外卖平台是连接商户、消费者、配送员的核心枢纽，是平台经济的重要组成部分。近年来，外卖行业出现“幽灵外卖”、非理性竞争，以及配送员相关权益保障不足等问题。12月4日，市场监管总局发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，对外卖平台商户管理、价格行为、配送员权益保障、消费者权益保护，以及投诉、申诉和处置等要求都进行了规定。北京青年报记者对此进行梳理，这几天和你点外卖有关。

商户应有 “一镜到底”门店定位视频

《基本要求》在商户管理方面，标准特别提出了相关“入驻条件”。商户应当提供带有门店定位的“一镜到底”视频，平台则应根据视频核验定位信息与商户证照的一致性。一旦监测到潜在风险时，应触发动态审核机制。同时，还鼓励外卖平台为商户提供“爆单”预警，并同步提示消费者“商户繁忙”状态，引导消费者理性下单。

平台促销不得向商户转嫁成本

《基本要求》聚焦平台“多收费、乱收费”问题，标准规定，平台的收费项目应为技术服务费、配送服务费和推广服务费3类。外卖平台应向商户提供真实、完整的结算明细，并列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额。

针对“非理性竞争”问题，《基本要求》明确，平台进行价格促销，成本应由平台自行承担，平台不得向商户转嫁成本，也不得为商户参与平台促销活动设置不合理的前置条件。为了保障商户自主权，平台不得强制或者变相强制商户参与促销活动，也不得干预其促销力度。

商户出餐超时骑手可无责取消

《基本要求》对配送员工作时间作出明确限制：每天接单时长原则上不超过8小时，达到8小时后需经骑手确认方可继续接单；连续接单超4小时应发出疲劳提示，并暂停派单20分钟。平台不得以算法优化、冲单奖励等方式强制或变相强制骑手超时劳动。

同时，标准要求平台优化调度算法，考虑路况、天气、商户出餐时间等多重因素，避免因算法不合理导致配送时间挤压。商户出餐超时，系统应对订单进行补时，并允许骑手免费转单或无责取消。配送时长计算需符合安全时速，电动自行车平均时速不得超过15公里。

平台应建消费者投诉分级分类响应机制

为了避免外卖平台对消费者“大数据杀熟”或“泄漏个人信息”，新标准提出，价格促销应确保对交易条件相同的消费者平等适用，不得对消费者实行不合理的差别待遇。自动展期、自动续费的，应提前以显著方式提示消费者。平台收集消费者个人信息应当合理、适度，确保消费者知情同意；未经同意，平台不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。

此外，聚焦商户、配送员、消费者“投诉难”问题，标准提出，平台需明确违规认定与处理程序，商户申诉应在3小时内响应、4日内完成复核。对配送员申诉，平台则应明确申诉渠道、程序及时限，同时简化流程材料。遇消费者投诉，平台应建立消费者投诉分级分类响应机制，涉人身及重大财产安全投诉，第一时间人工响应，同时参与在线消费纠纷解决机制。

恶劣天气骑手有平台补贴了

《基本要求》要求，外卖平台及合作企业应根据区域、距离等因素合理设定每单基础配送收入，保持收入稳定并逐步提高。消费者与商户支付的配送费，在扣除必要运营成本后须全额支付给配送员，商户或消费者的打赏也应全额到账。平台不得通过促销活动、配送优惠等方式变相压低配送员劳动报酬。

《基本要求》强调，劳动报酬应按时足额发放，并在法定节假日、恶劣天气、夜间等情形下发放补贴或工作补助。外卖平台、用工合作企业原则上不应将扣款作为配送超时、消费者差评等情况下的处罚方式，而应采用替代性管理方式。此外，对于符合劳动关系的骑手，平台须依法缴纳社会保险。对不完全符合劳动关系情形的，已纳入职业伤害保障试点的平台应实现“每单必保、每人必保”，并鼓励骑手参加养老保险。

文/北京青年报记者 蔺丽爽
摄影/北京青年报记者 蔺丽爽 张鑫
编辑/胡克青