8月18日，麦当劳中国宣布中国顾客中心在线服务平台完成“数智化”升级，并启用位于河北省邯郸市的全新顾客中心。

北京青年报记者了解到，该顾客中心将提供全年24小时服务，包括在线点餐渠道、社交媒体、电话和邮件等多种服务形式，2022年预计将服务超过千万人次顾客。

过去五年，麦当劳中国的餐厅数量翻了近一番，线上和线下点餐渠道的顾客反馈量也快速增加，并不断延伸到更多的数字化平台和场景中。聚焦新趋势和新变化，麦当劳中国投资新增邯郸顾客中心。借助麦当劳IT研发中心的创新能力，顾客中心以数字化和智能化赋能升级转型。升级后的顾客中心实现了全平台服务运营，并提供24小时全年无休的顾客服务。顾客中心将保持与时俱进，持续关注各类新兴的社交媒体和顾客反馈的新趋势。

全新升级的顾客中心服务更智能。通过启用全新人工智能客服解决方案，顾客中心智能化场景覆盖超过80%，不仅能更准确地解决顾客的问题，还能预判问题处理流程和进度，并在合适的时机无缝转接人工服务，帮助顾客解决较为复杂的反馈和问题。

全新升级的顾客中心还能通过大数据解决方案对顾客反馈历史数据的分析，持续发掘数据洞察和增长机会点反哺业务，从更前端的环节进行优化和改进，提升顾客体验的满意度。

“今年是麦当劳中国进入‘金拱门时代’的第五年，我们不断提升顾客用餐体验，助力业务的高速发展。顾客中心是麦当劳高品质服务的关键环节之一，随时随地提供倾听和关怀。”麦当劳中国高级副总裁兼首席运营官林慧蓉表示，“顾客中心‘数智化’升级项目是麦当劳中国2022年加码投资提升顾客体验的关键里程碑。我们以‘智能、透明、效率、增值和信任’为愿景，聚焦全渠道顾客体验旅程，提供快速、准确、友善的服务，打造西式快餐行业的标杆。”

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/田野