伴随着信息化数字化的快速发展，银行的智能化服务日益嵌入大众生活。但智能化服务在带来便利的同时，也让一些老人望而却步，成为摆在老年群体面前的一道“数字鸿沟”。

老吾老以及人之老，如何让老年人在信息化发展中更有获得感、幸福感、安全感，跨越数字鸿沟，北京农商银行发挥责任担当，打造适合老年人的金融服务，为老年人搭建“一站式”金融服务平台，让老年人也能轻松搭上这趟“数字快车”。

暖心服务送到家，让老人老有所依

“北京通——养老助残卡”（以下简称“养老助残卡”）是北京市老年人享受社会优待、社会福利、社会服务等政策与服务的身份凭证。

作为北京市属金融机构，北京农商银行自2014年起成为北京“养老助残券变卡”项目的中标银行，与北京市民政局对接全市60周岁及以上未申请养老助残卡老人存量数据，建立养老助残卡预审核客户信息库，迄今已累计发行养老助残卡487万张。

一张小小的养老助残卡不仅涵盖了免费乘公交车、免费逛公园等优惠，经过北京农商银行的反复研发测试和流程再造，符合“北京通”标准的养老助残金融IC卡成功面世，充分发挥了金融IC卡多场景应用的特性，为老年人提供更加便捷周到的服务。

北京农商银行丰台支行靛厂分理处是该行服务老年人的缩影。分理处负责人介绍称，该网点的老年客户占比在80%以上，不少人是办理养老助残卡后成为该行客户的。一些老人因为身体原因无法到网点办理业务，分理处会为他们提供上门服务。

今年上半年，客户王某来到分理处，称自己母亲忘记了养老助残卡密码，且母亲有视力障碍，不方便来网点，自己随身携带母子二人的身份证，希望能重置密码。但根据规定，重置密码必须本人办理。分理处两名工作人员便与王某一同前往家中，让老人签署了委托代理书并按了手印，当天办妥了所有手续，最大程度方便了行动不便的老人。

近年来，北京农商银行坚持“人工服务+智能机具”相结合，不断改善为老适老、便利化、智能化服务。对于到网点办理金融业务的老年人，北京农商银行给予他们更多关怀、理解与交流。

北京农商银行花乡支行是北京农商银行第一批完成智能化改造的网点之一，该行的老年客户占比在七成以上。据花乡支行负责人介绍，“我们在柜台外面与老人沟通，老人听得更清楚，沟通更顺畅。在柜台内办10分钟的业务，在柜台外5分钟就能结束。从高柜到智能机具，客户经理近距离提供服务，老人的反馈更为积极。距离的缩短，给老人们带来更多温暖和便利。”

贴心适老服务，让老人更有“安全感”

老年人对情感慰藉与人文关怀的需要，也让他们容易成为各类诈骗的目标。对此，北京农商银行为老年人提供多种多样的金融知识科普，并在此基础上，为他们提供更贴心的理财服务。

退休干部王金国和老伴为北京农商银行丰台支行靛厂分理处的客户。随着办理业务的次数增多，王金国感觉，“这里对老年人的服务贴心周到，不仅为我推荐风险相对较低、收益相对较高的理财产品，还会在理财产品到期之前提醒我。”

以养老服务为切入点，北京农商银行还创新推出了专门为50岁以上人群设计的“金色时光”系列老年金融产品，该产品下设悠享、乐享、悦享、畅享4个系列，涵盖储蓄、基金、理财、保险产品，切实满足50岁以上人群注重存款安全保障、收益稳定、资金使用灵活等金融需求。

在全市341个街道/乡镇，北京农商银行建立了“一对一”的养老金融专属服务网点，配备专属客户经理，为责任街、乡、镇、居委会、村委会及老年客户做好日常咨询与服务。同时完成全部网点无障碍通道和低位柜台改造建设，在各营业网点设置爱心座椅、爱心窗口、轮椅等特殊人群与老龄客户服务配套设施，全面提升客户体验，筛选重点服务支行，逐步增加老年客户服务配套设施，设置“老年人专座”“民政社保业务绿色通道”等，针对老龄客户群体，优化养老助残等民政社保相关业务处理流程，提高服务响应效率。

同时，北京农商银行立足老龄客户服务需求，建立规范化的养老助残服务市场，搭建养老助残特惠商户服务体系。针对专用养老券、居家养老补贴、居家养老额度等不同的补贴形式，建立了多样化的金融支付渠道，并不断拓宽商户范围，将高品质的消费优惠服务落到实处。目前，养老助残特惠商户类别涵盖大型商超、老年餐桌、医药医疗、家政服务、生活照料、日间照料、养老机构、文化娱乐、社区便利店等16大类，持有养老助残卡的老年人在特约商户消费，能享受一定程度的折扣优惠服务。截至2020年年末，服务覆盖全市16个区，特惠服务交易总量4.67亿元，服务客户774.6万人次，累计为持卡人提供优惠1173.94万元。

文/丁丹

编辑/范辉