当“先攻略后评价”成为日常，部分餐厅却存在“给个五星好评，送你一瓶饮料”等违规促评行为，并引发消费者的反感和疑虑。作为消费者写评看评的主流内容平台，为保障网络评价真实可信，2月18日，大众点评发布首份《2024评价透明度报告》，首次公开评价审核机制，阐释虚假评价、差评骚扰等一系列违规行为治理举措。

“好评刺客”有损体验 评价类平台开始“动刀子”

“结账时店员盯着手机屏幕，恳请我们写好好评才能离开。”北京白领李薇向记者描述其在一家网红餐厅的遭遇。上述场景正成为年轻人就餐的“新常态”。多地消费者反映，部分餐饮商家通过“赠品”诱导用户写好评。

某连锁火锅店店长无奈地表示：“行业竞争激烈，都在拼好评率，我们不跟就会被流量淘汰。”这种恶性循环最终催生了专业的刷评产业链。有代运营公司甚至明码标价：“LV8级别用户单条好评500元，包月套餐保证10条。”这不仅损害了其他商家的公平竞争权益，也误导了消费者的选择。

上述行为让消费者心中难免生疑——这些评价是否真实可信？

对此，平台正积极采取措施，营造一个更加公平、真实的网络评价环境。2月18日，大众点评首次发布《评价透明度报告》，多措并举保护评价真实、提升用户体验、助力商户持续发展。

多重审核防线 一年处置2071万条违规评价

作为承载着海量用户评价的平台，大众点评正通过严密的审核体系，保障评价真实。《报告》显示，2024年平台处置违规评价超2071万条，处罚违规商户超6万家。

平台审核机制共有四重防线。每一条评价会通过反作弊系统、消费数据核验等数道AI审核关卡，日均拦截5.6万条虚假评价；在人工审核阶段，审核员会更多考虑写评场景合理性，并进行二次抽检。

此外，平台还成立多元化争议评价处理机制。以大众评审机制为例，2024年，有46万用户参与“断案”，解决纠纷38.9万起。

在商家层面，大众点评建设了专门的商户治理团队，研判商户违规行为，以罚推动商家整改。

“有一回丰台和海淀两家门店被同时警告，平台治理力度确实不容小觑，警告后门店立即停止了所有促评动作。”不少商家深刻感受到了平台“抓诚信”的力度。

针对黑灰产，大众点评积极与市场监督管理局、法院、公安等取得联系，通过民事诉讼、刑事打击、行政监管等手段，及时制止组织商家以“刷好评炒信”等方式不当获取流量的不正当竞争行为。

据报道，在四川首例网络“刷单炒信”公益诉讼中，大众点评就向四川省消委会提供了涉嫌组织刷单行为公司的线索函，配合消委会、法院等有关部门推进消费民事公益诉讼。最终上述公司因违反《消费者权益保护法》被判决。

加强“差评骚扰”携手商户“反内卷”

“写个差评越来越难，商户为了‘删差评’不是打电话就是发私信。”当前，很多用户遇到写出真实差评却面临被商家骚扰等尴尬境遇。

针对“写差评遭电话轰炸”问题，平台则通过AI拦截系统、信息隔离等方式升级防护措施，全力保护用户安全写评的环境，治理“差评骚扰”。

《报告》显示，平台商户无法通过用户在大众点评的评价或消费行为查询到用户的联系方式。2024年，平台共拦截超156万次差评骚扰，警告超3万家商户，处罚1.35万家。

在采访中，多位商家也表示，过度促评、差评骚扰等行为，商家也是不得已而为之。“我们肯定希望看到的是大家发自内心，要来等好评会拉低评价质量。”街边儿牛肉串负责人说。

深圳一家黑珍珠餐厅负责人表示，餐厅过度促评会让“评价”变味。“用户不再是出于真实分享的欲望写评，而是被强制写；有过这样经历的用户，久而久之也不再相信评价。”

北京某烤串商户也曾在商户恳谈会上谈到：“我们希望了解‘积攒评价’和‘要好评’之间的区别，以及正确累计评价的方式。”

可以看到，已有商家通过自身实践，转向“反好评内卷”。而大众点评也针对重点场景加强违规治理，提升商家违规难度和成本，倒逼更多商家回归品质经营；推进恳谈会等生态共建，助力商家收获流量口碑双赢。

以旅游城市“利益诱导好评”专项治理为例，在哈尔滨，治理前后诱导用户负反馈下降47.3%。有某连锁火锅店表示，此前因雇佣刷评团队被公示处罚，整改后转向菜品创新，三个月内自然好评率提升了25%。

合规工具替代“刷评捷径”助力商家

“用户差评动力一般比好评大，靠商家来提升顾客评价动力，是不合理的。”基于商家的真实反馈，大众点评也拿出一系列措施。“我们不鼓励过度追求评价数量，而是倡导商户更关注评价内容，基于真实反馈提升门店经营，形成正向循环。”相关负责人介绍，近年来，平台持续创新运营手段，提升用户活跃度，减轻商户累积评价的压力。另一方面也为商家提供了诸多合规提升热度工具，替代“刷评捷径”；并为用户提供“十年老店”等多维度找店参考指标，缓解商家“评价焦虑”。

业内专家表示，大众点评作为消费者写评看评的主流平台，通过加强治理以保障评价真实，透明化信息加强公众沟通，是净化网络评价环境的有效尝试。然而“过度促评”等现象并非平台一己之力就可扭转，还需平台公开规则加强治理、商户专注服务、消费者理性发声、相关监管部门发力等多方协同。

文/北京青年报记者 李佳
编辑/刘忠禹