近年来，中国工商银行北京市分行以打造“人民满意银行”为使命责任，持续强化党建为引领，增强金融工作政治性、人民性，高质量推进渠道建设、网点转型和服务提升，积极满足人民群众对美好金融服务的向往，努力为首都率先基本实现社会主义现代化贡献金融力量。

坚持人民至上 高标准推进服务提升

聚焦客户服务与员工体验提升，积极开展“服务初心 人民称心”网点客户服务提升季活动。坚持党员走在前、作表率，网点全体员工以专业精神和饱满热情服务好每位到店客户，做好从到店到离店的全旅程管理，优化网点人员配备、劳动组合和跨网点调度，实现服务供给的最优输出。聚焦人民群众急难愁盼，联动运用“聆声”系统和“双声”系统，通过数据优势、经验优势和人员专业优势，深刻把握客户真实诉求，强化“专业服务”和“有效沟通”，做到“首问负责”和“接诉即办”，以实际行动“解民忧，护平安”。

温暖人民心田 高品质改进金融体验

主动求变，全面优化服务体系，积极满足新时期人民群众对金融服务的新期待新需求。积极升级驿站服务，因地制宜搭建政务、普惠、财富、生活、公益、幸福六大工行驿站场景，面向不同客户群体接续开展“温暖关爱”“成长关爱”“感恩关爱”主题活动，打造有温度、有情怀的融合开放服务生态。持续深耕暖心服务，在全行网点推广“37度暖心厅堂服务话术”，最大程度激发网点员工投入服务工作的内生动力。全力创建中银协百佳网点，致力打造符合首都发展特色、彰显工行经营优势、充分体现政治性人民性的文明规范服务示范单位。不断强化适老服务，设置老年客户爱心座椅、爱心理财室，改造“爱心柜口”“注意台阶”等22项网点适老化标识，推出智能设备老年版界面，提供大字常用功能服务，增加语音导航功能，在老年客户到店集中网点配备存折ATM机具，帮助老年客户跨越数字鸿沟。

贴近人民身边 高质量丰富金融供给

围绕“四个中心”建设、副中心高质量发展、重点园区（组团）发展建设三年行动，精准开展网点选址布局，保障重点区域、重点项目金融服务，以实际行动支持首都高质量发展。营业网点布局优化充分考虑周边社区金融服务辐射覆盖，及时关注周边新建社区情况，持续加大金融服务支持力度。贯彻落实城乡融合发展理念，加强与政府、供销社等优质三方合作，2022年建设农村普惠金融服务点48家，覆盖10个远郊区县，切实提升乡村人民群众获得感和幸福感。优化自助服务功能，将便携设备由“拉杆箱”向“背包式”升级迭代，拓展“移动网点”新型服务模式，提高外派服务效率。在智能机上线多项政务服务功能，成为北京首家投产智慧社保自助服务项目的商业银行。

顺应人民需求 高效率深化网点转型

一方面，强化科技赋能。积极回应人民期待，提升网点数字化作战能力，真正把“运算力”化作“治理力”，与人民共享发展成果。积极对接“数字工行”整体布局，用数字化手段助力网点厅堂服务，点亮人民群众数字生活。启动智能机器人“聪慧”项目，运用智能机器人更流畅地与客户交流，更精准识别客户需求，更好地为客户服务；运用智能便携设备走出网点服务客户7750次，环比提高11.5%；以“云工行”赋能客户线上生活，为客户提供集“智能引导、在线沟通、信息查询、业务办理、产品推荐、互动营销、活动宣传”等功能为一体的轻量化金融服务，便于客户通过线上线下多触点、远端现场多形式享受网点服务；发挥好科技下沉团队需求“翻译师”作用，在网点投产迭代10余项数字化营销管理工具，提高网点员工效率。另一方面，强化综合运营，本外币运营标准化网点达到495家，出境金融服务中心100%实现全柜口办理个人外汇业务，累计建成普惠旗舰及标杆网点282家。在人民群众普遍关心的零售金融、消费金融领域探索生态化运营模式，加强“家居、汽车、生活、健康”四类民生消费主题生态网点建设，涌现出自贸试验区国际商务服务片区支行营业室、地安门鼓楼支行、朝阳支行营业室等一批生态化示范标杆。

工行北京分行将始终坚持“以人民为中心”的发展理念，擦亮人民金融鲜亮底色，继续坚定信心、保持定力，践行国有大行责任担当，以有情怀、有温度、负责任的金融服务，助力人民群众获得感、幸福感和安全感持续提升。

文/金仁甫

编辑/范辉