北青快评|遏制配送服务恶劣冲突不妨建立处罚淘汰机制
北京青年报客户端 2024-10-14 15:30

“你住步梯6楼就不配点外卖”“你为什么催单,你这单我还就不送了”“快递我直接放门口了,你自己出来拿……”近段时间在社交平台上,有网友发帖称自己与外卖员因送餐问题发生冲突:有人在点外卖时,因送餐地址被外卖员认为配送不便,而遭到外卖员的冷嘲热讽,还有外卖员故意拖延、破坏外卖、辱骂消费者。此外,快递员不按地址和消费者意愿投送的情况也被吐槽,即便派件上门前消费者要求将快递送上门,还是有少数快递员直接将快递放到快递柜让消费者自己来取,有时甚至直接连电话和短信都不发。(10月14日《法治日报》)

为消费者提供满意服务,是配送员的职业要求。然而,在送货压力大、部分消费者过于苛责等因素的影响下,一些配送员不但态度恶劣,还故意挑起矛盾冲突。如此不仅损害了配送服务业的整体形象,也给行业的健康发展留下隐忧。在点外卖、网购已经成为当前不少人日常选择的背景下,部分配送员的所作所为,不仅有悖职业道德,也超过了必要的法度,应该予以遏制。

从法律上讲,配送员接单后与消费者形成了服务合同关系,理当恪守契约精神,不折不扣地为消费者提供优质的配送服务。部分配送员置《快递市场管理办法》第26条第九款的规定于不顾,对接单的餐食或快件“不告而投”,或是对给出差评的消费者施行恐吓、暴力威胁,导致后者财产、人身安全受损,这些都不只是个人违约和道德素质的问题,更涉嫌故意损毁财物罪、寻衅滋事罪。

尤其需要指出的是,因配送员属于新就业形态劳动者,相关部门往往更多关注其权益的保障和执业环境的改善,而对其应具备的职业素养要求较少。因此,在依法保障这类群体合法权益的同时,还应提高他们的职业道德水平,并将其作为职业培训的重要方面。

配送服务是一项细致的“良心活儿”,需要从业者具备真诚服务的职业素养。这种职业素养对从业者既是鞭策,也是要求,所有配送员都应把捍卫职业素养、增强规则意识作为孜孜以求的职业道德。

少数配送员蓄意挑起矛盾冲突,关键还在于没有构建起处罚淘汰机制。遏制配送服务中的恶劣矛盾冲突,既需要提高从业者职业道德素养,也需要外部的“挤压效应”。对此,相关部门在督促、引导配送行业强化配送员服务技能培训和职业道德素养提升的同时,应指导平台建立起严格的处罚、淘汰机制和类似个人征信系统的处罚、淘汰公示平台。

此外,平台还应健全完善投诉处理机制,确保消费者的投诉能及时、公正处理,对已涉嫌违法犯罪的配送员,果断追究其法律责任,推动配送服务更加健康地发展。

文/张智全

图源/视觉中国

编辑/王涵

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