对消费者权益的漠视，以及对自身责任的逃避。

在当今数字化时代，手机已成为我们日常生活中不可或缺的一部分，不少用户经常与运营商客服打交道。不少消费者告诉北京青年报记者，自己曾遭遇来自客服的诸多隐形消费陷阱，从套餐降级被“升级”到宽带设备“赠送”变“租用”，再到客服来电、客服短信中的隐性扣费项目等。消费者在与运营商的互动中常常陷入信息不对称而利益受损的困境。多位律师提醒，消费者在办理相关业务时保持警惕，同时也呼吁运营商加强自律，严格管理客服人员，真正实现客服为消费者提供便民服务而不是坑消费者。

案例1：套餐明明降级却被“升级”

“我的套餐每个月都用不完，打电话想要修改为低价套餐。但是客服说，现在有个活动，怎么怎么更优惠，一直劝我办，还给我细细算了一笔账。最后我一看，这套餐价格，比之前的还贵呢！”用户王先生告诉北青报记者。在采访中，不少消费者表示，打客服电话时，如果是要升级套餐，客服都会“秒办”，然而一旦想要降级，对方会用各种话术，劝用户保留套餐，甚至修改为另一个更贵的套餐。

“我有一个手机号不太常用，只需要保留号码就可以，不想办理任何套餐。我打电话修改为保号套餐，半年之后才发现没有给我改，还是每个月四十多元的套餐”，消费者小韩接受北青报记者采访表示，“明明当时打客服电话说好了帮我修改，但是半年之后我才发现还是在扣我的钱，再次打客服电话说帮我核实情况，也不知道这钱到底能不能退。”

北青报记者调查发现，一些所谓的“优惠”往往暗藏玄机：首先，优惠期限通常较短，大多在1-3个月之间；其次，运营商在宣传时往往将优惠价格放大展示，而将原价信息置于不显眼的位置；更重要的是，当优惠期结束后，套餐费用不仅会恢复到原价，还可能因为包含的流量、通话时长等资源减少，导致用户实际支出反而增加。

此外，一些套餐还存在自动续约条款，用户在不知情的情况下就会被转入更昂贵的资费方案。因此，消费者在办理套餐时，不仅要关注优惠力度，更要仔细阅读资费说明，了解优惠期限和后续收费标准，以免陷入“低价诱饵，高价收割”的消费陷阱。

案例2：“送”的光猫怎么又要钱了？

近日，有用户反映在营业厅办理退订宽带业务时，营业厅要求退回“光猫”，消费者以为的“赠送”变成了“租用”，如找不到就需要赔偿200元。

“我当时在租住的房子里办理了宽带，后来因出国要办理宽带停用，我打客服说帮我停办，但对方要求我退回光猫。我说留在租的房子里了，对方称必须拿实物去营业厅办理。我说光猫都留给房东了，以为这是赠送的，也不好再回去拆装啊。回国后，我发现我已经上了运营商的‘黑名单’，无法办理任何业务”，用户张先生告诉北青报记者。

由于销售的话术，不少用户会搞不清入网时承诺“给”的这些设备，在法律上到底属于“赠送”与“租用”？半两财经以消费者身份致电运营商宽带专家，询问宽带如何办理，对方再三表示，“光猫和盒子我们会提供给您，到时候您给师傅一个安装费就行”，全程并未提及到底是“赠送”还是“租用”。

消费者王女士表示，自己在办理宽带业务时，工作人员说光猫免费租用，但是必须要交200元的“押金”，后期光猫退掉押金就可以退回。王女士认为，“租东西付押金是很正常的规则，于是便接受了。”但在今年3月份去营业厅退光猫时，工作人员又称之前交的钱是“安装费用”，并不是“押金”。她表示，“特别的坑，前后说的不一致”，最后她退回了光猫，营业厅也没退还押金。

北青报记者调查发现，包括联通、移动、电信、歌华等均有用户吐槽类似问题。有用户表示，自己当初并没有被明确告知需要退还实物，退网的时候才知道有这样的规定，“办的时候说都是免费的，取消宽带时说要退设备。东西早没了，只好认赔”。

在一些二手平台，甚至出现了一批专门为了退回给营业厅而售卖的光猫、机顶盒等，售价十分便宜。商家称，这些商品都是坏的，自用不能使用，但是拿去退网则“保证没有问题，您成功退网之后再确认收货就行。”

对此，中国法学会消法研究会副秘书长陈音江认为，运营商并未行使好“告知”的义务。他强调，运营商一定要事先确保消费者充分知情，在开通的时候，就要告知消费者这些商品要退回，不然涉嫌侵犯消费者的“知情权”。独立电信分析师付亮建议，运营商应重视宽带用户、家庭套餐用户的“全生命周期”的管理细节，给用户归属感，否则一些细节问题，都可能给用户带来被“圈套”的感觉。

案例3：客服来电陷阱多

“给我发短信的时候我发现话费扣了很多，查看了才知道运营商在我不知道的时候帮我改了套餐。”退休教师王阿姨表示，“我这手机平时除了打电话就是看看新闻。最近我发现这话费总是比预期每个月高出20块左右。”王阿姨经过查询才发现，原来是一些自己从未听说过的增值业务在悄悄扣费。

据她回忆，前不久自己的确接到过客服打来的电话，电话中向其推销一些服务，自己也没听清，稀里糊涂就答应了。不少消费者表示，自己也曾遇到类似的情况，接到客服来电或者发来的短信，没搞清楚是怎么回事儿，就被带领着一步步订阅了一些额外服务项目。

还有一些项目在营销的时候和消费者玩起了“文字游戏”，比如“定向流量”、“区域流量”等，这些项目往往伴随运营商服务的“促销”话术。北青报记者浏览某运营商官方App，点进去首页就是“9.9元/月视频彩铃，加送大额流量！”的促销活动。记者进入该专栏仔细观察才发现，这9.9元一个月的服务只包括在短视频平台设置彩铃，宣传时候提到的每个月加送的流量也是定向在短视频App才能够使用。

北青报记者调查发现，老年人更是“踩坑”运营商服务的重灾区。很多老年人对手机服务不熟悉，运营商套餐都是子女代为订购，每个月的话费也是子女负责充值。赵女士就表示：“该充话费的时候才发现我妈的话费用的特别快，打了电话才知道，我妈每个月30元的套餐被改成50元的了。这种更改我和我妈也不知情。”

律师：运营商客服坑消费者如何破

多位接受北青报记者采访的律师谈到，上述行为均可能违反《消费者权益保护法》，运营商在用户明确要求降级套餐时，通过话术诱导用户选择更贵的套餐，可能涉嫌违反《消费者权益保护法》中的“知情权”和“选择权”。此外，如果运营商未明确告知优惠期限和后续收费标准，可能构成虚假宣传或欺诈。运营商未明确告知用户光猫是租用而非赠送，侵犯了消费者的知情权。根据《消费者权益保护法》，经营者应当向消费者提供真实、全面的信息，不得隐瞒或误导。运营商在未经用户明确同意的情况下，擅自更改套餐或订阅增值服务，涉嫌违反《消费者权益保护法》和《电信条例》。此外，使用模糊话术诱导用户订阅服务，可能构成欺诈。

为此，消费者应保留与客服的通话记录、短信、合同等证据，证明运营商存在误导或欺诈行为。消费者可以首先可以向运营商投诉，要求解决问题。如果运营商不解决问题，可以向当地消费者协会投诉。针对电信服务问题，消费者可以向工业和信息化部投诉。如果问题无法通过投诉解决，消费者可以通过法律途径提起诉讼，要求赔偿损失。

运营商则应在宣传和办理套餐时，明确告知用户优惠期限、后续收费标准、套餐内容等，避免模糊话术。在办理业务时，运营商应明确告知用户设备（如光猫）是租用还是赠送，并书面确认用户的知情和同意。同时，运营商应加强客服人员的培训，确保其能够准确、清晰地传达信息，避免误导用户。

记者手记：运营商不应让消费者活成“侦探”

从“莫名出现”的增值业务到“取消难”的宽带设备，这些看似琐碎的纠纷背后，实则是消费者与运营商之间长期存在的信息不对等。

当手机成为现代生活的“数字器官”，运营商套餐却悄然织就一张收费密网。从“莫名出现”的音乐彩铃扣费，到宽带退订时冒出的“光猫赔偿金”，消费者在享受通讯便利的同时，不得不与隐蔽扣费、文字游戏和维权困局持续缠斗。

这种现实背后，是知情权被稀释的无奈，也是商业契约精神的褪色。四大运营商都十分强调与用户沟通，他们的客服打电话也是不少用户沟通最多的号码。然而，越来越多的人不再相信客服，和它背后庞大的运营商主体。

期待未来某天，我们办理业务时不再需要带着录音笔、逐字研读合同；老年人查看话费时，不再需要戴着老花镜找儿女“翻译”。毕竟，真正的便民服务，不该让消费者活得像个侦探。

实习生 陈子涵

文/北京青年报记者 温婧
编辑/樊宏伟