近日，深圳市设立“办不成事”反映窗口，为企业、群众解决难题，引发媒体关注。而在深圳之外，北京、上海等多地也都在设立“办不成事”反映窗口。这个窗口能在多大程度上解决企业、群众的难题？近几年，从“马上就办”到“只跑一次”，再到“办不成事”反映窗口，政务服务有了哪些改变？《新闻1+1》连线深圳市政务服务数据管理局副局长王卓民，清华大学公共管理学院教授、苏世民书院院长薛澜，共同关注：“办不成事”反映窗口，怎么把事办成？

“办不成事”反映窗口是过去投诉窗口的升级版

深圳市政务服务数据管理局副局长王卓民：“办不成事”反映窗口是从原来的投诉窗口演变而来，它既有继承的关系，也有发展的关系，是投诉窗口的“升级版”。它在新时期赋予了过去单纯的投诉职能更多新的使命。它在服务理念、服务能力、服务效率上要有新的提升。如果说我们过去的投诉窗口侧重的是对政务服务办理行为的监督，那么“办不成事”反映窗口则更多侧重于怎么把事办成。这里面就有了机制的优化，增加了咨询、指导、协调、改革等一系列职能，所以它是过去投诉窗口的“升级版”。

“办不成事”反映窗口倒逼政府职能部门更加有效行政

清华大学公共管理学院教授、苏世民书院院长薛澜：现在这个程序非常好，以前各个部门踢皮球，现在通过“办不成事”反映窗口把球又踢回来了。这其实形成了一个倒逼机制，逼着政府的相关部门去看看现在是什么样的新情况，也许原来流程本身有问题的该怎么去改进，也许出现了新事物，使得原来职责清晰的情况不清晰了，这时候怎么重新划分，把问题解决好等等。所以我觉得“办不成事”反映窗口的设置倒逼政府部门要去加强协调，加强沟通，最后把职责分清楚，把任务揽清楚。

“办不成事”反映窗口未来如何更能办得成事？

清华大学公共管理学院教授、苏世民书院院长薛澜：首先我要为深圳点赞，我觉得设“办不成事”反映窗口体现了积极揽事的态度，而不是把事推出去的态度。那么，要想把这个窗口持续做得更实，我觉得短期之内可能需要投入更多的行政资源来保证服务。另外，到中期还需要持续优化程序，包括更多地利用数字技术，包括行政程序的优化等等，来提高办事效率。长远来讲，还要从根子上去分析为什么会办不成事，消除办不成事的根源，把行政流程重新再造。

编辑/张丽