“疫情防控工作到了最吃劲的关键阶段。”

2020年，迈入21世纪的第二个十年，突如其来的新冠疫情牵动着每个中国人的心。经过半个多月的全员奋战，从湖北到中国，疫情蔓延态势都被全力阻击。如今，疫情防控正处紧要关头，无论是一线医护工作的开展，还是返程人员和企业复工对自身防疫的重视与应对，都已成为这场抗“疫”战的最前线。

在复合程度最高的汽车产业，防疫任务艰巨程度可想而知。如何做到有序复工复产并为用户提供高质量服务？福特给出了自己的答案。汽车头条App了解到，在疫情期间，福特从用户购车、用车全生命周期服务出发，线上线下相结合，推动形式创新，全方位确保服务安全与服务质量。

在线看车“零接触”

微信小程序“福特商城”提供在线看车和订车服务

尽量减少不必要外出，是此次抗“疫”的全民默契。为满足用户的看车购车需求，福特汽车推出线上看车服务。在线看车的流程也非常简单，进入微信小程序“福特商城”简单注册，即可在线了解所有产品详细信息，还可进行线上订车。当线下经销商收到订单后，会提前与消费者约定线下新车交付时间，并做好相关工作人员和新车的消毒防护，全面确保提车安全。顺利交车后，通过视频的形式为客户讲解新车功能，充分减少消费者在外滞留时间。  

在选购过程中，消费者如果想试驾实车，还可以在福特商城进行预约“1对1上门试驾”服务；送车上门的工作人员必须每天测量体温，确保体温正常才允许上岗工作；同时，将对试驾车辆做好全车消毒，并备好防疫口罩、温度计、酒精等防护工具，安全送车上门，全方位保障消费者与疫情的零接触，安全放心试驾。

店面消毒“无聚集”

随着各地区以及各行各业复工复产的有序推进，更为安全的私家车出行成为越来越多消费者的迫切需求。不少用户不惜冒险前往经销商店完成购车，为家人减少公共交通出行的聚集感染风险。

考虑到人员流动，福特为所有进店看车、购车、维修及保养的消费者，制定了更精细化的消毒措施与服务流程，通过“分时预约、防护关怀、减少等待”三大举措，为广大消费者提供“无接触、无聚集、无交叉、少等待”的购车环境，最大程度让用户安心。

福特经销商店采用精细化消毒措施和服务流程，为入店客户提供安心安全服务

据了解，福特4S店内所有区域每天都实施2次严格消毒工作，每位上岗员工都接受体温检测以及过往旅行史确认。同时，每家店内还配备体温枪、一次性医用口罩、消毒液、洗手液等，为每位进店客户提供体温测量与消毒。而通过分时预约，能减少客户聚集的可能，全程无接触的一对一的专人服务，也将最大化减少客户接触。而每台车都将实行全方位的内外消毒，尽可能降低病菌传染的风险。

针对前来维修保养的客户，福特4S店也将提升作业效率，减少客户在店等待时间。在已安装透明车间系统的4S店，客户还可以通过手机观看车间的维修直播。在疫情结束后，福特将为车主提供车辆清洁和消毒，以及更换空调滤网等服务。

灵活政策“降压力”

看车、购车需求之外，福特同样考虑到疫情对车主用车服务以及个人经济状况的影响，并为之制定灵活政策，让广大车主能够安心投入到抗击疫情的人民战争中。

如针对车辆质保期到期日恰逢疫情管控时期的车主，福特均提供质保顺延的举措，保障客户安心用车。防疫管控期间，需进行首保的福特车主，还可享首保无时间无里程限制服务。针对福特原厂保养套餐产品到期的客户，也可享受顺延服务。而所订的配件受物流影响延迟到货的客户，福特将协调追踪，多种措施联合实行保障疫情期间，所有的福特车主仍可以安心用车。在疫情不严重地区，根据客户需求，针对近期需要维修或保养的车辆，福特将提供取送车及上门服务。

长安福特推出的车主质保延长方案

更重要的是，针对贷款购车的用户，福特金融也推出人性化支持。若最近一次还款日在2020年1月20日至2月11日之间，只需要在2月15日之前还款即可。同时，针对还款困难的用户，可以通过“福特微金融”微信公众号与客服热线400-888-3231，申请特殊延期。针对热门车型如新一代福克斯、福睿斯、锐界和锐际，福特金融还提供“3个月延迟还款”金融专案，缓解消费者资金压力，让购车没有后顾之忧。

此外，针对保险即将过期的车主，长安福特将提供远程办理服务；江铃福特将为客户免费上门办理保险服务，减少客户不必要的外出和接触。

救援服务全天候

作为客户服务的最后一道“护城河”，福特汽车救援服务在疫情期间，同样坚持提供7*24小时全天候客户服务、道路救援服务；3月31日前，福特进口车将针对湖北地区用户提供免费道路救援。无论何时何地，客户均可在车辆故障后拨打服务热线（长安福特客户帮助中心：4008877766；福特进口车：4006901886； 24小时道路救援服务：4006501668或使用福特派APP一键联系道路救援）获得在线支持、现场维修、燃料补给、拖车等服务。

考虑到疫情期间的车主特殊需求，该热线还为车主提供当地指定发热发烧门诊热线，建立“热线–车主–门诊”的三方沟通机制，帮助车主解释症状并将车主定位信息发送给门诊热线。此外，7*24小时的福特紧急救援热线在车辆发生严重事故、车主无法拨打求助电话时（如严重碰撞致安全气囊弹开），会主动通过车内SYNC车载系统联系车主，提供在线救援服务、帮助联系最近的紧急医疗救援机构，或者联系福特道路救援进行拖车服务，为车主生命安全构筑最后一道防线。

当车辆发生故障，车主可通过福特派APP一键联系道路救援，发送车辆位置

在临近返程复工高峰期和疫情高发期，福特通过车载信息娱乐系统、福特派车主APP、长安福特客户服务公众号等多渠道推送安全出行和疫情防护贴士，提醒每位车主平安健康出行。

临近返工高峰，福特通过多个客户触点推送疫情防护贴士

针对医疗及医用物品运输的江铃福特车，福特将提供维修快速通道、免费保养、免费外出路救及拖车服务，在后方为前线特殊车辆提供坚实的保障。目前，江铃福特捐赠的价值500万的10辆全顺负压救护车已经赶赴湖北疫区前线。除了捐赠，江铃也在赶制不断增加的救护车订单。截止目前，江铃福特已经接到救护车订单超1900台。

江铃福特生产的全顺负压救护车已经赶赴武汉一线

打赢疫情防控战、启动经济加速跑，这已不仅仅是汽车产业的巨大挑战，更是全行业、全产业的首要任务。福特汽车基于客户服务进行全方位创新，这不仅仅是保障客户服务质量，更是主动承担责任，确保自身产业环节上下游稳定有序运转，有效履行企业社会责任的最佳表现。疫情如虎，福特的主动担责与统筹兼顾，将成为全民抗疫的坚实一环；待春暖花开，福特将为更多客户提供一如既往的高品质产品与服务。

来源/汽车头条

编辑/陈正忠