近日傍晚，在广东江门鹤山市“信访超市”接访大厅，十多名讨薪的工人迟迟不愿离去。经过在“信访超市”驻点的人社、住建等部门工作人员现场协助，律师释法指引，涉事建设项目的工程款、工资款逐一得到落实，到最后一名工人离开时，墙上挂钟的时针已指向晚上8点。

记者了解到，近年来，江门市全域构建“信访超市+外送服务”网络化工作机制，实现矛盾化解“一站式”、智慧治理“一张网”、精准服务“一条龙”。其中，鹤山信访部门将“依法办、马上办、合力办”有机结合，探索出一条“源头化解在基层、苗头防范在前端”的新路径。今年3月，鹤山市信访局获得中央信访联席办、国家信访局联合授予的“治理重复信访、化解信访积案专项工作优秀集体”称号。

践行法治化“路线图”

“对方违反协商约定，长期拖欠钱款不给，请信访部门为我主持公道。”信访人高某一走进鹤山“信访超市”就愤愤不平地喊道。

鹤山市信访局有关负责人介绍说，鹤山市坚持以法治思维和法治方式解决矛盾纠纷，针对高某反映的问题，鹤山“信访超市”对照审判机关依法依规处理信访事项“导引图”进行处理，并立即启动多元解纷工作机制。

一方面，由“信访超市”巡回审判工作站立案，应用“广东移送微法院”、广东诉讼服务网等平台，组织双方开展“云调解”。另一方面，由属地镇街、人民调解委员会等工作人员深入当事人所在村居走访协调，找出问题症结、当面释法疏导，从源头化解矛盾。经多番调处，双方当事人最终达成和解，高某撤回起诉。

“我局坚持将法治政府建设工作与信访工作实际相结合，持续开展法治宣传教育工作，坚持把信访纳入法治化轨道。”鹤山市信访局有关负责人表示。

据介绍，鹤山是广东省6个县级信访法治化试点之一，试点以来，该市深入践行信访法治化“路线图”，分门别类进一步理顺突出领域信访事项“导引图”及工作指南，确保甄别分流、交转办理、督查督办等环节无缝对接。

“群众得到直观清晰的指引，‘简事当天办结，难事当天制订解决计划’，有了解决问题的准信儿，自然会感到踏实。”该负责人表示，去年，鹤山信访事项群众满意率达97.36%。

苗头隐患抢先化解

今年6月，鹤山市某社区网格员在巡查过程中得知，一所民办小学因经营原因终止办学，部分家长与校方在善后问题上未达成一致。

网格员认为这是矛盾纠纷的苗头，立即将问题上报。鹤山“信访超市”得到信息后，立即召集属地街道、教育部门、第三方社工机构进行会商，组建专业调处队伍，带着处置方案、政策法规逐一上门协调沟通。经过多次调解并调整处置方案，家长与校方最终达成一致意见，并按照教育部门指引顺利完成学生安置，没有引发集体信访事件。

该事件的成功处置，得益于鹤山信访部门网格前端化解机制。据了解，鹤山的县、镇两级“信访超市”不仅有多个职能部门常驻，同时还依托基层网格员与群众“聊家常、听民意”，及早发现问题，及时发令调度专业部门和“人才库”外送服务上门调处。如鹤山市结合全省开展“千名信访干部千镇行解民忧”活动，推动信访局及职能部门党员干部下基层、到网格、普法规、解民忧，在网格前端就化解了矛盾纠纷701件，当天化解率达91.9%，实现矛盾纠纷“格”中办、疑难问题“格”中解，确保问题不激化、不上行。

鹤山市信访局有关负责人告诉记者，“格”中化解的一个重要特点就是“快”，是将“马上办”的服务宗旨由“信访超市”延伸到基层一线，通过“外送服务”进一步提升效率。

各方力量随时响应

走进鹤山“信访超市”宽敞明亮的接访大厅，墙上悬挂的一张“多元解纷流程图”引起了记者的注意。

“这张流程图依托的是一个指挥有力、高效统筹的县级信访指挥平台。”鹤山市信访局有关负责人告诉记者，该指挥平台整合了各部门资源，每天由政法委、公安、信访的指挥长轮流值班。

据介绍，为了优化信访业务流程，提升办理质量和效率，指挥平台建立了红、黄、蓝、绿“四色”预警机制，准确界定急事、简事、繁事、难事的范围，按照“急事急办、简事快办、繁事精办、难事细办”的原则处置信访问题，职能部门常备专业力量随时响应到场，综合运用法律、政策、行政等手段和教育、调解、疏导等办法解决群众诉求。

“群众走进大厅反映诉求，属于简单问题，由指挥平台调度属地和职能部门马上到场，确保当日事当日清当日解决；属于复杂问题，责任部门当天解决不了的，也要给出初步方案，并派专人跟进处理、及时反馈进展，让群众找准门、少跑腿。”有关负责人表示。

据介绍，鹤山市“信访超市”已形成集群众服务于一体的综合服务体系，该体系由多部门联合参与，整合了110指挥中心、12345政府服务热线、网络问政平台及全市10个镇（街）情报信息平台等，为打造多元解纷阵地夯实基础。

文/记者 章宁旦

编辑/王朝