去年9月，家住北京昌平的李女士一家，花5530元在京东平台的第三方店铺“冰尊净水器旗舰店”买了一台家用净水器，不到一年的时间，净水器频繁出现故障多达七八次。期间，历经2次返厂维修，1次换新机，数次线上联系售后远程维修……但始终没有彻底排除故障。

李女士一家不再对卖家和厂商的承诺抱有信任，希望退货退款。

冰尊官方售后却坚决不同意退货，认为自己“已全心全意帮客户处理问题”。厂家的技术人员刘先生则称，故障是小概率事件，可以返厂免费升级设备。

目前双方已申请京东平台介入仲裁。

有律师在接受北青-北京头条记者采访时表示，依据《消费者权益保护法》，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；说明这款净水器的质量问题导致消费者不能正常使用，已经不能实现合同目的，符合法定解除合同的条件，所以消费者可以要求退货或换货。“企业不能以发生问题概率低来推卸责任，因为概率再低的问题一旦发生在消费者身上，就是百分之百的问题。”

故障与维修的拉锯

李女士家最初购入净水器是在去年的9月份，今年4月初，净水器第一次出现问题——不制水。

冰尊方的技术人员曾提供上门维修，不过令李女士惊讶的是，技术人员到了现场却需要在线上与工程师连线，在工程师的远程教学下才能工作，“熟练程度还不如我”，李女士气愤地说。

经过视频指导、维修师傅上门、技术人员远程连线等一系列时间跨度达5天的“加急”处理后，冰尊方面同意给李女士一家寄送一台备用机器，同时原机器寄回厂家检修。

更让李女士一家意外的是，返厂检修只是麻烦的开始。

先是在更换备用机器滤芯时，机器会自动提示复位，李女士认为机器程序如此设定会带来饮用水安全隐患。而厂家则称，根据面板提示更换滤芯即可，或者“水质口感觉得不满意也可以更换滤芯”。

检修结果结果显示李女士一家买的机器没有故障，商家将原机器送回，并将保修期限重新计算，为期一年。

刚收到原机器没几天，还没等李女士一家将备用机器寄回，机器原机器再次出现故障。经过厂商和技术人员一系列的线上维修指导后，机器故障依然没有彻底解决。“第二次返厂寄回来后，他们甚至连机器外壳的螺丝都没有拧”，李女士说。

从第一次出现问题，到如今，4个多月的时间里，净水器频繁故障，而李女士一家多数时候只能依靠瓶装矿泉水生活，她调侃光是喝掉的矿泉水瓶子堆起来有人那么高了。对产品品质大为失望的李女士一家直言：“你们的机器太难伺候了，我们的要求是退货！”

一年发生七八次的“小概率”故障

根据李女士和冰尊方的沟通，冰尊厂家认为，李女士家净水器的故障是由于水箱没有放置好，导致机器进水管进了空气，机器长时间空转制水就会导致机器故障而无法正常使用。

北青-北京头条记者向冰尊厂家的技术人员刘先生询问，双方的解释一致，刘先生称：“机器恰好没水了空转运行而发生故障是小概率事件，我们已经通过产品设计上的改进彻底解决了这个问题。”

但李女士不同意这种说法，“7月底返厂检修后，冰尊方就已经说给机器做过升级换代了，我们收到后依然存在这个问题。”并且她进一步质疑：机器出现进气导致不制水的问题，是一两个消费者出现的问题还是比较普遍问题？

商家对此回应，根据统计，目前出现机器无法制水的机器有3台，但按商家提供的故障处理视频都能完全解决客户问题。为了进一步解决这个故障，商家将免费为客户重新升级程序，升级后的机器会自动监测是否进入空气，启动保护机制，避免客户因为水箱没放好，导致机器进入空气从而无法使用。

针对售后给消费者提供的解决方案出现错误或瑕疵的问题，冰尊方称会提供相应的处理解决方案和视频，让客户自行操作处理；如果不行，会安排工程师远程指导；如果最终未能解决，将返厂处理。在保修期内，冰尊方将会免费帮客户维修。

使用后因质量问题要求退货退款，合理吗？

北青-北京头条记者从冰尊净水器官网上看到的介绍称，冰尊（BENSHION）是世界净水器、果蔬清洗机和空气净化器的高端领导品牌之一，一直是皇家贵族和高端人士的专属生活必用品，冰尊所推出的每一款产品均代表着行业的权威，是“高端、大气、上档次”的代名词。

但让李女士不明白的是市面上净水器普遍两三千块，而他们家为了健康付出几乎双倍的价格买到的高档货，为什么会频繁出现品控问题。

对于反反复复的维修，李女士一家感到厌烦疲惫，在最近的一次故障中，她拒绝了商家的返厂检修提议。她认为质保期内产品多次出现质量问题，消费者有权要求退货退款。

冰尊方则称，已按国家三包规定全心全意帮客户处理任何问题，并承担相关费用，不用客户出一分钱，但客户不配合我们技术人员检查机器，也拒绝返厂检查！

记者注意到，李女士家购买的净水器在商品页面上标明，卖家提供的售后保障包括新机安装使用后保修12个月，免收维修费用(滤芯等耗材不在保修范围内)。温馨提示还标明支持7天无理由退货（使用后不支持）。李女士一家称，购买时并未注意过售后保障。

并且北青-北京头条记者还了解到，此前李女士家机器的维修、换新及来回运费均由卖家承担。而在该净水器的购买页面中，若干年内免费换新均属增值保障，是需要在购买时额外付费的，而李女士一家当时并未购买相关保障。

那么，对于页面中所标注的情况，是否符合相关法律，而李女士一家退货退款的要求又是否正当呢？

中消协律师团成员、北京市中闻律师事务所李斌律师告诉北青-北京头条记者，在这一事件中，双方约定质保期一年，如果在质保期内多次出现故障虽经维修但无法正常使用，则消费者购买净水器的合同目的无法实现，消费者可以主张解除合同退还货款。如虽有故障，但不影响基本使用功能，可以通过修理、更换等方式予以解决，则可能不满足退货条件。“关键要看质量问题严重程度及是否能够维修。目前，京东平台已受理投诉，可以等待京东的处理意见，也可以向消费者协会投诉，请求调解退货。”李斌表示。

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示，依据《消费者权益保护法》，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

“消费者购买净水器后一年发生七八次故障，甚至返厂维修都不能解决问题，仍然出现故障。说明这款净水器的质量问题导致消费者不能正常使用，已经不能实现合同目的，符合法定解除合同的条件，所以消费者可以要求退货或换货。”陈音江对北青-北京头条记者表示，“企业不能以发生问题概率低来推卸责任，因为概率再低的问题一旦发生在消费者身上，就是百分之百的问题。企业应该为自身产品的质量问题负责，而不是一直拖着让消费者的权益受损。”

另一位不愿具名的法律界人士则表示，根据民法原则，产品有质量问题或多次维修不能解决的，消费者可以要求退货，有损失的，可以请求赔偿损失。如果京东仲裁平台可以解决问题，当然更好；但如果久拖不决，消费者可以直接到法院起诉。

目前，北青-北京头条记者从京东平台客服处了解到，第三方卖家与消费者在购物过程中出现分歧时，可申请京东客服介入仲裁。目前，李女士一家已申请平台介入仲裁，冰尊方也表示，客户已提交京东平台处理，具体需等京东做出处理结果。

文/实习记者 王萧然

文/北京青年报记者 温婧
编辑/田野