6月28日，金融监管总局、人民银行、证监会联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》（下称《公告》），明确了金融消费者权益保护的机制安排、最新调整等内容。来看公告要点：

1.金融监管总局统筹负责金融消费者权益保护工作。

2.金融监管总局与人民银行、证监会建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和业务协作。

3.金融消费者反映投诉事项职责分工调整：

1）金融监管总局——统一接收转办金融消费者对银行业金融机构（含信托公司、消费金融公司等非银行金融机构）、保险机构的投诉事项；

2）人民银行——接收转办金融消费者对非银行支付机构、征信机构的投诉事项；

3）证监会——接收转办证券期货基金业的投诉事项。

4.金融消费者、投资者反映的信访、举报事项由金融监管理总局、人民银行、证监会按照各自法定职责和监管权限分别接收办理。

5.金融机构应认真落实金融消费者权益保护主体责任。

以下是公告原文：

国家金融监督管理总局中国人民银行 中国证券监督管理委员会关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告

2024年第1号

为贯彻落实《党和国家机构改革方案》关于金融消费者权益保护职责调整有关部署，现就金融消费者权益保护相关工作安排公告如下：

一、国家金融监督管理总局统筹负责金融消费者权益保护工作，制定相关发展规划和政策制度、完善金融消费者权益保护体制机制、开展金融消费者教育等。国家金融监督管理总局与中国人民银行、中国证券监督管理委员会建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和业务协作。

二、调整接收办理金融消费者反映投诉事项的职责分工，国家金融监督管理总局统一接收转办金融消费者对银行业金融机构（含信托公司、消费金融公司等非银行金融机构）、保险机构的投诉事项，中国人民银行接收转办金融消费者对非银行支付机构、征信机构的投诉事项，中国证券监督管理委员会接收转办证券期货基金业的投诉事项。

三、金融消费者、投资者反映的信访、举报事项由国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会按照各自法定职责和监管权限分别接收办理。

四、金融机构应认真落实金融消费者权益保护主体责任，充分尊重和自觉保障金融消费者合法权益，依法合规开展经营活动，及时稳妥处理与金融消费者的争议纠纷，强化源头治理和溯源整改，不断提升金融消费者权益保护工作质效。

本公告自公布之日起施行。《国家金融监督管理总局中国人民银行中国证券监督管理委员会关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》（2023年第1号）同时废止。

国家金融监督管理总局

中国人民银行

中国证券监督管理委员会

2024年6月28日

金融监管总局统筹负责

2023年印发《党和国家机构改革方案》，明确在原银保监会基础上组建金融监管总局，统一负责除证券业之外的金融业监管。同时，统筹负责金融消费者权益保护，人民银行有关金融消费者保护职责、证监会的投资者保护职责划入金融监管总局。

《方案》发布后，三部门曾共同印发《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》，明确了一些过渡期的安排，即金融消费者反映信访、举报、投诉事项的渠道、办理方式、告知等暂保持不变。12378银行保险消费者投诉维权电话、12363金融消费权益保护咨询投诉电话、12386投资者服务平台服务范围不变。

随着最新《公告》的印发，上述公告内容也同时废止。

2023年9月，在机构改革后的首个“金融消费者权益保护教育宣传月”活动启动仪式上，金融监管总局局长李云泽阐述了金融消费者权益保护工作的重点内容，包括加快完善适当性管理体系、分级分类高效处理投诉、标本兼治化解突出矛盾、多措并举加强宣传教育、加大打击非法金融活动力度等五个方面。

在各部门的协调配合方面，金融监管总局金融消保局今年初还进一步撰文指出，加快构建“大消保”格局是落实金融体制改革要求的重要举措。

金融监管总局金融消保局表示，推动建设责任清晰、高效顺畅的消保工作体系要重点做好三方面工作：

一是积极与人民银行、证监会会商沟通，推动建立金融消费者权益保护工作协调机制，明确职责分工，建立信息共享、公众教育、适当性管理等协作机制。

二是建立与相关部委的沟通协作机制，争取工作支持，形成各部门在金融消费者权益保护领域同题共答、同向发力的局面。

三是研究制定统一适用的政策措施，确保同类金融产品和服务适用统一的金融消费者权益保护标准。适时推动制定金融消费者权益保护法律法规，为保护金融消费者合法权益提供更高层级的法制保障。

多地监管实践强调“强化协同”

证券时报记者获悉，近期金融监管总局多个派出机构谈及金融消费者权益保护相关工作时，均强调要强化与地方政府、其他金融监管部门、公安等的协调配合，构建“大消保”格局。

金融监管总局宁波监管局（下称“宁波监管局”）表示，通过“机制协同”“宣传协作”“创新联动”“信息互通”，全面深化电信网络诈骗金融治理，打好与地方政府、公安、人行、证监等部门的监管协同组合拳。

其中，在机制方面，宁波监管局已加入宁波市打击治理电信网络新型违法犯罪工作联席会议机制，借助联席会议制度协调市场监督管理局推送新登记疑似涉诈主体名单，会同宁波市公安局、人民银行宁波市分行共同监管约谈反诈工作不力的银行机构。

同时，宁波监管局还联合人民银行宁波市分行、宁波市公安局出台电信网络诈骗“资金链”精准治理指导性文件，从账户管控、资金查冻、预警劝阻、智能平台建设、申诉救济、反诈宣传等反诈金融治理的全生命周期规范处置程序，提升金融治理标准化水平。

金融监管总局河北监管局（下称“河北监管局”）以统筹推进金融纠纷多元化解机制建设为抓手，进一步推动调解组织向基层深入。

河北监管局数据显示，目前河北全省已有10个地市成立了统一的银行保险纠纷调解组织，地市覆盖率达90.91%。2024年以来，全省调解组织共受理银行保险纠纷1514件，成功化解1012件，维护消费者经济利益1.21亿元。

此外，河北监管局以及辖内监管分局还与河北省高院、各地方法院等单位积极对接，共建合作框架，建立诉调对接机制，强化金融纠纷前端化解。如河北监管分局与金融法庭签署《共同推进金融纠纷多元化解工作备忘录》，明确建立联席会议、诉调对接、快速解纷和中立评估四项机制，共同推进金融纠纷源头治理机制建设。

前述两地均是在省、市两级层面探索金融消费者权益保护的协调配合，在市、县方面，理顺金融纠纷的合力解决机制也是一项重点内容。

以金融监管总局白山监管分局（下称“白山监管分局”）为例，记者了解到，白山监管分局正在探索建立“一站受理、分级分流、联合化解”金融纠纷处理机制，未来还将在长白、抚松、临江、靖宇等4家监管支局建立“县域节点”，从而形成1个市级中心、4个县域节点的消保全覆盖网格。白山监管分局表示，监管支局预计承接全市40%群众来信、来访接待量，将有效缓解金融消费者权益保护工作压力。

编辑/范辉