近日，某高校学生张倩向媒体反映，自己手机号套餐“升级服务秒办结，申请降级却总被‘踢皮球’”。媒体调查发现，张倩的遭遇并非孤例，从手机通信、App会员到云存储等服务，都不同程度存在“升级易、降级难”现象，让不少消费者头疼不已。

《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。这意味着，消费者有权要求商家对套餐进行升级或降级。但从现实情况看，套餐升级很容易如一键升级，套餐降级“难于上青天”，不仅找不到“降级”选项，而且系统或客服人员极力阻挠套餐降级，似乎要把用户死死套牢于现有套餐。

媒体记者对10款主流消费、办公及娱乐类App进行实测，发现所有产品均支持用户一键升级会员或服务，付款后立即生效。但进行降级或退款时，没有一个App提供清晰便捷的自助操作入口，无一例外地要求用户主动联系客服处理。运营商这么做，“司马昭之心路人皆知”，即套餐“升易降难”完全基于利益需要。

因为套餐升级，运营商可以获取更多收益，所以态度积极；套餐降级，运营商收益减少，自然就抵触。虽然说企业追求利益是正常现象，但无论是电信运营商还是其他App运营商，追求利益应当取之有道，以合理合法方式获取利益，而不是采取侵害用户合法权益的方式获利，即“升易降难”获取的是不当得利。

除了侵犯用户自主选择权外，运营商刻意隐藏“降级”选项，还侵害了用户知情权；当运营商在套餐“升易降难”中，采取了强制或变相强制的手段干扰用户自主交易，还侵害了用户公平交易权。当运营商利用套餐“升易降难”，给用户造成经济损失，则侵害安全保障权。可见套餐“升易降难”侵害多项权益。

这是运营商强势、用户弱势的又一典型范例。在市场经济中，虽然法律层面作出了明确规定，但游戏规则的制定权往往掌握在运营商的手里。于是，运营商就无视法律规定和用户权益，通过隐蔽手段把控着套餐的调整规则。对于这种霸道行为，从用户到有关方面，都应当坚决说“不”，采取有力措施进行反击。

作为用户遭遇“降级难”时，一方面，以合法权益被侵害为由，对运营商采取维权行动，既可向有关部门投诉，也可通过法院起诉维权。由于“升易降难”显失公平，用户维权大概率获得支持。另一方面，用户可以对阻碍套餐降级的运营商“用脚投票”，手机用户可“携号转网”，其他App用户可以更换平台。

从监管角度来说，有必要对套餐“升易降难”采取专项治理。2022年7月，工信部印发《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，明确要求“确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式”。然而，不少用户的套餐降档并没有与升档享受同等待遇，这一文件有待全面落实。

实际上，所有套餐都少不了契约来护航，对于“升级易、降级难”，应当以问题为导向进一步规范套餐合同。对于侵权运营商，有关部门既要及时约谈，也要纳入相关考核评价。另外，司法机关也要为维权用户撑腰。在用户“用脚投票”、强化行政监管、司法公正裁决等共同推动下，套餐“升易降难”矛盾才有可能得到有效破解。

文/海凝

编辑/李涛