游戏玩家在正常使用游戏账号时被封停，并按照客服要求提起申诉流程，但游戏运营公司并未完善游戏的管理申诉服务。后玩家起诉到法院。日前，成都互联网法庭发布了这则典型案例。

刘某在成都某信息公司的游戏官方网站注册了游戏账号，同时签订了《用户协议》，该协议约定“用户不可以使用任何第三方程序登录或使用提供的服务……”

2023年6月，刘某在启动电脑后，未使用任何非法软件的情况下登录该游戏账号，但在使用过程中游戏界面显示，“处罚：一级；因使用非法软件受到一级处罚，无法攻击目标。”后该账号被强制下线无法登陆。

刘某联系客服询问封号原因，客服称“有检测到使用非法软件，需要封号满三天”。刘某遂按照客服要求，提供手持身份证照片申诉反馈并提交复核申请，但该游戏公司未对申诉予以处置。

因双方无法对封禁账号的原因和处理达成一致，刘某遂向法院起诉，要求恢复账号的数据与信用、清除封号记录，并在游戏公共频道中公示三天。

审理法院认为，根据《用户协议书》的约定，成都某信息公司不允许用户使用第三方程序登录或使用其提供的服务，系游戏公司为维护良好的游戏环境履行监管职责，但成都某信息公司以第三方的检测数据有命中标签“反外挂功能异常”便认定刘某在游戏过程中使用了外挂软件并作出了封号处罚，成都某信息公司对该标签的算法认定规则和认定结果无法作出合理的说明。

根据《民法典》规定，封号发生时刘某并未打开使用过任何外挂软件，被告给予封停游戏账号的处罚违反双方之间服务协议的约定。因刘某在庭审中确认案涉游戏账号在开庭前已经解封，且账号数据未发生改变，对解封游戏账号和恢复数据的诉请，不予支持。但成都某信息公司确系存在封号的行为，遂判决清除刘某游戏账号的封号记录。

法院表示，随着网络游戏的迅猛发展，游戏产业的网络消费深入公众的日常生活中，由此带来的游戏玩家与网络服务提供者即游戏运营公司之间的矛盾冲突频繁，游戏玩家对游戏内的装备道具、人物角色等进行了一定的时间成本、金钱成本的高额投入，从而形成了虚拟财产，本案系游戏运营公司无故封禁玩家账号侵犯消费者虚拟财产的典型案例。如游戏运营公司对玩家账户任意封停，玩家实质上丧失了虚拟财产的使用权。本案中，游戏玩家在正常使用游戏账号时被封停，并按照客服要求提起申诉流程，但游戏运营公司并未完善游戏的管理申诉服务。法院基于游戏运营公司在技术、人力、财力、网络运营控制等方面的优势，认定其应当负有举证责任证明刘某使用外挂软件使用游戏的情形。但成都某信息公司并未提供有效证据证明这一事实，其封停游戏账号缺乏事实依据。

文/北京青年报记者 李铁柱
编辑/朱葳