大兴高米店街道政务服务中心:“未诉先办”化解矛盾 “主动靠前”解决难题
北京青年报客户端 2023-12-14 14:51

12月14日,北京青年报记者从大兴区获悉,从“接诉即办”到“未诉先办”不仅是两个字的变化,更是工作思路的转变,是高米店街道政务服务中心主动深入了解群众诉求,逐步实现“被动响应”向“主动服务”的转变。

今年以来,高米店街道政务服务中心全员动员,推行“未诉先办”工作机制,聚焦政务投诉源头预防、前端化解,积极推动“有诉即办”向“未诉先办”延伸,高效解决企业群众办事的堵点、难点,不断提升企业群众获得感和幸福感,让“揪心事”变成“暖心事”。

这是十一月份发生在高米店街道政务服务中心真实的一幕。市民陈先生拿着孩子在医院看病的单据来到政务服务中心咨询:“为什么孩子的医保已经超过起付线,却没有给我们报销医药费呢?”陈先生出示的单据上也写着“医保已实时结算”,但是费用却是全自费的,陈先生表示很不解,问工作人员能不能帮他进行手工报销。

工作人员根据孩子的身份证号,在医保系统里查询医保缴费状态及年度内门诊使用情况,显示该医保卡缴费状态正常,本年度产生的医疗费用也确实已经超过起付线,按说应该是可以正常使用医保报销的。

这种情况还是第一次遇到,工作人员反复在系统中各项查询都没找到原因,问题处理不畅让陈先生情绪有点激动,嗓门也开始大起来,政务服务中心负责人连忙过来安抚陈先生先别着急,相关工作人员也过来一起查对票据,经过一系列的分析查询,最后查到陈先生的孩子本次去的口腔医院属于一级医院,与之前报销的医院不是同一级别的医疗机构。根据城乡居民参保报销的条件,一级医院与二三级医院的起付线是要分开累计的,一级医院起付线是100元,二三级医院起付线是550元。

了解具体原因后,工作人员向陈先生耐心讲解城乡居民参保报销政策,陈先生的孩子本次去的是一级医院,起付线是100元,此次花费80元,未到报销起付标准,所以产生的医疗费用在自费范畴内。陈先生说:”我之前都花了800多了,去的也是口腔医院呀,怎么这次去的也是口腔医院就是100块钱的起付线了?“工作人员又对陈先生耐心讲解,本次去的口腔医院是非定级医院,也就是社区医院,社区医院的起付标准就是100块钱,超出的部分才能报销;而之前去的花了800多的口腔医院是定级的三级医院,二次去的医院不同级别,所以报销起付标准是要分开单独累计的。

经过工作人员的耐心讲解后,陈先生恍然大悟,这才明白了是什么原因导致医疗费用不能报销。工作人员向陈先生道歉,由于对这所新建的口腔医院不熟悉,没能第一时间发现这是一级医院。

据悉,高米店政务服务中心的每一个工作人员都要求以“首问负责制”,“接诉即办”有效回应群众需求,“未诉先办”抢答群众诉求,有一办一,由一想二三,第一时间为居民解决燃眉之急,靠前解决将矛盾化解在萌芽状态,实现“小事在街道能办尽办,办不成的事找区里特事特办”,提升街道治理的“温度+速度”。

下一步,高米店街道将始终坚持为民服务为宗旨,以居民群众对美好生活的需求为导向,坚持“接诉即办”向“未诉先办”转变和延伸,为“实干兴高”的目标而努力奋斗,不断提升辖区居民的安全感、满意度和幸福感。

文/北京青年报记者 蒲长廷

供图/大兴区高米店街道

编辑/崔毅飞

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