编者按：

315青诉之“客服之困”系列。

客服是连接消费者和商家的重要环节，当客服把“解决问题”变成“敷衍”，消费者又该如何维权？

在当下的市场，消费体验早已不仅仅局限于商品本身，而是延伸到商家和平台提供的服务之中。客服的本质，是连接消费者与商家的重要桥梁。然而，这座桥梁却常常出现“断桥”现象：产品出现问题找客服维权，碰到客服的“软钉子”，不担责、不道歉，一句“无理由退货”，就把销售假冒伪劣、缺斤短两的责任抹掉；更有遇到问题踢皮球的平台客服，让消费者在不同商家的客服之间来回碰壁；还有的机构客服甚至就是消费陷阱出现的源头之一。客服服务，本应是商家和消费者之间解决问题的利器，如今却成为了消费者维权的“拦路虎”。

只有正视问题，才能解决问题；只有不断质疑，才能推动进步。本系列报道从电商网购到OTA平台，再到电信服务，从我们的报道中不难看到，客服服务的种种乱象，更多折射出的是商家对消费者权益的漠视，以及对自身责任的逃避。

两日之内给某OTA平台客服打了10多个电话，被告知航司审核不过无法全额退款；在社交媒体投诉后，立刻有客服回电称，航司不退平台愿意承担损失全额退款……消费者刘女士感到困惑，在OTA（在线旅游平台）上订机票本来是为了省心，为何遇到紧急特殊情况正常投诉时，客服却一直在推诿、敷衍，而对那些借助社交媒体“公开投诉”的诉求却又立刻快速处理。事实上，北京青年报记者调查发现，对正常渠道投诉置之不理、对反馈到社交媒体等上面的投诉给予重视并解决问题的现象，越来越普遍，并让消费者维权更加麻烦，原本的“省心”变成了“糟心”。

案例：消费者突发疾病退票被客服生硬“驳回”

刘女士是OTA平台十几年的用户了，在各个航司比较航班时刻、机票价格等信息似乎很花时间精力，常年频繁去海外出差的她已习惯用OTA预订机票，觉得这样更加省心。

然而，这次刘女士遭遇了一件麻烦事。她在某平台预定了2月16日北京-厦门-雅加达及2月22日雅加达-福州-北京机票。不巧的是2月15日，刘女士突然得了急性肠胃炎，到北京同仁医院就诊，确认身体状况第二日无法正常出行。按照航司的规定，因突发疾病可以免费退票，各家航司的规定大体差不多，即需乘客出具有资质的医院的挂号单、诊断、药品发票等票据证明。于是，她立刻给该平台客服打电话，反馈自己的情况，需把第二天的国际机票退掉。

碰巧的是，刘女士当日就诊后被告知医院刚改新规定，不提供纸质发票，需要在线上申请电子发票再打印，就诊后等待一定时间才能生成发票，当日拿不到发票。她将这特殊情况立刻告诉平台客服，客服说可以先把机票变更时间，等到医院的发票生成后，再补上电子发票申请因病免费退机票。但中间又出“岔子”，线上生成的发票日期显示为2月17日，与挂号日期、诊断日期的2月15日不一致。刘女士提交相关票据后，被以不能提交给航空公司进行病退处理为由，被该平台客服生硬驳回。

刘女士向北京青年报记者展示的电子发票显示，姓名、性别、门诊号、药品名称、金额等细节均与诊断书完全一致，且发票上有“就诊日期：20250215”字样。“门诊日期有标注，且就诊号也一致，这还没有说服力吗？”刘女士气愤地说：“医院生成电子发票的时间不是我能控制的。我请客服提交给航空公司，如果航空公司给驳回，那我会继续找航空公司沟通。但客服就说‘提交不了’！如果我从航司直接订票，至少我还可以做出解释。”

追访：“公开投诉”后不到2小时解决问题

刘女士将该事件的来龙去脉在多个社交媒体公布，并在某知名投诉平台进行投诉。北青报记者注意到，社交媒体上针对该平台的多数“公开投诉”的帖子下面，会有名为该平台“机票旅游”的官方客服回复。例如，“您好，您是否能把机票订单号私信提供给我们，我们为您反馈主管核实。”

“公开投诉”后没过2个小时，刘女士也接到该平台客服的来电，对方改口说公司愿意承担全部损失，给予她全额退票。刘女士提供的电话记录显示，连续两天打了10多个电话与该平台客服沟通，该平台客服都告知没有办法解决。

虽然最终得到了机票的全额退款，但刘女士非常疑惑，这中间究竟哪个环节有问题？究竟是航司的规定还是平台客服不作为、没有积极处理？其他人遇到类似会如何处理？她表示：“只针对公开投诉解决问题，这无形中增加了消费者维权的难度和时间成本。”

调查：OTA平台有专人负责处理“公开投诉”

近日，黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布《黑猫投诉2024年度OTA（在线旅游）领域投诉数据报告》显示，该领域投诉量超过17.4万件，较2023年增长了7.13%。机票预订、酒店预订或者旅行团，是OTA领域投诉问题的“重灾区”。在机票预订方面，消费者普遍反映退改签政策不合理，收取高额手续费，且经常出现预订后机票价格大幅下降的情况；在酒店预订方面，酒店或平台单方面取消订单以及未入住不予退款的问题较为突出；而在旅行团方面，投诉主要集中在跟团游产品与宣传描述不符，以及行程中项目存在二次收费等现象。

投诉对象主要集中在头部商家，有5家的投诉量超过10000件。与刘女士的反馈的情况一致，OTA头部商家重视公开投诉，多数情况下会第一时间介入，并给予更及时的处理。例如，2024年黑猫投诉平台数据显示，同程、飞猪、智行、去哪儿网等头部商家表现出积极的处理态度，回复率均在98%以上。在全国12315投诉平台上，显示OTA头部商家多是消费投诉绿色通道企业，企业可以在线上与消费者进行沟通协商，自主完成对消费投诉的受理和反馈，实现消费纠纷的快速解决‌。

律师：对不同渠道投诉区别对待涉嫌违法

北京泽亨律师事务所胡磊律师认为，《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当遵循平等、公平、诚实信用的原则，此次事件里，OTA平台客服对于不同投诉渠道的消费者区别对待，明显违背了这些原则。当消费者通过正常渠道反映问题时，遭遇的是客服的敷衍和推诿，合理诉求迟迟得不到解决，“可一旦消费者选择公开投诉，问题却能迅速得到处理，这对于那些通过正常渠道反映问题的消费者来说，显然是不公平的，破坏了市场交易应有的平等秩序”。

胡磊律师认为，《消费者权益保护法》赋予了消费者公平交易的权利，OTA客服的差别对待的行为使得消费者在寻求售后保障时无法获得公平对待，直接影响了消费者公平交易权的实现，消费者付费购买OTA平台的服务，自然有权利获得同等质量的售后投诉处理服务，而不应因投诉方式的差异而受到不同对待。

北京渲公律师事务所合伙人律师石宏伟接受北青报记者采访时表示，尽管法律赋予双方平等的交易权利，但在实际消费场景中，消费者常因信息不对称、资源不足等问题处于弱势地位，因此《消费者权益保护法》特别强调对消费者公平交易权的保护，以平衡双方权益。若经营者违反上述原则（例如强制消费、差别对待等），即构成对消费者公平交易权的侵害。

石宏伟律师认为，产生上述问题的原因可能是多方面的，但是可以从以下几个方面进行改善：一是强化与合作方的责任约束机制。可以在合作协议中增设违约条款，明确约定合作平台的问题反馈时限、违约金标准等，通过经济杠杆倒逼其提升服务质量；针对如酒店到店无房、航班临时取消等高频投诉问题，要求合作方提前提供标准化材料清单，如消费者需提交的证明文件，减少沟通成本。二是以醒目方式公示关键规则。在平台首页、订单确认页等核心入口，通过弹窗提示、加粗字体等方式告知退改政策、突发事件处理规则，避免消费者因信息盲区引发纠纷。三是建立分层客服响应体系。针对常态化问题，如退订咨询等问题，制定标准化应答流程，确保当天内解决；针对特殊紧急情况，如行程中订单异常等，设置专人团队和应急预案，承诺一定时间内内主动联系消费者。四是引入第三方信用联动机制，对信用良好的消费者，开通小额问题即时处理通道，如500元内自动退款、酒店订单30秒退改，缩短争议解决周期。

记者手记：区别对待消费者 “人设”会崩塌

一方面OTA在机票酒店预订市场占比越来越大；另一方面总订单量增加，按照概率发生的突发、特殊复杂情况也会更多，此时一些客服处理问题令消费者不满意问题随之凸显，“省心”变“糟心”的案例比比皆是。

消费者的正常投诉被客服推诿、低效处理；面对火烧眉毛的“公开投诉”立刻升级响应。商家不反省自身客服系统问题，反而选择区别对待消费者，这种“看人下菜碟”的做法涉嫌违反《消费者权益保护法》 。

如果OTA企业只在意“面子”“人设”，不真正关注消费者的合法权利，及时有效处理消费者遇到的难题，只是“头疼医头、脚痛医脚”，长此以往必定会“人设”崩塌。

文/北京青年报记者 蔺丽爽
编辑/樊宏伟