近日，北京青年报记者获悉，工行北京海淀科学院支行以打造“旗舰服务网点”为目标，在从根本上提升服务质量，树立大行服务形象。

客户最直接的需要来自于网点如何能在最短的时间内解决客户最实际的业务诉求，这就要求厅堂客服经理加强分流引导，指导客户填单，快速识别客户需求，在充分做好主动服务提升核心要求以外，该网点根据周边环境等情况细化服务要求并制定处理突发事件的应急预案，并细分各岗位应急预案职能，协调配合，妥善处理突发事件。

该网点处在科学院社区中心地带，客户平均年龄较大，且多有行动不便，或是听觉或视觉障碍。针对此情况，网点负责人牵头开展老年客户业务办理帮扶活动，对于行动不便的客户，由客服经理移步至门外楼梯处，搀扶进门，并待业务办理完毕后送至门外。在合规的前提下，指导客户办理业务，这一服务屡次得到周边社区客户的赞赏。

据了解，该网点紧邻微软，谷歌等科技公司，其员工有较强的自助操作意识，但来网点办理的业务多为复杂且不常见交易，该网点各个岗位用专业能力取得了客户的肯定。业务主管定期带领客服经理学习业务知识，主动与客户沟通诉求，在保证客户满意度的同时，适时开展简单营销活动，增强了此类客户的粘性。网点员工在厅堂积极开展微沙龙，金融宣传等活动，有效地帮助客户了解专业的金融知识，全面认识理财产品，理性面对投资风险。

据悉，该网点以提升到店客户服务体验为着力点，依托智能叫号机管理平台和大堂引导职能，充分发挥“二次分流”的作用。厅堂客服经理利用网点运营管理平台，实时监控各类客户等待时长，对重点客户进行疏导，并使用对讲机与柜台人员进行沟通，为对公业务和外汇业务等特殊业务提供适当的便利条件，以防厅堂出现等候秩序的混乱情况。

文/北京青年报记者 程婕
编辑/樊宏伟