2月15日，中消协在2022年全国消协组织受理投诉情况分析中表示，2022年涉疫类消费纠纷和经营者关停跑路类投诉明显增多。大额商品、在线服务领域新老问题交织，如房地产消费领域的捆绑销售、烂尾问题，汽车消费领域的不公平格式条款问题，培训服务领域的赔本式承诺圈钱、培训贷问题，以及会员服务领域的“套路”频出问题等。

涉疫类投诉激增 新冠保险、涉疫服务纠纷频发

去年12月，消费者刘先生在在某平台下单购买了大人和儿童用N95医用防护口罩各100只，在支付成功后商家以受疫情影响、交通不畅等原因拒不发货。在向平台投诉后，被告知该商品己无货并下架，建议取消订单。但消费者发现该商家正在以加价数倍的价格上架同样商品。而消费者张先生在重庆市某药房大坪医院店购买抗原检测试剂时，被告知要搭售其他商品，抗原检测试剂不单卖。

去年5月，上海消费者袁先生在某互联网保险公司购买爱无忧隔离险，后来居住小区于2022年4月1日起实施封控。其所处的楼栋内也有多户住户被确认为新冠肺炎阳性患者。消费者按照规定实施居家隔离，但向保险公司申请赔付时，保险公司却拒不赔付。

中消协表示，在疫情反复期间，相关防疫用品和退烧药等医疗物资供不应求，一些不良商家借机涨价、砍单、囤积居奇或进行捆绑销售，扰乱了正常市场秩序。而此前曾是网红险种的“新冠”隔离和感染相关保险，随着感染人数的激增，消费者反映在理赔时遭遇各种“高门槛”。此外，由于新冠变异病毒“快速过峰”和大面积人员感染造成部分行业的正常运转受到一定影响，特别是线下聚集性、接触性服务行业短期内陷入“停滞”状态，相关消费纠纷因此大量增加。

中消协表示，特殊时期，经营者应当尽力帮助消费者减少损失，并妥善处理消费者的合理诉求。广大消费者也应当多一份理解和冷静，通过与经营者沟通协商方式互谅互让解决纠纷。但对于打着疫情影响的旗号逃避经营者责任、侵害消费者权益的各类违法违规行为，相关监管部门应当予以坚决打击、严厉查处。

小程序卖货、电商平台内嵌入平台逃避监管

中消协表示，一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联。一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗。此外，还有电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任。国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。如平台以“国际购”经营者在海外注册不适用中国法律为由拒绝协调售后，消费者陷入维权困境。

针对于此，中消协建议相关主管部门在继续强化对网络购物领域“老问题”监管的同时，加强对网络消费新业态、新模式的研究，特别是实践中出现的小程序购物、平台内嵌入平台、频繁变更注册地址逃避监管、“国际购”售后不畅等新问题，明确相关经营者主体责任。

在线会员服务乱象屡现 “套娃式”收费引不满

此外，中消协还点名了在线会员服务乱象。其中，智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满引发关注。

投诉显示，由于智能电视系统内各模块资源相互独立，造成消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容问题的发生；视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣；一些网络会员服务平台先诱导消费者免费使用，到期后未向消费者充分告知或有效提醒消费者情况下自动续费。

针对这一现象，中消协表示消费者额外支付会员费购买的是商家更专业的服务内容和更优质的消费体验，但一些商家却背离会员服务的本质和初衷，一味追求利润“套路”收割消费者，大幅降低了消费者的消费感受和体验。消费者在选择会员服务时要注意会员具体权益内容，对于模糊表述要与商家确认并留存证据，自身权益受到侵害时及时向相关行政主管部门或消协组织投诉。

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文/北京青年报记者 张鑫
编辑/樊宏伟