近日，一笔98.53元的退款到账让65岁的刘阿姨露出了笑容。这看似普通的交易背后，是厦门国际银行北京三元桥支行员工多方奔走协调的暖心服务故事。这场“抢红包引发的乌龙扣款”事件，不仅体现了银行对老年客户需求的细致洞察，更彰显了金融机构在数字化时代守护“银发群体”的责任担当。

2月5日，节后上班第一天，年味尚未散去，刘阿姨便急匆匆来到厦门国际银行北京三元桥支行。原来，除夕夜她在手机抢红包时误触广告页面，导致支付宝账户被扣款98.53元。尽管金额不大，但作为子女常年在外工作的空巢老人，刘阿姨既担心账户安全，又对复杂的线上退款流程束手无策。出于对银行的信任，她来到了网点寻求帮助。

尽管该笔交易未涉及本行银行卡，支行大堂经理仍第一时间受理了求助。在确认扣款性质后，工作人员尝试通过线上渠道联系收款公司客服，但始终无人接听。工作人员随后又在线上渠道找到了退款登记链接，并提交了退款申请，页面显示将在七个工作日内将款项原路退回。工作人员帮刘阿姨提交退款信息后，还贴心提示：“若七个工作日后仍未到账，您随时可以再联系我们。”2月13日退款期限已过，刘阿姨却仍未收到退款，再次来到支行。工作人员再次通过支付宝客服渠道进行二次追踪，最终促成款项原路退回。

事后，刘阿姨难掩感激之情，特意拨打银行客服表达了感谢。“本以为是件小事，没想到银行这么上心。”银行员工不仅没有因不是本行业务而推诿，反而从始至终都在积极帮忙，让她感受到了温暖。

针对银聆客群，银行工作人员提供全程陪伴服务

98元追款看似是小事，实则是检验银行服务成色的试金石，当银行机构主动延伸服务边界，用责任的温度化解数字的冰冷，才能真正实现金融为民的初心。厦门国际银行北京分行将继续秉承专业、贴心、高效的服务理念，主动关注老年客户群体需求，不断提升客户服务体验，为客户排忧解难，以实际行动诠释金融服务的力量与温度。

文/金仁甫

编辑/范辉