12月2日，北京市人大代表开展会前集中视察，部分市人大代表赴12345市民服务热线视察。据介绍，12345得到市民普遍认可，日均电话2万件左右，本市持续推动政府服务热线整合，12345市民服务热线已经整合12315热线、12330热线和六条区级热线，本月底前还将整合城管执法局96310热线。

本次视察是市十五届人大三次会议前的集中视察活动，今天上午，市人大七个专委会围绕七个方面11个专题，分13路进行视察，470余名代表参加视察。部分市人大代表走进12345市民服务热线，视察落实党建引领“街乡吹哨、部门报到”和接诉即办机制情况，代表们查阅《市民热线反映》日报、周报、月报等相关资料，听取关于信息化建设工作的汇报和“接诉即办”工作情况报告等，实地视察12345话务受理大厅，跟听群众来电，听取网络诉求、地方领导留言板相关工作汇报等。

在12345的综合受理调度平台，一面大屏幕上，显示着各式各样的数据和图表，市民来电数量、来源地分布、诉求种类、解决情况、回访情况等，一目了然。平台会将来电诉求生成工单，派到相关负责部门，之后会通过电话回访，得出工单的响应、解决、满意情况，根据这些数据，对区、街道乡镇进行打分，并进行综合排名。

据介绍，今年前11月，12345市民热线共接到表扬电话14968件，同比增加了72.16%，接到锦旗61面，同比去年增加238.9%。在全市各基层单位的共同努力下，12345得到群众普遍认可，日均电话2万件左右。对群众诉求，按照属地管理权限、部门职能职责和公共服务企业业务范围分别交办，其中直派街乡镇占比37.4%，大大提高了诉求办理督办的效率。

据介绍，本市持续推动政府服务热线整合，12345市民服务热线已经整合12315热线、12330热线和六条区级热线，本月底前还将整合城管执法局96310热线。全市333个街道乡镇已经全部纳入到直派工作机制。开通热线与各单位的联动直通车，派驻人员集中审核直派工单，对群众诉求快速响应。企业服务热线专席为优化首都营商环境，促进利企便民。

考核方面，本市建立了响应率、解决率、满意率的“三率”考评体系，每月对全市333个街道（乡镇）、16个区、市级部门和公共服务企业的“三率”成绩进行排名通报。从7月开始，还利用有效回访数据，进行行业“三率”试测评，还以群众需求为导向，有效反映民生工作进展情况，进行“七有”、“五性”综合评价试评测。“七有”是十九大报告提出的：幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶，市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，都紧紧围绕着民生。

文/北京青年报记者 李泽伟
编辑/高艳