养老是“人生要事”，也是“国家大事”。随着我国人口老龄化进程加速，如何以更加便利、可得的金融服务，满足多样化养老享老需求，成为金融机构实现可持续高质量发展的必答题。

立冬寒潮来袭，农情适老暖心。农业银行积极践行金融工作的政治性、人民性，聚焦老年群体的急难愁盼，深入探索适老化金融服务新模式。作为扎根首都的养老金融主力军，农行北京分行全力贯彻总行精神，倾力守护银发一族的幸福晚年——这个寒冬，农情相伴，温暖同行。

适老“微”改造  幸福“大”提升

网点作为连接客户和银行服务的桥梁，也是客户接触银行业务、体验银行服务的重要窗口。随着老龄化程度不断加深，为更好满足老年群体金融需求，优化老年群体金融服务体验，农行北京分行立足“环境升温、服务升温、品牌升温”的理念，在网点布局、硬件设施和服务模式等方面推出一系列适老化举措，创新建设长者友好型银行，为老年客户营造温馨的服务环境与金融体验。

农行北京沙河支行适老化示范网点重装开业

优化网点布局方面，该行充分考虑老龄化趋势，加大老城区、重点乡镇、城乡结合部等长者客户聚集、养老金融需求较旺盛的社区、街道等区域的网点布局优化力度，扩大老年客群金融服务覆盖面，致力于更好地为长者客户提供暖心服务。

农行北京先农坛支行设置高低两档填单台

改造基础设施方面，从厅堂外配备的无障碍坡道，到厅堂内的适老服务窗口，再到老花镜、放大镜等暖心细节，走进农行北京分行辖内网点，“银发元素”随处可见。以先农坛支行为例，该网点坐落于文化底蕴深厚的“中轴线”，临近历史悠久的天坛公园东门，是农行北京分行倾情打造的一家适老化特色示范网点。

厅堂外，无障碍通道、紧急呼叫按钮，确保老年客户或残障人士便捷到店；厅堂内，老年客户使用的舒适爱心座椅、便于各类群体客户填单的高低两档填单台，有效提高老年客群业务办理舒适度和便捷度；老花镜、应急药箱、充电器等便民设施，倾情为长者到店办理业务保驾护航；柜台内，还增设专用电话，既保护长者客户隐私又保障柜台内外沟通顺畅，让服务内容更加多元实用。

农行北京先农坛支行开设“尊老服务”区

值得一提的是，农行北京分行辖内网点还结合地理文化、客群特点，探索开设“尊老专柜”、开辟“尊老专区”，努力成为长辈客户“温暖的家”。如收集摆放顺应本地区老年客户喜爱的兔爷、京剧脸谱等传统摆件，供客户驻足欣赏，特别提供适老化沙发，坐靠舒适还配备腰部按摩仪，受到广大客户好评。“以前到银行办理业务流程复杂，排队时间长，但是先农坛支行各方面很周到暖心，对我们老年人非常友好，幸福指数瞬间拉满。”市民王先生满意地说。

农行北京西北旺支行适老服务专区沙龙活动

据了解，截至目前，农行北京分行在辖内316家营业网点全面升级适老化服务设施，在300家网点设置“农情暖域”专区，并创设了北京先农坛支行、北京西北旺支行、北京石门路支行、北京沙河支行4家适老化示范网点。

服务“升级”  体验“翻新”

多想一步，做到店长者的“暖心人”。适老化示范网点建成以来，农行北京分行坚持以“三心”“三性”的暖心服务，不断提升老年客户的到店服务体验。主动提供“一声问候、一个微笑、一杯热水”等暖心服务措施，及时关注老年客户排队情况，对等候时间长的老年客户增加关注和问候，业务办理环节提醒长者签字、确认，每一个环节都彰显着农行的温暖和贴心。“上岗前我们都要接受综合技能培训，在每个细微之处尽可能地关照老人，力争为老年客户提供温馨、安心的环境。”该行工作人员如是说道。

农行北京先农坛支行服务获好评

不久前，客户王先生到农行北京分行辖内先农坛支行办理存取款业务，在大堂经理孙家欣的帮助下学会了使用农行掌银APP，专业和热忱的服务得到了客户的高度认可。“年龄大了，脑筋反应慢，尤其是在使用智能手机时，常遇到困难，当我向贵行经理咨询时，得到了热情耐心的反馈和指导，很感动。”“回音壁”（意见簿）上，王老先生这样写道。

农行北京石门路支行开展急救技能培训

值得一提的是，为积极应对老年客户可能发生的突发状况，适老化示范网点特别组织员工进行了专业的急救技能培训，包括心肺复苏、止血、包扎等常用急救技能，以及针对长者常见疾病的应对措施，为“银发族”金融体验保驾护航。

向前一步，做“特殊”长者的“贴心人”。锚定“温情服务，高效暖心”的理念，农行北京分行为老年客户配备尊老服务卡，针对行动不便、无法出门的老年客户提供上门服务，让广大老年客户足不出户就能享受便捷、人性化的金融服务。数据显示，自2024年8月27日开业至今，该行辖内沙河支行已发放“尊老服务卡”80余张，接听老年客群电话30余次，上门服务多次，营造了良好的适老服务氛围。

农行北京西北旺支行获赠锦旗

不久前，范女士将一面绣着“真诚服务暖人心，高效便捷为客户”的锦旗送至农行北京分行辖内西北旺支行。原来，范女士曾驱车带母亲到农行办理业务，到达网点附近的公共停车场后，由于母亲年事已高、腿脚不便，如何移步至网点难倒了母女二人。“别看只有几百米，要带着母亲过去真是不容易！”抱着试一试的心态，范女士遂致电网点求助。了解情况后，西北旺支行迅速安排服务先锋队携轮椅赶到，帮助范女士母亲顺利前往网点，全流程陪同、耐心解答，高效协助业务办理，得到客户高度认可。

农行北京石门路支行获赠锦旗

金秋十月的尾声，农行北京分行辖内石门路支行也迎来了一份特别的荣誉——一面由八旬老人王先生亲手赠送的锦旗。王先生作为支行老年客户群体的一员，平日里独居，少有社交与娱乐。了解到这一情况，石门路支行经常邀请他前来网点交流互动，体验适老化设施与服务。老先生每次到访，工作人员都热情接待，为他端上一杯热茶。网点有养生书籍供他阅读，还有书法学习台供他挥毫泼墨。工作人员还会陪伴其一同练习书法，交流心得，让老人家在此找到了归属感和乐趣。这份特殊的关怀让王老先生深受感动，于是特意送来锦旗以表谢意。小小的锦旗，是对石门路支行全体员工爱老敬老精神的最好诠释。

这样温暖又平凡的瞬间不仅是农行北京分行日常金融服务的一个个缩影，也是其以场景适老、服务为老深入推进适老化建设，全力构建充满温暖与关怀之金融环境的生动体现。

延伸宣教半径  丰富适老内涵

农行北京分行在“老有所养”的基础上持续发力，探索创新金融宣教模式，丰富适老服务时代内涵。

坚守网点阵地，筑牢电信反诈“防火墙”。银行网点架起了客户和银行服务的桥梁，也是金融消费者权益保护的第一道防线。农行北京分行高度重视消费者权益保护工作，不断优化服务机制，加大防范和堵截电信诈骗力度，守护好广大客户“钱袋子”。此前，该行辖内石门路支行成功堵截了一起涉及200万元的电信诈骗案件，专业的服务和负责的态度得到客户高度称赞。

多元宣教发力，守护老年客户“钱袋子”。将老年客群的金融知识普及教育作为金融消费者权益保护的重要组成部分，农行北京分行针对一部分老年人金融知识较为缺乏、智能技术运用不熟、风险防范意识不强等问题，以3·15消费者权益保护、普及金融知识进万家等活动为抓手，开展形式多样、主题鲜明、喜闻乐见的“定制化”金融知识普及系列活动，有效提高老年群体的防骗“免疫力”。

农行北京沙河支行表演消保情景舞台剧

农行北京先农坛支行在天坛公园参与金融消保游园会

不久前，该行辖内沙河支行积极与北京分行合力协作，以民族音乐等形式传递金融消费者权益保护知识，创作情景舞台剧《红楼国乐·话消保》，寓教于乐有效提升社会公众风险防范水平。辖内先农坛支行积极参与分行举办的金融消保游园会，在消费者权益宣教区和“消保游园会”游戏互动区，以图文并茂的形式将金融知识、风险提示深植参与者心中。同时，以“优化支付服务”主题宣教活动为支点，推广零钱兑换服务，邀请长者体验网点叫号系统、“爱心窗口”绿色通道以及超级柜台大字版业务，得到参与群众的广泛好评。

延伸服务半径，画好适老为老“同心圆”。千金难买是乡邻，恩意相欢即至亲。聚焦老年群体深层次的“金融+非金融”需求，农行北京分行联手社会各界整合资源，通过知识普及、文体活动等体系化、常态化的举措，用心用情为老年客户提供暖心服务。

农行北京石门路支行赴丰台区卢沟桥社会福利中心开展“提升老年人防范诈骗意识”主题宣传活动

农行北京先农坛支行深入长者聚集的社区开展金融宣教活动

据介绍，今年重阳节到来之际，该行辖内石门路支行联合街道办事处举办了“九九重阳节，浓浓敬老情”活动，邀请老年客户一起品茗、品尝重阳糕、制作手工柿子，共同度过了一个温馨而快乐的节日。此外，石门路支行将金融宣教工作融入东辛房街道老年友好型街区建设、融入与楼宇工作站联合举办的义诊活动......潜移默化将金融知识的种子播撒在老百姓心中。辖内先农坛支行深入长者聚集的社区，常态长效开展金融知识宣教活动。在网点负责人声情并茂、风趣幽默的讲述中，“关于防范网络诈骗的风险提示”“关于警惕利用‘账户安全险’实施诈骗的风险提示”等金融风险案例被深埋于长者心中。现场，工作人员一对一答疑解惑，因针对性和实用性强获得一致好评。

金融服务适老化只有起点，没有终点，懂客户所想、解客户所忧、应客户所需是坚守“金融为民”使命的题中之意。农行北京分行相关负责人介绍，该行将秉承尊老敬老的理念，以“润物细无声”的专业关怀，创新适老化服务模式，提升适老服务水平，为“银发族”的幸福晚年保驾护航。

文/孟思雨

编辑/范辉