8月3日晚间，民航局下发通知，明确旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。而8月4日0时前已申请退票的旅客，则不适用本通知。

去哪儿数据显示，8月4日8时左右，平台瞬时退款申请量已经达到平时10倍以上，已经超过2021年春运。为此，去哪儿平台已经全面启动疫情保障机制，在独创的政策“订阅”功能协助下，9成以上订单无需人工操作，用户可直接自助完成。

截至8月4日11时，中国国际航空、中国东方航空、中国南方航空、中国海南航空等近三十家航司发布相关退票政策。在独创的“政策订阅”功能和清晰的航司政策披露下，去哪儿旅游产品智能服务系统为旅客退订机票提升4倍以上的效率。

除了为消费者提示目前的航空公司政策外，一旦消费者点击退票，去哪儿平台为符合退票政策的消费者默认选择政策退票，最大程度地减少消费者损失。

原本计划去新疆旅行的徐女士因为疫情终止出游计划，而她购买的布尔津喀纳斯-乌鲁木齐的机票还没有进行退款。8月3日晚间，看到民航局发布通知后，徐女士决定吸取去年的经验，早上再致电平台申请退票。4日一早，徐女士就打开去哪儿旅行APP进行退票。让她惊讶的是，订单页面已经有退票政策提示，不需要致电客服也可以自助办理。

与此同时，针对尚未发布政策的机票，去哪儿平台上线了订阅功能。消费者提交退款时平台会弹窗提示尚不能免费退款，一旦订阅，实时为其推送政策更新情况，一旦航司发布相应政策，去哪儿会即时短信通知，协助用户进行退改。

去哪儿数据显示，尽管瞬时退款申请超过平时10倍，但是平台话务量并没有明显增长，95%以上的订单可以由用户自助办理。

用户能够顺畅地自助退票，源于去哪儿在2020年进行的服务升级。经过2020年年初疫情和下半年局地疫情的考验，去哪儿已经建立起一套疫情防控常态化下的AI服务系统，能够实现从实时监控到预判再到解决方案循环服务，通过数据建立多种模型、从而预估局部疫情的影响规模、退票比例，进行人力调配以解决用户的需求。

此外，同程旅游信息显示，自7月28日起，同程旅行平台总咨询量达到了日常的2倍。整体看，酒店、交通、门票产品的退订量均比平时有所上涨。目前，同程旅行已分多个批次征调了大批人力投入到用户服务中，同时也通过直播客服、自助退改等多种更高效的方式来满足用户退改的需要。其中，机票和酒店的订单，凡是符合退改政策的均可通过自助退改通道完成。

文/北京青年报记者 赵婷婷
编辑/谭卫平