守护平安年服务纪实:春节不打烊 “橙”意暖心春
北京青年报客户端 2024-03-09 15:19

“3—2—1—新年快乐!龙年大吉!”春节期间仍坚守岗位的他们互道新年祝福,也为“春节不打烊”服务增添了专属新春的“橙”意。

据统计,春节期间,平安养老险理赔受理好福利自助申请6.6万件,保障客户不出家门即可便捷完成理赔申请;累计审核结案15万件,赔付金额5200余万元,件均处理时效3.2天。而这些数据的背后,是熟悉的平安橙色身影在提供一站式暖心服务,通过专业服务,公司切实为客户畅享美好春节保驾护航,让金融服务更有“温度”。

大年三十理赔款到账,高效守护平安年

2月21日,春节假期后第一个星期,湖北省宜昌市陷入冰雹、大雪等恶劣天气,郑先生及家属却特地前往平安养老险宜昌中支,为理赔人员叶涛送来锦旗及鲜花以表感谢,感谢他在理赔过程中的耐心细致,专业高效,责任担当的服务。

据叶涛介绍,该出险客户为平安养老险多年老客户,在2023年12月洗澡时不慎滑到,导致头皮血肿昏迷,后经抢救无效死亡。客户家属悲痛的处理完后事,即向宜昌中支报案,理赔人员接到报案后,第一时间联系客户,上门深入了解和收集各项资料,并为客户耐心的解答各种疑问。

最终,在叶涛暖心安抚、耐心指导下,理赔材料得以顺利提交。但叶涛知道,服务并不能在此刻画上句号,随后他积极与分公司沟通,追踪审批及协议流程,在最短时间内完成案件审批及支付。

父亲的突然离世,家属受到了巨大的打击,客户的家庭面临第一个没有父亲的春节,但理赔员用最温暖的话语、最真诚的行动、最专业的服务为客户考虑,在春节来临之日为客户家属送达一份慰藉。

此次理赔于2月8日结案,2月9日除夕日当天理赔款成功支付到客户账号,叶涛立马致电客户确认是否有收到款项,家属哽咽地说道:“感谢你,感谢平安养老险,非常感谢!让这个寒冷的春节有了一点温度。”

每个理赔案件的背后都是一个家庭的痛,每次理赔服务就像是一颗止疼药,叶涛始终秉持“客户至上,服务至上”的工作理念,依靠主动专业高效的理赔服务获得了家属的认可。

单人处理600份理赔材料,春节服务不打烊

对于客户而言,提交理赔材料是最后一步,但是对于另一群理赔服务人员而言,这只是工作的开始。在春节这个万家团圆的时刻,他们选择坚守岗位,通过提供“不打烊”的服务,为广大客户的金融需求保驾护航。他们就是平安养老险的理赔审核人员。

贾磊是平安养老险北京分公司保险运营部重点客户作业室二组组长,春节假期难得回老家过年,他原本计划带孩子去科技馆参观,但为了确保每一位客户的理赔申请都能得到及时、准确的处理,他不得不将陪伴孩子的计划一推再推。

他感叹道:“作为一名理赔审核工作人员,我的职责就是为每一个需要帮助的人提供最及时的帮助。虽然我很想陪孩子一起出去,但想到能够在春节期间不间断为客户提供及时的服务,我觉得一切付出都是值得的。”

无独有偶,贾磊的同事刘晓薇是一个热情开朗的女生,平时最大的爱好就是旅行和收集各种手办盲盒。春节假期,她也把自己的日程排得满满的,面对闺蜜一起逛庙会的邀约,想起那甜甜的冰糖葫芦、热闹非凡的民俗表演,她恨不得马上出发。

可她又深知客户对理赔时效的迫切需求,每一份理赔案件都关系到客户的切身利益,为了让客户能够安心过节,她静下心来,开始对每一件理赔申请进行仔细而认真的审核。

仔细审查索赔金额和损失情况、查看就医记录、事故报告、确保材料真实且经过了合法授权……这些细致的审核工作是她工作的日常,也是这个春节的服务日常。这些细节不仅可以提高审核效率,还能减少因疏忽造成的误判和不公正待遇。

整个春节假期,晓薇通过严谨的工作态度和高质量的审核服务,对超过600份理赔案件进行仔细审核,为客户带来方便快捷的理赔体验、同时解决了客户的燃眉之急。贾磊和刘晓薇所在的团队累计处理了5400余份理赔案件,帮助客户顺利完成理赔流程,确保客户能够及时获得应有的赔偿。

对于大部分人来说,买保险的目的是希望人生平安、无忧无虑。保险不仅是一份协议,更是一份责任与担当,在保险理赔背后,有着无数个温暖的故事。无论何时何地,平安养老险都始终如一坚守岗位,为客户排忧解难,用实际行动诠释着保险行业的使命和担当,陪伴客户度过 “省心、省时、又省钱”的每一天。

文/平安养老保险北京分公司

编辑/范辉

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