西安奔驰女车主维权事件，不仅让奔驰品牌形象大跌，也揭开了汽车销售行业的乱象，引发极大关注。事件发生1个多月后，奔驰品牌拿出了一份似乎颇具诚意的最终方案。昨天，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车授权经销商宣布推出《服务公约》，禁止“捆绑销售”行为，要求经销商不得以提供金融服务为由收取费用；同时推出“新三包”政策，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内，如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。

打破厂商退换车“潜规则”

昨天，奔驰对外宣布，奔驰金融公司正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作，明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。《服务公约》包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，明确“绝不捆绑销售”等明令禁止的行为。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺表示，将借此进一步优化厂家与经销商之间的工作流程，在经销店内增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的专职岗位。

同时，奔驰销售服务公司推出乘用车新车质量保障政策，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准)，如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。主要零部件种类范围以三包凭证所明示的内容为准，涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车。

奔驰的这一系列操作，赢得了部分消费者的好评，认为其打破了之前厂商设内控指标、不闹不给退换车的“潜规则”。不过也有网友表示：“关键在执行，比如新车质量保障政策，4S店稍微拖一下，就过了三包期”。

或带动行业售后整体提升

根据2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，即汽车“三包”规定，家用汽车产品“三包”有效期限不低于2年或者行驶里程5万公里。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

另外，在“三包”有效期内，发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。但这一条款成为很多经销商拒绝退换车的“挡箭牌”。西安维权奔驰车主本也是符合换车或退车条件的，但涉事4S店却对“三包”规定断章取义，专挑对自己有利的条款，称只能“更换发动机”，最后导致矛盾激化。

如今，奔驰规定，购车起60天内或行驶里程3000公里内，如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。记者查询奔驰官网发现，这里提到的主要零部件为：曲轴、主轴承、连杆、活塞等发动机部件，箱体、齿轮、轴承等变速器部件，以及转向系统、制动系统、悬架系统等。

业内人士分析，奔驰的新政无疑能明显减少缺陷车辆的售后纠纷，并有望带动整个国内汽车售后服务的改进。

豪华车冠军稳中国市场

这次奔驰被动升级“三包”背后也有深意。在车市负增长，奔驰、宝马、奥迪激烈拼抢中国豪华车市场份额的背景下，更具吸引力的售后政策无疑是非常有效的竞争手段。在全国乘联会秘书长崔东树看来，此次奔驰新政力度很大，远超已有国家标准，说明奔驰对其产品质量充满信心，预计其他车企轻易不会选择跟进。

数据显示，中国继续保持梅赛德斯-奔驰最大单一市场，为全球销量贡献超过四分之一的份额。2018年，梅赛德斯-奔驰与smart品牌共向中国客户交付67.4万辆新车，同比增长10.3%；梅赛德斯-奔驰品牌首次在单一市场突破65万辆的年销量。奔驰此次推出新政策，虽然是亡羊补牢，也说明其对中国市场的看重。

从最新的4月销售数据来看，奔驰依然是车市“香饽饽”。今年前4个月，奔驰在华共销售新车23.21万辆，同比增长2.2%，保持中国豪华车销售冠军地位。但北京奔驰4月销量一定程度上受到西安经销商事件的影响，环比下滑15.78%，回落至4万辆级别。

“奔驰必须时刻保持警惕，稳定销售数据，扭转在消费者心中产生的负面影响。”一位汽车分析师表示。（本报记者 董禹含）

编辑/田野