为全面贯彻落实党的二十大精神，深刻把握金融工作的政治性、人民性，在国家金融监管总局构建“大消保”格局的指导、引领下，中银三星人寿建立“首席消保官、每月消保日、人人消保行”工作机制，首席消保官躬身入局作表率，深化一把手工程，开展“人人消保行，提升客户满意度”百日攻坚专项行动，全流程融入消保因素，全员参与消保，从产品开发、服务优化、退保攻坚、客户服务等13个方面提出202项落实举措，通过百日攻坚，全面提升客户满意度。

本次“人人消保行”百日攻坚评选活动，由总、分公司领导和员工代表共同参与，取得良好成效，经投票，评选出陕西、辽宁、浙江分公司3个优秀成果，和总分公司15个典型案例，展现公司“金融为民、金融惠民、金融便民”的新担当、新气象。

优秀成果榜

1.陕西分公司：设置业务品质“红黑榜”，每月后援服务日

陕西分公司设置业务品质“红黑榜”，对涉及业务品质违规行为的片区及个人在职场内“红黑榜”进行公示，并制定相应惩罚和奖励政策，此举大大提升业务人员合规意识。设置每月25日为陕分后援服务日，员工在每月25日会到银行网点进行后援服务支持，通过专业讲解以及现场操作，解决了很多售中、售后的实际问题，并且增进了行司联动，增加了网点对销售我司产品的信心。

2.辽宁分公司：推动“辽医易”落地，提升客户使用率

辽宁分公司开展“辽医易”特色增值服务，为区域客户提供点名专家挂号服务和高发重疾预防康复指南，并为高发疾病整理辽宁专家库名单。“辽医易”具有普惠性，我司年缴化保费3万以上就可享专家挂号陪诊服务，将客户使用覆盖范围占比从0.38%提高到27.55%，体现公司关爱客户健康，切实解决客户急难愁盼问题，提高了客户转化和加保二次营销的工具。

3.浙江分公司：赠险志愿者，护航亚运会

浙江分公司联合中国银行浙江省分行开展“喜迎亚运会，畅通走天下”“红船干部学院”系列赠险活动，向亚运期间的部分志愿者、红船干部学院教职员工等285人赠送意外险，共计赠送保险保障2083万元。亚运期间我司积极对接杭州四季青街道，先后4次组织员工参与亚运志愿者活动，志愿者通过人流引导、文明劝导及突发情况应对等服务，并将护航亚运与金融宣传相结合，宣传保险知识，传递保险正能量。

典型案例榜

总、分公司全员参与、积极行动，除优秀成果外，还涌现出不少典型案例：

1.中银三星人寿总公司：丰富养老保险产品，满足客户多样化需求

为应对全球老龄化趋势，满足老年客户对于保险的特殊需求，上线两款养老保险产品。悦享金生二号为普通型养老年金，含有保证给付责任，面向各年龄段人群，满足客户提前规划未来养老的需求；颐享金生即期养老年金为主要面向退休人群，产品设计为即交即领，交费后客户即可享有养老金给付，丰富了公司产品体系，充分满足在职和退休客户的多样化保险需求。

    2.中银三星人寿总公司：流程优化再造，疏通堵点痛点

开展“流程优化再造”专项工作，通过机构调研，联合各渠道与各机构代表直接沟通等方式，收集机构需求意见，对各渠道的线上和线下共12类服务流程进行梳理，共收集优化建议180条，答疑60条，采纳109条。通过优化系统功能、简化流程、疏通堵点痛点，真正将提升服务体验落实到基础服务的每个环节，共同促进业务质量及服务质量的提升。

3.中银三星人寿总公司： 五大管家焕新升级 ，四大亮点提升体验

五大管家服务全面升级，提升客户服务体验，一是简化会员等级，大大提高服务覆盖率，二是引入积分兑换新模式，服务权益可根据客户需求随心兑换；三是推出“心系列”产品专案，服务有效期延长至保单有效期内，五星会员级别一旦达标，持续有效（限保费不减少）；四是会员中心全新改版，线上使用体验更流畅。2024年，五大管家将进一步以客户需求为导向，为每一位会员家庭带去更贴心的服务。

4.北京分公司：加入人身险反黑产联盟，制作反黑产工作简报

加入行协“人身险反黑产联盟”，制作《反黑产联盟工作简报》，提升客户防范代理退保处置能力，分公司首席消保官接受《中国新闻周刊》记者采访，通过翔实的案例及中银三星应对举措的分享，代表公司发出中银三星反黑声音。

5.山东分公司：人身险经营评价指标排名靠前，坚守服务至上

在省行协近期公布的人身险经营评价指标中，得分排名为寿险公司第一名，公司成立退保攻坚领导小组，总经理亲自统筹指挥，制定专项攻坚方案，结合辖区指标情况进行督导培训，充分达成年度目标，还坚守服务至上，建立“休息日排班机制”，提升客户满意度；

6.安徽分公司：制作龙年保险封套，“五心”服务年报

定制3000份龙年特色保单封套，惠及每一份客户保单，提高客户满意度。制作“舒心、暖心、贴心、安心、放心”五心服务年报，并在2023年度安徽地区金融总评榜评选活动中，荣获“2023年度安徽地区优秀消保服务奖”。

7.江苏分公司：原创消保之歌， 荣获三等奖

结合自身特点，加强消保培训和教育宣传形式创新，首创特色内部期刊《消保之声》，原创消保之歌《星守护 爱相随》视频和“2023年金融消费者权益保护教育宣传月启动会暨主题观影活动”两个案例入选2023年江苏省优秀金融教育案例并荣获三等奖。

8.四川分公司：秉承保险为民初心，助力乡村振兴

四川分公司联合四川省分行举办“金融助力乡村振兴”活动，充分发挥集团综合化经营优势， 向四川省遂宁市蓬溪县拱市联村进行赠险2406份，总保额1.26亿元，服务专员先后4次深入乡村收集资料，通过细致入微的服务，让每一位消费者感受到中银三星的关怀。

9.苏州分公司：业务咨询小妙招，柜面建设新升级

苏州分公司业服与渠道加强信息互通，搜集渠道展业过程常见的问题点制作成小妙招便签，每周进行播报，有效解答了业务人员疑问，提升了客户服务的时效性。分公司自制《服务满意度调查问卷》，诚邀客户及业务员填写问卷，了解客户需求、意见及建议，提升服务水平。

10.青岛分公司：积极应对代理退保，荣获“警示宣教先进单位”

青岛分公司针对2023年度青岛地区代理退保黑产出现新趋势、新特点的情况，公司主动作为，积极参与，为代理退保警示宣传教育提供了2个原创风险提示视频，并入选行业宣传素材库，持续强化保险正面宣传，获得了良好宣传效果，荣获“2023年度行业应对代理退保警示宣传教育先进单位”。

11.广东分公司：支持渠道业务发展，上门亲办保全业务

广东分公司优化服务举措，针对客户特殊情况，由我司内外勤人员亲自上门以双录方式完成业务受理服务。为提升私行客户大单服务体验,针对信托保全业务，可安排内勤员工上门协助办理。2023年广东辖内各机构累计向89位客户提供了上门办理保全业务服务，切实解决客户服务难点，提升了客户服务满意度。

12.石家庄中支公司：打好退保攻坚战， 提升保险服务质量  

石家庄中支公司每周制作《业务服务部关键指标通报》，督办指标落后区拓进行整改，每日调取承保清单和退保清单，进行日监测通报，实时了解各业务渠道和区拓的指标数据情况。为提升保险服务质量，分公司成立宣讲小组针对区拓进行业务知识全方位培训，根据突出问题重点进行宣讲，达成退保率压降目标。

13.福建分公司：召开专项研讨会， 全力压降退保率   

福建分公司组织召开专项研讨会，制定“退保攻坚”方案，通过多层级专项沟通，建立退保率数据持续追踪机制，加强培训，以训强基、以学促改、溯源整改，全员行动，多做业务，切实压降退保率等措施，达成年度退保率任务目标。

14.天津分公司： 优化服务流程，助力渠道年末收官

天津分公司业务服务团队与个险渠道业务人员紧密合作，完成新单投保工作，并现场解答处理了业务人员使用“E行销”直投功能时遇到的投保问题，并就后续出险理赔申请问题进行了解答，整个投保过程最快时效仅10分钟，最终三家企业累计承保新客户83人，成功助力渠道年末收口新客户任务指标达成。

15.河南分公司：加强消保行司联动，践行为民初心

河南分公司加强消保行司联动，与各地支行携手深入基层，为消费者提供综合金融知识普及教育，2023年行司联动消保联合宣教活动共计开展70场，覆盖22个二级行，覆盖占比达到84.62%，初步实现消保与业务互促的局面。在行协组织的对2022年河南保险业诚信服务考评工作中，荣获人身险公司A级，位列第一。

 金融为民，消保先行，中银三星人寿始终坚持“以客户为中心”的核心价值观，倾听消费者心声，了解消费者诉求，坚守诚信与责任，切实为消费者办实事、解难题，全面提升客户满意度，满足社会大众对金融保险服务的更高要求，努力成为人民群众美好生活的“守护者”。

文/金仁甫

编辑/范辉