编者按：

315青诉之“客服之困”系列。

客服是连接消费者和商家的重要环节，当客服把“解决问题”变成“敷衍”，消费者又该如何维权？

在当下的市场，消费体验早已不仅仅局限于商品本身，而是延伸到商家和平台提供的服务之中。客服的本质，是连接消费者与商家的重要桥梁。然而，这座桥梁却常常出现“断桥”现象：产品出现问题找客服维权，碰到客服的“软钉子”，不担责、不道歉，一句“无理由退货”，就把销售假冒伪劣、缺斤短两的责任抹掉；更有遇到问题踢皮球的平台客服，让消费者在不同商家的客服之间来回碰壁；还有的机构客服甚至就是消费陷阱出现的源头之一。客服服务，本应是商家和消费者之间解决问题的利器，如今却成为了消费者维权的“拦路虎”。

只有正视问题，才能解决问题；只有不断质疑，才能推动进步。本系列报道从电商网购到OTA平台，再到电信服务，从我们的报道中不难看到，客服服务的种种乱象，更多折射出的是商家对消费者权益的漠视，以及对自身责任的逃避。

北京青年报记者调查发现，“数量缩水”在网上销售的日用小商品中已经不是个案。别看这些被侵害的消费权益数额不大，但面广量多，积累起来就会蚕食消费者对网购日用小商品的信心。

案例： 标称100只的垃圾袋到手仅38只

日前，山东一名大学生在网络平台购买一卷标注为“100只装”的垃圾袋，收到货后逐一清点发现仅有38只，与宣传数量相差62%。

上述山东大学生表示，她每次在电商平台购买垃圾袋，买的都是标注100只的垃圾袋，但发现每次垃圾袋很快就被用完。这次她和舍友购买了600只垃圾袋，到手感觉分量不对劲，于是便逐一清点，发现实际数量远低于宣传数量，标注100只，实际只有38只。事后联系商家，仅获得部分退款。

追访： 小商品数量缩水成电商潜规则

北京青年报记者调查发现，此类“数量缩水”在网上销售的日用小商品中已经不再是个案。北青报记者随机选取10家电商平台销量靠前的垃圾袋商品发现，标注“100 只装”的产品价格从6.9元至19.9元不等，部分商品评论区充斥 “数量不足”“数量虚高”的投诉。

不仅是垃圾袋，更多网购日用小商品也在遭遇“缺斤短两”：网友李先生收到在网购平台买的一次性手套后，发现实际数量比商品标注的少了一半；浙江台州一消费者购买了500根棉签，实收412根；标注100抽的纸巾，最终只有76张等等。似乎此类“数量缩水”现象，在电商平台的日用品领域已成行业潜规则。

根据2024年全国消费者协会组织受理投诉情况的统计中，因计量问题导致的投诉占全部商品类投诉的0.84%，相较于前一年还有所上涨。

关注：维权成本远高于商品价格

市场监管总局发布的《定量包装商品计量监督管理办法》明确规定，商品的生产者、销售者应当在其商品包装的显著位置正确、清晰地标注定量包装商品的净含量，计数定量包装商品短缺个数不能超过标注数量的1%。上述那些日用小商品的生产或销售者的行为已经明显违反了相关管理办法且权责明确，为何这类现象没有消失、投诉不降反升？

“一卷垃圾袋、一盒棉签可能就几块钱，我要想证明他少量，得花大量的时间。有那时间和精力，我干点什么不好，为什么要跟这几块钱的事纠缠？大不了下次不在这家买了。”一位被“缺斤短两”的消费者如是说。事实上，正是因为该类日用小商品相对于价格而言维权成本很高这一事实，让很多消费者自认倒霉。

其中，主要是时间成本和自证成本。以垃圾袋为例，一般垃圾袋一卷是100只，但是由于不同规格、厚度甚至成卷的方式不同，消费者很难通过未打开包装的垃圾袋外形或重量来判断垃圾袋是否有标称的数量。很多消费者经常像上文提到的山东大学生那样，在几次购买后发现消耗速度异常时，才觉察出不对劲。

然而消费者想要证实自己的想法，不仅需要在收到快递那一刻就开始有意保留证据，更是在验证数量时需要录像留证，并消耗大量时间来清点。

调查中，北青报记者发现，也有消费者坚持“较真儿”，找商家维权，但结果是很多商家只是“退差价”或部分退款。一些商家更是认为这些消费者想要“薅羊毛”，并以此拒绝全额退款。

还有商家以“发错规格”“机器设定误差”等理由推脱责任。有消费者购买6卷垃圾袋，标注每卷100只，实际清点发现每卷仅53到56只。沟通中，该店客服不仅不觉得每卷垃圾袋缺少这么多有什么不对，反而质疑消费者清点的数字，因为“机器设定为55只”。这种回复也侧面证明了，部分商家是故意“缺斤短两”。

即使商家全退，这些日用小商品的单价可能只有几元钱。消耗了大量的时间和精力，但最终也只追回了几元钱。也正是如此，更多消费者的做法是自认倒霉，或是选择7日无理由退换，而并非向平台投诉商家违规或缺斤短两。这种现象也助长了部分商家的侥幸心理，采取“客人发现问题就糊弄，没有发现就赚取差价”的售卖方式，导致网购日用小商品“缺斤短两”问题不断。

记者手记：网售小商品缺斤短两不应姑息

多位市场分析人士接受北青报记者采访时表示，很多日用小商品本身单价低，大多只有几块钱，但是一份数量却比较大，大多内容物以百为单位。在数量多的基础上，少个百分之二三十，商家以为绝大部分消费者不会察觉。

调查发现，不少消费者选择网购，除了部分品牌商品外，主要是认为网购更便宜，因此价格成了这类网售小商品的关键。一些商家为了在价格战中获取优势，往往会利用标注虚假的商品数量等方式在低价的情况下获得利润空间。有消保人士认为，想要破除网购日用小商品缺斤短两的情况，还要各方面的努力。

一方面，消费者在选购之初，就不要一味求低价，还是优先选择具有一定品牌知名度的日用小商品。这类已经具有品牌知名度的商家，此前有口碑积累已经形成一定的信誉，这也使其为图小利损害品牌声誉的可能性更小。另一方面，消费者如果遭遇缺斤短两情况，还是要积极维权。

有律师接受北青报记者采访时认为，商家如果缺斤少两严重，也符合法律中对欺诈的认定。根据消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

再者，平台也需要加大监管。几块钱的小商品缺斤少两看似事小，却可能让一个平台和商家失去消费者信任。有学者建议，平台应建立严格的商家入驻审核机制，对频繁出现商品重量、数量不符等问题的商家，限制其入驻或者采取惩罚措施，同时应定期对平台上销售的商品进行抽检。《“虚假宣传：大小/重量/数量虚假”实施细则》，其中称将根据虚假宣传情节严重程度，对其进行警告、下架违规商品、冻结佣金账户、关闭商品分享权限、扣除违约金等处置。

此外，监管部门也要加大监督检查力度，明确电商平台销售商品的计量、包装等规范，以及行政处罚措施，提高屡教不改商家的违法违规成本。

实习生 陈冰莹

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/樊宏伟