作为餐饮界的天花板,海底捞在数字化方面持续投入,并从去年8月起使用飞书。今日,在2023春季飞书未来无限大会上,海底捞首席技术官周浩运分享了,如何用飞书,找到服务提效的新思路。

从菜品到服务,海底捞都沉淀了一套严格的标准,每个门店都要严格遵守。这套标准并非一成不变,而是随着顾客的反馈灵活调整。如何将标准的更新,及时同步给1300+门店的一线人员?

以前,这个过程需要通过纸张传递,通过Excel通知;现在,海底捞把所有服务标准沉淀在飞书知识库,并且设置了专门入口,员工可以第一时间收到最新版本。

刷刷知识库里面的视频,员工10分钟就能初步了解如何甩面和变脸。“我们有很多出圈的‘海底捞练习生’,他们用空余时间刻苦练习钻研,才能给顾客带来这么好的表演。”周浩运说道。

除了标准的及时同步,菜品质量也是餐饮门店的重中之重。门店发现了菜品问题,如何快速让总部知晓并解决,变得尤为关键。

以前,没有合适的工具,解决过程时间长,难追踪;现在,海底捞通过飞书应用引擎搭建了一个产品问题提报系统,门店、供应商、物流都可以在飞书上直接@责任人,最快可以2小时内处理单个产品问题,所有的过程数据都能信息化留存。

“我们产品管理部的同事表示,和之前相比,整个提报流程节省了40%的人力,同时效率还提高了25%。”周浩运表示,当产品问题在品控端被快速解决,最终是为顾客带去了更优质、稳定的服务体验。

面向员工,海底捞也搭建了倾听一线真实声音的渠道“嗨圈”,鼓励员工自由表达;针对员工提出的问题,海底捞也会安排专员解决,找到需要改进的责任人。

“企业只有对员工好,赋能他们,让他们成功,员工自然就会对顾客好,就能抓住顾客。”

周浩运强调,餐饮行业有望在今年迎来报复性增长。如何稳中求进,增强自身的营运能力,是餐饮企业需要持续耕耘的事情。“很多问题是再加100个人也无法解决的,最终还是靠人效的提升。”

文/北京青年报 记者 范辉

编辑/范辉