倾听群众呼声，主动靠前一步，拓宽沟通渠道……5月27日，北京石景山法院召开新闻发布会宣布，建立“接诉即答”“接单即办”联系法官工作机制（以下简称“双接”机制）升级版，确保诉讼服务“一个入口”集中办理，争取群众诉求“一次通办”，确保联系法官到位率100%，力争反映事项办结率100%，充分保障当事人知情权、参与权、表达权和监督权，切实增强人民群众满意度和获得感。

畅通联系法官渠道  保障知情权、监督权是重中之重

近年来，石景山法院通过提供自助查询、联系法官、类案模板、网上立案、公告办理、材料转收等多项服务功能，为当事人提供高品质诉讼服务；通过深度融合立案、多元调解+速裁、诉讼服务等项工作，打造“诉源治理联动链”纠纷化解机制，确保大量纠纷在前端以非诉形式解决、简单案件在前端快审快判，实现立案、调解、速裁快审一站式解决纠纷；通过加强信息化建设，大力推进移动微法院、集约送达一体化平台及鉴定评估系统的对接应用，实现立案、保全、咨询、送达、公告、鉴定、卷宗查阅全流程线上办理，真正让信息多跑路、群众少跑腿，切实为当事人和人民群众诉讼提供全方位服务。

其中，畅通联系法官渠道、及时回复群众诉求，切实保障人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权是法院诉讼服务工作的重中之重。

石景山法院自2014年建立12368热线工作机制，始终本着便民、及时、规范、高效的工作原则，聚焦“诉讼咨询、联系法官、案件查询、投诉举报、意见建议收集”等功能，认真倾听群众诉求，热情解答群众疑惑。

2019年，石景山法院统筹诉讼服务大厅、北京法院审判信息网、12368热线、北京移动微法院等联系法官渠道，将联系法官工作从核心审判事务中剥离，由诉讼服务中心集中办理，建立“双接”机制，每年100%均在规定时限内完成各类工单的办理，提升服务质效，更好地满足当事人的司法需求，持续增强人民群众满意度和获得感。

2018以来，石景山法院诉讼服务大厅共为当事人提供联系法官、诉讼咨询、案件查询、材料收转服务23万余次，热线平台接听来电热线由2018年3607件增至2020年8018件，年均增幅49.09%；诉讼服务工单由2018年310件增至2020年1362件，年均增幅109.61%。

诉讼事务“掌上办”  足不出户可立案

随着人工智能、大数据、云计算等现代信息技术的快速发展，法院建立健全“厅、网、线、微”联系法官渠道，建立“收、转、办、督”工单办理模式，及时回应群众诉求。

当事人在“北京审判信息网”“北京法院诉讼服务”微信公众号等平台，通过留言提出诉讼需求，法院即可在“诉讼服务一体化应用系统”中生成各类工单，通过工单办理、12368热线就可为当事人提供诉状模板、网上立案、网上缴费、联系法官等智能便民服务，使当事人足不出户就可以完成立案、缴费、咨询，实现诉讼事务“家里办”“掌上办”“随时办”。

石景山法院强化部门联动，主动靠前一步，进一步压缩工单办理周期，加强提示监督，确保单单有跟进、单单有回复、单单不超时，打造“双接”机制升级版。

以12368语音热线、诉讼服务大厅、审判信息网、“北京法院诉讼服务”微信公众号、“北京移动微法院”小程序留言等线上线下诉讼服务平台为主阵地，配备工单专职总联络员，收集各平台联系法官、案件查询、诉讼咨询类诉求，并吸纳各相关部门负责人和兼职联络员组成工作网络，密切诉讼服务部门与审执业务部门、档案部门综合协调联动，在及时回应群众诉求同时，注重汇总整理各类留言咨询信息，从数据及内容分析研判中发掘群众司法需求及诉讼服务重点，及时改进工作方式，定期梳理并解决群众反映强烈的重点和难点事项。例如疫情弹性办公期间，为方便当事人及时联系法官，对法院座机设置来电转接功能，将办公电话与手机关联，确保及时处理案件并答复当事人。

在诉讼服务大厅、当事人大厅公布审判团队所有成员联系方式，方便来院群众及时联络审判团队。遇有当事人查询法官联系方式的来电，热线接听人员均提供“N号码”，即审判团队及部门负责人联系方式，进一步提高法官当次接听率。

在诉讼服务窗口辅以cocall方式向法官记录发送当事人留言，当事人亦可将材料放置诉讼服务大厅材料收转窗口，窗口人员接收材料后即刻向法官cocall留言提醒法官收取，节省当事人时间成本。

疫情防控期间，各审判团队及时对需延期开庭、线上开庭或调解的案件做好分类，第一时间主动与当事人沟通联系，告知案件进展情况及下一步审判执行工作安排。

微信公众号留言促成工单  一场诉讼在线调解结案

原告上海某文化传播有限公司与被告北京某科技有限公司签订《视频委托拍摄合同》，合同约定被告委托原告拍摄制作武侠广告片，制作费用共计高达50万元。合同签订后，原告履行合同全部义务，被告拒不支付约定的制作费用，故原告诉至法院。原告邮寄立案材料后，为及时掌握案件进度，通过“北京法院诉讼服务”微信公众号提交了留言，称公司急需案件争议款项发放员工工资，希望尽快审理案件。

石景山法院工单专职总联络员收到信息后，查询到案件仍处于立案阶段，将工单第一时间派发至立案法官，并将案件情况同步告知立案庭（诉讼服务中心）负责人和部门联络员，立案法官通过与原、被告电话联系，了解到原告因受疫情影响，生产经营困难，急需回笼资金。虽然案件法律关系简单，但考虑到被告也受疫情影响出现经营困难，极有可能出现倒闭的情况，为真正实现案结事了，该案通过诉前调解化解较为稳妥。

在立案法官向当事人释明调解解决纠纷时间短、程序便捷的优势后，原被告同意进行调解，案件被分配至调解员手中。

调解员了解到原告远在上海，受疫情影响，至北京参加诉讼成本较高，为减少当事人诉累，尽快解决纠纷，顺利帮助原被告复工复产，调解员与原被告法定代表人和诉讼代理人建立微信群，及时将起诉书送达被告，耐心细致的与当事人进行沟通，引导当事人使用在线调解平台进行调解。

最终原被告达成一致意见，被告当即向原告支付相关费用，案件在一个月内通过在线调解解决。

部门联络员及时跟进案件情况，并将工单结果反馈至总联络员。在工单回访中，原告表示，没想到自己的留言能够在这么短的时间内就得到法官的答复，并且通过工单的办理，案件得以迅速解决，有效地维护了自身合法权益，对于法院的“双接”机制予以了充分肯定。

实习生 杨阳

文/北京青年报记者 董振杰
编辑/宋霞