巴奴火锅20年大庆前夕，作为北京首店，悠唐巴奴迎来了最年轻的新店长。在激烈竞争的CBD商圈，他会负有什么新使命？

针对市场争议不断的排队现象，尤其是五一黄金周来了，他有什么妙招来化解？

排队等位成为涮火锅的标配    

如今排队似乎成了一家火锅店是否成功的标配。五一黄金周这个现象可能更为普遍。

5月2日下午6点，正是各家门店的饭点儿，北青-北京头条记者拿到的最新数字是，巴奴悠唐有67桌在排队，大大超过该店的48张台。

巴奴的西单君太店和世纪金源店，排队则达到了130多张桌。

北青-北京头条记者之前在大众点评网上看到，评论靠前的网友，就以自己的就餐经历，评论悠唐巴奴店的排队现象——

比如，走廊的两边有两排等位席，从拿号到上桌两小时起。建议去之前先在线上预约取号。

比如，这家店比较火，排队的人特别多，门外有小零食免费供应。

也有网友颇为不满地表示，不理解排队一两个小时的人，就馋这一口吗？

说到排队等位，有90后消费者告诉记者，不止巴奴火锅，象海底捞和呷哺呷哺都有这种现象，至于网友点赞转评刷朋友圈，可能更有仪式感吧。     

无法从根本上解决排队现象

带着疑问和不解，五一节前夕，北青-北京头条记者走进了悠唐巴奴店。

在店铺外面，大约百十把的等位椅排成了长溜，等位椅之间还有一台充电宝的机器。

聊到排队现象时，新店长杜高鹏表示，“这一点我要表示歉意，目前还不能从根本上解决。”据他介绍，这家店虽然面积达800多平米，48张台，但仍然不能满足消费者的需求。

说到原因，他认为，在北京6家店里，悠唐店开业早，名气大。位于寸土寸金的CBD商圈，很多消费者慕名而来。

这位讲话慢条斯理的小伙子，30岁出头，略带河南口音，其走马上任刚刚一周。

尽可能满足消费者的需求

说到排位，周一到周五大约从11:50分等位，周六日则提前到11:30分等位。等位时间长的，大约需要三到四个小时。

在杜高鹏眼里，排队是消费者就餐前的一个重要场景，店里所能做的，就是要满足消费者的需求。他解释道，“巴奴的口号是服务不过度，样样都讲究，我们要落实到每个细节上来”。

等位时，店员会给顾客倒茶，拿小吃，如果顾客饿了，还会有现炸的小油条等等。

如果有孕妇等位，店员会出面协调提前安排。为减少顾客的焦灼感，店员会提供一些服务小游戏。顾客快排到的时候，店员提前协助顾客点单，一旦顾客到了台位，就能够以最快速度进餐。

他说，很多顾客是冲着吃来的，“说我所做，做我所说”。我们在服务上的每个细节的改进，敏感的消费者都会感知到。

杜高鹏表示，他的愿望是“不让顾客带着不满离开”；他们与顾客沟通的渠道是畅通的，包括现场访谈、APP和微信等等。

据杜高鹏介绍，最近，他们买了一台机器人，后续还会再买一台，为顾客提供排号儿领位送餐的服务，同时增加一个扫地机器人，让店里的伙伴可以全身心为顾客服务。

在传菜岗位他坚持了半年

据了解，在CBD商圈的方圆两公里内，竞争对手已经开了6家店，其竞争压力可想而知。

记者问他，“新官上任会不会有三把火？”杜高鹏笑着说，“巴奴没有所谓的三把火，我们的工作都是持续性的”。

市场考验他的窗口期其实已经打开，就看这个30岁出头的小伙子如何出招了。

也许从他接地气的成长经历中可以看出一二。杜高鹏，在大学期间所学的专业是会计与国际企业管理；之后又去台湾国立台中教育大学深造近一年。

用他自己的话说，“做过啃老族。开始很爽，时间一久就无聊透了”。一个偶然的机会让他选择了巴奴，然后进入一家大学生标杆店，在传菜员岗位一干就是6个月。

试岗时被安排在传菜岗位，厨房在一楼，台位在二楼，不管干啥都要经过两层楼梯。“当你流了无数的汗水后，就会觉得人生没有什么不可能。”

他把自己定义为创业者，还与一个尴尬的故事有关。一次为顾客服务时，无意中遇到了同做交换生的女同学，对方已经是南航的空姐了，善意地和他打招呼，但敏感的杜高鹏还是捕捉到了对方眼神中的惊讶。“那天，我也一遍遍问自己，到底想要什么？”

从最基层的传菜员开始，杜高鹏还在巴奴做过迎宾、服务、保安、保洁等几乎所有的岗位，一年半年终于独当一面，成为河南濮阳万达店的店长。

据了解，以杜高鹏为代表的大学生，正越来越多地成为巴奴的中坚力量。截止2020年12月，巴奴大学生人数1257人，大学生占比27%，主管级以上人员中，大学生占比达71%，店总占比83%。

按照巴奴的规划，2025年将开业500家门店，平均每年需要管理岗位550人，大学学历以上人才占比50%以上。

据杜高鹏介绍，在悠唐巴奴店，除了完成经营上的考核，他还有培养人才的指标：在半年内培养一批主管和至少一个店长。

在悠唐巴奴店，不论是就餐的消费者还是员工，90后都成了主力，在杜高鹏的眼里，更是的则是“爱与责任”。

文/北京青年报记者 刘慎良
编辑/樊宏伟