运行了3年多的北京接诉即办，最重要价值是基于无数个体诉求而生成的城市体检报告——6400余万个民生来电，直观地展现出城市治理在哪些方面还存在不足，在哪些方面还需要加强和改进。它是对首都超大城市治理的体检，是对首都治理体系和治理能力现代化水平的实时监测、检验和衡量。

北京市第十三次党代会报告中提出，要深化接诉即办改革。北京正在推进12345热线数智化转型，上线健康宝弹窗机器人系统、涉疫诉求智能派单、“每月一题”治理场景化应用，未来这条热线会越来越“聪明”。以接诉即办为牵引，北京将探索形成超大城市治理“首都样板”。

民生大数据全面感知民意

北京是一座拥有2100多万人口的超大型城市，每天面临的问题纷繁复杂。问题从何而来？12345热线充当着“探针”作用。

群众反映问题前十位的是什么，反映变化趋势如何，每一类问题每个月受理量的变化，343个街乡镇、65家市属委办局和49家国资企业的承办情况……民生大数据让广大市民的操心事、烦心事、揪心事一目了然。而12345热线日报、月报、年报，就是对城市全面、精细的体检，全面感知着市情民意。

3年多来，全市受理了6400余万个民生来电，其中，2021年1486万个，今年上半年2253万个，是去年全年的1.5倍。这些民意诉求中，排在第一位的就是疫情防控。

2022年新一轮疫情发生以来，北京进一步强化12345热线“抗疫前哨”作用，完善应急状态下的接诉即办工作机制，在疫情防控工作中发挥了重要作用。

面对话务量激增，在“接”这个环节上，12345开辟了涉疫紧急类诉求响应的“生命通道”。话务员严格按照最新政策要求，回复群众诉求，并同步对语音自助服务答复内容进行调整。为缓解市民未能打进12345的焦虑情绪，对前一日10次以上未接通号码进行主动回拨。

在“办”方面，涉疫诉求提级响应，加快处置，专项督办。对就医等紧急类问题，12345热线平台与公安、经信等部门建立专项工作群，一事一交，随接随交，加快处置，每日处理紧急类问题100件左右。

民生大数据全面感知民意，提供城市体检“报告”。新冠肺炎疫情的冲击，使得应急状态下城市治理能力的重要性日益凸显，超大城市补上应急治理的短板，才更具韧性。

源头治理促进问题本身的减少

城市治理的问题千头万绪，某种层面上说，可以区分两类来解决，一类是针对问题本身，另一类是针对问题产生的根源。前者得到解决，群众的获得感和满意度就会提升；后者得到解决，才会直接表现为问题本身的减少，这也是城市治理的高级境界。

而在全面的城市体检中，问题背后的根源会凸显，需靶向治理、源头治理。

2021年，接诉即办“每月一题”机制建立，经过大数据层层“筛查”，“算”出了城市治理的高频难点问题，群众反映靠前的主题中“吐槽”最集中的具体问题。最终，房产证办证难、预付式消费退费难等12类主题、27个问题被精准锁定。2022年北京又自我加压，聚焦职责交叉、基层难以破解、亟需深化改革的17个高频民生问题进行集中攻坚。

老楼加装电梯问题便是今年“每月一题”的开年第一题。这是基于上一年度的大数据分析——通过对2021年诉求中有关老楼加装电梯的来电分析，发现6500多件诉求中有70%都是期望加装电梯的。这既是群众的急难愁盼，也契合当前适老化改造的要求。

“每月一题”的最大特点是明确由一个部门牵头。“比如老楼加装电梯就由市住建委牵头抓总，相关部门配合，各区协同发力，形成整体攻坚的强劲合力，再实行清单化管理、项目化推进，共同推动全年任务落实。”市住建委相关负责人介绍，目前全年加装电梯844部，开工率56%，进展顺畅。

“聪明”的热线将辅助决策施政

如果说“接诉即办”代表了问题解决的第一个层次——直接解决诉求者提出的问题；“主动治理”代表了第二个层次——通过举一反三来解决一类问题；“未诉先办”则代表了第三个层次——主动去发现问题，在问题还没有形成时就解决。

今年，赶在主汛期来临前，丰台区丰台街道决定给社区检修天台，重新铺设防水材料。东大街东里社区建于20世纪80年代，老楼防水层和排水设施出现老化。6月起，社区就安排小区新进驻的物业公司对居民楼顶层进行全面勘查鉴定，重新做防水。

社区工作人员和物业管理人员一次次爬到屋顶，在合适的位置增加排水孔、铺设防水层、覆盖保护层，加班加点，终于在7月中旬完成了楼顶防水材料的重新铺设，消除了漏雨隐患。此外，还对居民的雨漏管、雨水口和雨箅子进行清理和疏通，保证雨水顺利外排，最大程度降低了楼顶积水的可能性。

接诉即办，正在成为超大城市治理的重要支撑力量。12345热线会把监测、感知的结果反馈至相关部门，为强化协同治理提供科学依据和重要参考，从而更好地服务城市中心工作，辅助政府决策施政。

为了让城市体检更准确高效，12345热线正在深化推进数智化转型，让这条热线越来越“聪明”。今年，健康宝弹窗机器人系统上线，通过在电话前端设置智能机器人，能够对市民来电进行语义分析，明确不同应答方式。涉疫诉求实现了智能派单，由市民自助填单，系统第一时间自动派单给相关单位，大幅提高了涉疫诉求响应率。北京还将探索“每月一题”治理场景化应用，固化问题解决机制。

文/任珊

编辑/张月朦