《北京市接诉即办工作条例》已由北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议于2021年9月24日通过，现予公布，自公布之日起施行。（9月25日《北京日报》）

刚办了健身卡、美容卡，商家却卷钱跑路，预存的钱追不回来；合法手续买的房子，房产证迟迟办不下来……之前这些难办的“糟心事儿”如今有人给办了。《北京市接诉即办条例》明确了首接负责、限时办理、回访考评、未诉先办等一系列制度体系，以法规形式固化下来。《条例》提出，市民热线服务工作机构实施派单，应当在诉求工单上注明办理时限。办理时限由市政务服务部门依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准制定。“接诉即办”立法充分发挥了制度优势，坚持科学立法、民主立法、依法立法，着力制定出一部具有首都特色的地方性法规，进一步完善首都基层治理法规体系。

民有所呼我有所应，民有所盼我有所办。《条例》提出，除110、119、120、122等紧急热线以外，其他政务服务便民热线都将整合至12345市民热线服务。还明确了通过语音、文字等方式全面接诉；限时办理，回访考评；实行首接负责制，推动接诉即办向未诉先办深化等，这无疑将进一步推动基层治理重心下移、权力下放、力量下沉，更高效率、更高质量地办好群众的“急难愁盼”事。

“接诉即办”机制，是北京在首都治理体系和治理能力现代化探索中形成的一次生动实践。《条例》不仅整合现有政务热线体系，还意味着打造更高效、更负责服务新模式，更意味着城市长效治理机制重塑，在为“接诉即办”提供法律保障的同时，也是深入推进“我为群众办实事”活动的重要步骤。事实上，北京的政务服务水平一直走在全国前列。以12345热线为例，北京通过“接诉即办”等一系列机制创新，无论是响应率，还是解决率和满意率，始终保持了高水准。

基层治理是国家治理的基石，政务服务无止境。特别是在城市治理体系、治理能力现代化背景下，提高政务热线的精准和实效，仍大有可为。这也正是北京为“接诉即办”立法的思路所在。把非紧急政务热线全都整合至12345，“一号通办”避免了热线号码过多，群众无所适从，不仅方便记忆和使用，也避免了政务热线资源的分散和浪费。数据显示，北京12345服务热线日均接收诉求3万余件，成为了一个反映市民需求的大数据“富矿”。通过对这些数据的归集、分析、共享和使用，使之成为民生“晴雨表”，必将大大增强政府工作的靶向性，找到更多“急难愁盼”问题的切入点，精准抵达基层民生，将有效提升城市治理科学化、精细化、智能化水平。

从“街乡吹哨、部门报到”到“闻风而动、接诉即办”，再到“主动治理、未诉先办”，北京不仅着力于改善政务热线本身的服务质量，更是在热线之外下足功夫，进一步理顺部门和机构责任，实现热线受理与后台办理服务无缝衔接，由个案解决向长效治理转型。由于实施首接负责制，倒逼相关委办局主动承担责任。这意味着，不再有责任盲区，各单位不能再“踢皮球”。总之，北京为“接诉即办”立法，无论是确保政务热线接得更快、分得更准、办得更实，还是强调相关考核和问责机制，都是为了高效率、高质量地为群众办好“急难愁盼”事。而这，也当是建设“民有所呼我有所应，民有所盼我有所办”服务型政府应有之义。

文/胡建兵

图源/视觉中国

编辑/姬源