“补办港澳通行证加身份证到期换领，大约5分钟就搞定了，效率高得超乎想象。我选择了快递到家，只用跑一次。”1月4日，市民陈先生在广州市公安局政务服务综合大厅“一窗通办”窗口前赞不绝口。
2023年，“提升政务服务体验，推动市区两级公安政务服务‘一窗通办’”入选广州市十件民生实事项目。一年来，广州市公安局通过重构预约平台、整合叫号系统、强化技术支撑、锻造“全科型”服务队伍、建立标准化运行机制，全面提升企业群众办事便利度。如今，市、区共建成“一窗通办”综合受理窗口42个，进驻“一窗”综合受理事项达1774项。
预留三天办业务 最终一个下午一个窗口全办结
在广州市公安局政务服务综合大厅，“一窗通办”综合受理窗口有5个。作为广州公安“一窗通办”政务服务改革的起点，这里率先集成技防、网警、治安、交警、出入境、户政等多警种业务，提供涉企、车驾管、出入境、户政4大类共146项高频事项的“一站式”服务，大大节省群众办事的时间。
不久前，有感于业务办理的便捷、高效，香港居民萧女士特地寄来了一面锦旗。原来，去年10月底，她来综合大厅办理3项业务：补办户口簿、挂失身份证和注销内地户口。其弟弟在两年前曾办理过类似业务，知道手续较为复杂，此次特意陪同前来协助办理，并专程预留了三天时间办理业务。
“一窗通办”窗口民警核准萧女士的内地户口信息，协调出入境部门审批其户口注销申请；在等待审批期间为其办理户口簿补发和身份证挂失业务；在收到出入境部门同意注销的答复后，又为其办理了销户手续。萧女士需要办理的3项业务在一个下午、一个窗口全部办结。
广州市公安局审批管理处副处长陈宇辉说，针对企业群众办理跨警种事项需要跑不同办事大厅、找不同业务窗口“多头跑、来回跑”的问题，“一窗通办”进行了有效破解。
广州公安全面梳理市、区两级2900余项公安服务事项，在综合分析企业、群众高频申办事项办理量基础上，多轮次研究筛选符合进驻“一窗”开展综合受理的高频事项，成熟一批、推出一批，做到标准化事项进驻到位，群众可根据自身需要同时办理两个及以上公安政务服务事项。
“一窗通办”四大类业务系统切换需3秒
“取号太‘丝滑’了，排队办证的时间也缩短了很多。”市民小吴来到天河区政务服务中心公安专区，刷身份证直接取号，按照指引来到相应区域轮候，10分钟后就开始办理业务了。
3秒，是民警操作“一窗通办”业务时，交管、出入境、户政、治安四大类业务系统切换所需的时间。便利办理的背后，是技术难关的攻克。“一窗通办”怎样才能实现既节约警务资源，又避免窗口人员频繁切换影响警务质效？
“针对不同警种办事系统、设备不兼容的技术难题，我们立足综合窗口多警种业务综合受理需求，全面整合前台受理终端。”陈宇辉说，从原先的3台主机、11种外接设备，到1台多功能主机、1台“一体化”采集受理终端，广州公安历经4个多月的技术攻关，解决多警种多系统多设备不兼容难题，为多警种业务“高效受理、一次评价”提供重要技术支撑。
记者了解到，为了提升群众企业办事的便捷度、体验感，广州公安对整个服务链条每个环节都进行了科技化改造。除了提升业务办理效率，广州公安拓宽市民预约渠道，打破数据互联共享壁垒，开展多警种网上预约系统综合化改造，在广州市公安局网站电脑端、移动端同步开放市、区两级“一窗通办”业务预约渠道。市民可以选择在广州市公安局网站或者手机微信“广州微警务”小程序进行预约。
此外，广州公安还对公安办证大厅原有的多个警种的取叫号系统进行一体化改造，优化派叫号规则，实现“一次取号、智能分流、统一叫号”。
实现24项多警种高频事项全天候自助服务
“补办港澳通行证加身份证到期换领，大约5分钟就搞定了，效率高得超乎想象。我选择了快递到家，只用跑一次。”1月4日，市民陈先生在广州市公安局政务服务综合大厅“一窗通办”窗口前赞不绝口。
“从2023年7月至12月底，全市公安机关‘一窗通办’综合窗口已办理政务服务事项近50万件，总体呈上升趋势。”陈宇辉表示，“我们坚持从群众视角检视公安工作。”广州公安以“四不两直”方式对全市24个公安政务服务大厅深入开展高频次全方位的检查督导，精准定位短板弱项，落实针对性整改，持续加压倒逼提升服务质量，营造一流服务环境。
其间，民警发现，基于办事习惯和业务办理需要，不少市民仍选择或需要亲自前往政务服务大厅现场办理业务，由此可能遭遇人流量大、办事停车不便的问题。针对以上情况，广州公安细致摸查公安政务服务大厅周边停车泊位情况，对越秀、海珠、荔湾、白云、从化区公安办证大厅周边共计31条道路及社会化停车场进行实地勘查，研究针对性优化方案并加快落地。
广州公安用“服务指数”的提升不断刷新群众的“幸福指数”。2023年7月，市公安局选址越秀区仓边路30号，建成市级24小时多警种自助服务综合体“广州市公安局政务服务自助办证服务站”，实现24项多警种高频事项全天候自助服务，并配套提供驾驶员线上远程体检、自助拍照等便捷体验。
在出入境业务办理高峰期实行“5+X”延时服务，受理时间实现工作日延长至夜间8时和周六全天候；优化户政业务“长者通道”服务，老年人免预约优先服务年龄由65岁调整至60岁；在全市范围内推出公安标准证件照片有效期由180天延长至1年……
“就近办”“家门口办”成为广州市民群众办事“新常态”。
从2023年11月10日起，越秀、海珠、荔湾、天河、白云等中心城区以及黄埔区，打破了车驾管事项均由车管所办理的固有模式，实现20项高频车驾管事项进驻公安办证大厅“一窗通办”。至此，全市11个区公安分局进驻“一窗”综合受理事项总量达1628项。
目前，11个区已建成22个自助服务示范点，1025台自助服务终端覆盖全市不同区域，从市中心繁华商圈到偏远农村地区，均可享受自助办证服务，其中622台终端更是实现全天在线“不打烊”。
文/张丹羊
编辑/倪家宁
