“我在火车站旁边的检测点做了核酸，但是一直没人给开发票，检测点也联系不上，公司等着报销！”“最近核酸检测业务量飙升，现有的发票量无法满足开票需求！”疫情期间接到多起核酸检测无法开具发票的诉求，大兴区税务局坚持“群众诉求无小事”原则，“疫”战面前不掉线，一方面立即主动对接辖区内防疫物资生产企业和核酸检测企业，开通“快速通道”，在政策允许的条件下用最短时间办理发票申领和增量；另一方面全程跟进市民反馈，直到诉求得到满意解决。市民激动地称赞：“这么一件小事，我以为最后会不了了之，但是大兴税务局却为了这张几块钱的发票付出了这么多努力，为你们点赞！”大兴区税务局深入贯彻以人民为中心的发展思想，从群众办税缴费细微处入手，把“接诉即办”作为暖民心、解民忧、惠民生的重要抓手，做好特色“民心工程”。

北京青年报记者了解到，大兴区税务局建章立制,制度“走在前列”。坚持三个“走在前”。明确“科所长负责制”，把各部门“接诉即办”工作情况纳入领导干部考核考察，压实领导责任。坚持机制走在前。在顶层设计下功夫，成立“接诉即办”工作专班，形成“1+20+14”的工作体系，即1个专班，组织20个科室、14个税务所落实“接诉即办”工作，科所联动凝聚合力。坚持培训走在前。印发《接诉即办工作指导手册》《“接诉即办”全场景沟通技巧指引手册》，通过“一张流程图、一组风险点、一套沟通技巧、一份标准要求”，以市民诉求的难点、堵点为落脚点，提升诉求办理的精细化、标准化、实效化。

此外，精细服务，着眼“急难愁盼”。提前研判，下好先手棋。大兴区税务局加强数据分析研判，从问题比例、热点分布、诉求趋势等方面，对热点问题和突发事件实时预警，推动“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动化解转变。前置分析，聚焦民生问题。对入学入园、积分落户等关系民生的周期性问题，通过网站、微信、电话和“钉钉”等方式，打通政策辅导“最后一公里”，宣传方式由“坐着解答”向“走着辅导”转变，打造有温度的“接诉即办”。

“四早”治理，推动“未诉先办”。建立“四早”工作机制，“早想一步”，定期召开研判会议，对典型案例进行剖析，提前开展部署，力求“通过一个诉求解决一批问题”；“早听一步”，通过问需问计全面了解辖区内企业业务开展情况以及办税缴费过程中的痛点、堵点、难点；“早干一步”，对辖区企业精准推送适用政策，通过多部门联动、税务所“一对一”辅导等方式实时跟进政策、服务的落实情况，及时回应，与纳税人、缴费人形成良性互动；“早查一步”，对年度内累计投诉3次及以上的企业重点监管，对群众诉求进行100%回访，建立追访机制，形成工作闭环，确保“未诉先办”工作落成实效。 

据了解，今年来，大兴区税务局坚持人民至上，以群众满意作为检验成效的最高标准。从“吹哨报到”到“接诉即办”，再向“主动治理”深化，推动解决了涉及索取发票、房产过户、小客车摇号、积分落户、税费政策咨询等诉求500余件，做到人民有所呼、改革有所应，着力解决好人民最关心、最直接和最现实的利益问题，搭建与市民间的“连心桥”。

文/北京青年报记者  蒲长廷

编辑/张鹏