“如果它被称之为国货药妆品牌第一名，没有人敢说自己是国货药妆品牌第二名。”李佳琪是这样介绍薇诺娜。

一年一度的双十一大促落下帷幕，有人欢喜有人忧，以敏感肌出道的国产护肤品牌薇诺娜却喜忧参半，在成功斩获“天猫美妆类目排名 TOP6”、“唯品会TOP1”、“京东TOP2” 的好成绩，成为双十一赛道的“优等生”后不久，薇诺娜接连卷入消费者使用过敏、产品发臭等事件，而涉争议产品则是其两大爆款产品：高保湿修护面霜及舒缓修护冻干面膜。

有业内人士猜测，或是受此影响，薇诺娜的母公司贝泰妮股价由11月最高峰163.3元/股震荡下跌至11月30日126.73元/股。

11月18日，薇诺娜发布公告表示，将对反馈的消费者开启无条件退换货服务。同时，根据检测，确认该产品配方及生产工艺流程合规，相关批次产品符合国家化妆品相关质量标准要求。目前，高保湿修护面霜已经下架，而舒缓修护冻干面膜仍在售。

据北青金融记者不完全统计，包括虚假发货等原因，仅黑猫投诉平台就已收到上千条消费者的投诉，要求退货并进行赔偿。截至发稿前，维权人数仍在不断积聚增多：“真的不如从前了”、“不敢相信我过敏居然是因为它？”、“怕了，不敢再用了”……

一时间，薇诺娜迎来了退货潮，这个备受消费者信赖的“药妆茅台”要走下神坛了吗？

消费者集体投诉薇诺娜面霜发臭

“出于信任，且已经买过两次了，在双十一李佳琪直播间，我花了二百多回购了薇诺娜保湿霜。”回想当初使用的场景，悦悦女士仍历历在目：“当时收到货后我就马上试用了，发现味道不对劲，是一股鸡屎海鲜味，但我没多想，以为是换了配方。”

但令悦悦女士没有想到的是，使用一周后，自己脸部下巴的位置长出了大片的痘。“刚开始没有想到会是因为产品的问题，直到我在网上看到好多和我一样脸烂了的情况，我才反应过来。”

而跟悦悦女士有同样经历的消费者还有很多。北青金融记者在小红书app搜索薇诺娜面霜关键词发现，有不少消费者直薇诺娜高保湿修护面霜”存在严重的异味，使用后脸部出现泛红、痒以及长痘等异常情况。也有部分消费者反映，有些没有异味的面霜使用后，脸部也开始出现过敏情况。

根据悦悦女士等消费者的反馈，北青金融记者注意到，此次涉争议面霜正装产品中绝大部分是以A101开头的同批次产品。此外，部分A092开头批次的小样也存在发臭等异味情况。 

记者在淘宝、京东app搜寻商家店铺发现，目前该产品已被下架。

“我对处理过程很失望，客服给我检测报告证明产品没问题，但检测结果是和我手上的是同一款吗？还让自主检测。客服不回复，88VIP也不回复，所有的人都在拖着，过敏的人贼多，我们已经组建了消费者维权群，现在群里面已经有363人了。”悦悦女士告诉北青金融记者：“我就想商家给我个合理的解释和道歉，赔偿相应损失。知道国货不容易，但这样下去不仅败坏李佳琪人品，也败坏对国货的信任！”

自11月初陆续有消费者反馈使用异常后，截至目前维权人数仍在不断积聚增多，消费者游走在各方进行维权要求3倍赔偿。值得注意的是，即使有部分产品并未出现上述情况，但仍引发一部分消费者的恐慌选择退货。有消费者表示，此前淘宝平台客服人员曾向自己透露，已有几千人反映面霜存在异味。

与此同时，薇诺娜另一爆款产品冻干面膜也被曝出包装不一、引起过敏等情况。有消费者称，直播间所出售的面膜与展示品不同，货不对板，使用后有轻微刺痛感。

薇诺娜：无条件退换货

针对消费者所反映的情况，直到11月18日，薇诺娜才姗姗来迟于淘宝官方旗舰店正式回应。

为何高保湿修护面霜会出现气味异常的情况？

薇诺娜回复北青金融记者称，通过公司自检及上海SGS等第三方检验结果显示，确认高保湿修护面霜配方及生产工艺流程合规，相关批次产品符合国家化妆品相关质量标准要求。另外，公司还通过青岛SGS新增高保湿面霜相关批次人体皮肤斑贴测试，通过相关批次的斑贴试验结果，均无不良反应例。薇诺娜解释，由于产品包含较多天然活性成分，部分活性物原料批次味道存在一定差异。

也就是说，至于异味出现的原因，仍没有最终定论。

针对消费者反馈情况，后续又将如何处理？

对此，薇诺娜在公告中称，目前内部成立专项调查组，并联合第三方全面进行检查。企业进行多批次留样产品的检查，对出现气味异常批次的产品进行锁定及封存。并且持续开启专属售后通道，消费者如遇相关产品情况可与店铺官方客服联系进行无条件退换货处理。

关于“舒缓修护冻干面膜”出现的问题，薇诺娜则表示双十一大促正处于新旧包装更换期间，企业采用两款包装随机发货，均为官方正品。

然而，此次回复对于许多消费者来说犹如火上浇油。有消费者在小红书app这样写道：

“发臭是品质问题，为什么退货条件只是选择无理由退货呢？”

“根本就不承认是自己的质量问题！”

“双十一已经过去了，退货再买就没有任何优惠，这中间的时间、精力、金钱怎么补偿？”

一消费者告诉北青金融记者：“薇诺娜售后服务很差，真的很让人生气。目前还在与对方扯皮中，唯一的进展是投诉后，淘宝判定商家违约，将对薇诺娜进行处罚。”

对于消费者退一赔三的诉求，北京市振邦律师事务所杨天宇坦言可能无法得到支持。他表示，三倍赔偿的前提是经营者存在欺诈行为，从目前情况看，并不能证明薇诺娜品牌所属公司贝泰妮有隐瞒相关情况的欺诈行为。

“发现存在异味或者明显与相同产品不符的情况，可以联系商家要求退换货，并由经营者承担退换货运费。”杨天宇告诉北青金融记者，若消费者已经使用，并且有初步证据证明脸部过敏或者其他损害是因使用薇诺娜面霜造成，则可以要求经营者承担侵权责任，除退货外，可以要求其赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。此外，如果因相关产品问题给消费者造成损失，如运费损失、双11红包礼券损失，可以与平台客服或商家进一步沟通。

信任裂痕已经出现，靠退换货薇诺娜真的能平息消费者的怒火，挽回岌岌可危的声誉吗？

生产模式存隐患

如此大规模突发事件的出现，究竟是出于什么原因？我们或许能从薇诺娜生产模式得以窥见一二。

北青金融记者从薇诺娜母公司贝泰妮官网处了解到，其主要采用自主生产、委托加工、OEM（俗称代工） 生产相结合的生产模式。其中，护肤品产品以自主生产和委托加工模式生产为主。但有个数据需要注意，自主生产模式和委托加工模式下所生产护肤品类产品于报告期实现的销售成本分别约占营业成本的 23.53%和50.23%。

也就是说，虽贝泰妮对中央工厂新基地建设项目等在建项目持续投资，但委托加工模式是其目前主要的生产模式。

薇诺娜也曾直言，虽然委托加工是化妆品行业生产模式的常态，公司对委托加工厂商的开发、审核、质量控制等制定了一系列的管理制度，但若委托加工厂商出现主要设备无法正常运作、人员紧缺、生产质量控制不达标等情况，公司仍将面对供货不足、货品质量瑕疵等问题，进而影响公司正常经营。

北青金融记者发现，在此次大规模事件爆发前，就已有消费者使用薇诺娜后过敏等争议信息，但其中最受诟病的便是涨价。

此前有媒体报道，近两年来，薇诺娜系列产品曾涨价两倍甚至以上。有薇诺娜忠实消费者表示，曾连续四年购买其特护霜组合装，价格从最开始2019年114元/瓶涨至2022年131元/瓶。值得注意的是，剔除节假日折扣细细算下来，薇诺娜许多产品单品甚至比许多国际大品牌还要贵。

因此，薇诺娜被指火了之后就“飘”了，借着国货之光行割韭菜之实。对此，母公司贝泰妮公关回应记者表示，薇诺娜产品并没有涨价，双十一等大促期间均为活动优惠价格，与平日价格本身就存在差异。

此外，北青金融记者从消费者处了解到，此次被投诉举报的面霜发货地多为苏州、上海，与贝泰妮委托加工的供应商所在地高度重合，涉议产品是否为委托加工所产有待官方给出最终答案。薇诺娜曾在报告中指出，如若大批量的货品存在类似质量问题，且公司并未及时、妥善处理，有可能会对公司“薇诺娜”品牌的客户信任度、忠诚度产生不利影响。

如此看来，薇诺娜似乎正清醒步入当初假设所面临的风险之中。

薇诺娜独木难支？

自2010年成立以来，云南贝泰妮生物科技集团股份有限公司一直致力于推动皮肤护理大健康事业的发展，并于2021年3月25日登陆深交所创业板，成为中国功效性护肤品第一股。但相比母公司，受众对于其旗下品牌薇诺娜更为熟悉。

在市场表现方面，薇诺娜成绩也足够亮眼。据官网显示，双11期间，薇诺娜位居天猫美妆类目排名TOP6，天猫超市美妆类目排名TOP1，连续5年蝉联天猫美容护肤TOP10；除双11天猫主战场，薇诺娜双11全网的成绩也十分亮眼，唯品会TOP1、京东TOP2、快手、抖音平台TOP7。

根据资料显示，以“薇诺娜”品牌为核心的贝泰妮，上半年实现营业收入人民币204,969.85万元，同比上升约45.19%；实现营业利润人民币46,689.09万元，同比上升约47.06%。

薇诺娜以一己之力撑起整个品牌营收的同时，也给贝泰妮埋下了致命隐患。

据薇诺娜官网显示，近年来，化妆品企业通过线上渠道实现的销售占比逐年提升，国际知名化妆品品牌也开始重视线上渠道的建设，并逐步加大了线上渠道的营销力度。相较于“薇诺娜”为首的本土化妆品品牌，国际知名化妆品品牌依托强势的品牌地位及强大的资金实力，在市场竞争中可能占据一定优势，线上渠道持续地营销投入，将可能挤压本土化妆品品牌在线上渠道的销售份额。

同时，受潜在的网购用户增量趋于稳定、互联网流量红利效应逐渐减弱、主要头部电商平台的商家竞争日趋激烈等因素影响，贝泰妮在公域流量的获客边际效益有所下滑。

截至发稿，公司11月股价持续震荡下跌，相较巅峰时期的1200亿元，已经跌超近650亿元。

文/北京青年报记者范辉 马佳丽

编辑/范辉