11月17日，缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询发布了2022整车质量表现研究报告（AQR）、汽车智能车机互联App用户体验及实车评测等一系列研究结果，并携手京东汽车发布了2022乘用车轮胎用户满意度研究成果。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国表示，车质网和凯睿赛驰咨询希望通过十余年数据积累、持续开展的年度和专项研究，助力企业以用户视角提升产品价值。

“这也是我们坚持分享研究成果的初心。”唐卫国认为，智能电动汽车在自动驾驶、第三空间、驻车场景等新维度上，持续为用户创造不可替代的体验，也拔高了用户期待值。2022年，基于用户反馈的研究成果覆盖整车、车机互联App、零部件多个领域，传递更多决策价值。

《2022年中国汽车产品质量表现研究（AQR）》发现，燃油车和新能源车的负面表现数值均在加大，质量表现下滑：

负面表现数值与质量表现负相关 数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

新能源车整体负面表现好于燃油车，但两者均不及去年。新能源车的下降幅度达55%，高于燃油车的16%；驾驶系统和智能车机系统在两个细分市场都出现集中故障； 

燃油车市场，自主品牌负面表现好于合资和豪华品牌。自主品牌提升源自问题数与行业平均值的差距缩小和抱怨度的降低；合资品牌中仅日系品牌负面表现优于行业均值；

新能源车市场集中故障点向基础性能和智能车机转移。三电系统在Top5故障中占比大幅减少；入门和中端产品表现拖累整体，噪音、车内异味、车机系统死机是主要故障点；中高端车型负面表现最好，高端车型问题数少，但用户抱怨度最高，静态维度表现欠佳；

智能车机死机和卡顿问题成“顽疾”。这两个问题连续三年排名故障榜前两位，用户选择比例逐年上升，2022年分别达到11.67%和10.00%；信号差、系统功能少、语音误唤醒、屏幕发烫等二级维度的选择率也显著增加；该系统首次出现故障时间从1个月内延长至1-3个月；

驾驶系统二级维度，风噪、胎噪/路噪问题用户选择比例大幅增加。燃油车相关问题数同比增长648%，新能源车增长38%。纯电动车的噪音数据与同价位燃油车相比，差距明显，且随着车型级别的提升，改善不明显；

用户主观感受更加具象。内饰用料导致的炫目、新功能覆盖的场景、外饰件制造和装配工艺等都可能引发抱怨；随着单车使用时间的延长，换购用户售前重点关注维度从价格、品牌转移至安全和质量。

研究报告显示，汽车智能化进程不断推进，软硬件都将影响产品质量，而NVH等基础性能也不应被忽视。汽车企业需要在开发阶段就形成一体化思维，强化不同维度质量的协同迭代能力，在提升实物质量和感知质量的同时，还需要关注近几年出现的体验质量。

根据《2022年汽车智能车机互联App研究》，汽车企业推出的App用户体验表现下滑：

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询 （单位：个）

单App行业平均问题数大幅增加。用户满意度得分7.29分（10分制），较2020年下降0.31分；单App平均问题数从2020年的4.3个增长至2022年的近12个。实车评测行业均值56.96分（100分制），较2020年提升2.36分；

自主品牌提升，新势力品牌稳定，合资与进口品牌追赶“及格线”。自主品牌单App问题数12.48个，与行业均值差距明显缩小；实车测试66.52分，细分市场排名第一。新势力品牌问题数最少，得分64.52分。合资与进口品牌问题数14.93个，分数离散度大，得分46.44分，与行业均值的差距在加大；

车辆控制、监控类功能的基础高频场景覆盖率高，时间和准确性是痛点。控制和监控模块整体需求度高，数字钥匙、远程锁车、充电状态监测等是高频使用功能。信号不良、等待时间长、步骤繁琐、信息有误和显示延迟等都是集中影响用户体验的问题； 

生态更完善，核心需求满足率不高。App在硬件支持和功能实现上更加完善，部分应用可平移至智能手表等可穿戴设备，服务向用户全旅程体验扩展。用户使用较多的扫码充电、加油支付、查询用车手册等功能，存在信息不准确、覆盖面小、查询效率低等问题。

相关结果表明，汽车企业开发和优化App时，产品定位和摒弃思维误区非常重要。建议企业避免以成熟App的同质化功能为切入点，基于多数用户对付费使用接受度不高的现状，将用户量作为推出App的重要价值所在。

《2022年中国乘用车轮胎用户满意度研究》显示，静音性和非人为质量问题易引发用户抱怨：

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询 

胎噪大和扎胎/划损在问题提及率中排名前两位。用户对时速60km-120km区间的胎噪更敏感；用户对扎胎/划损的抱怨度同比增长22.33%，提及率也增加14.22%；

鼓包/变形抱怨度最高。在未受任何冲击、常规速度行驶颠簸后产生的此类质量问题，极易引发用户不满；

海外头部品牌用户认知度优势明显。米其林、德国马牌、普利司通心智占有率排名前三，品牌认知度前十榜单中无境内品牌；新能源专用胎赛道升温，境内品牌有机会在细分领域实现突破；

替换市场，线上渠道选择率持续提升。用户重点关注正品保障、渠道品牌、价格透明等因素；选择京东等线上渠道的用户从2017年的12.70%增加至2022年的48.22%。

研究机构给出的观点是，新能源汽车产业链正进入发展快车道，自主品牌新能源车渗透率亦呈现提升趋势，燃油车轮胎所形成的用户品牌认知度也将会在新能源汽车轮胎上出现新的变化，这些都给国内轮胎品牌换道超车和品牌拉动创造机遇，国内轮胎品牌需要在市场、业务和产品结构上形成长期逻辑，并真正践行以用户为中心，而不被短期周期性波动所干扰。

基于上述研究成果，整车各细分市场质量表现及质量体验最佳车型、智能车机互联App体验友好的品牌、轮胎细分领域标杆品牌也同期揭晓。

文/周晶

编辑/周晶