岁末年初，网络消费氛围火热。“双11”“黑五”“双12”、年货节等电商大促节日接连不断，不少电商平台及地区也派发消费券，扩大内需促消费，令消费热度显著攀升。

但与此同时，网络消费纠纷依然引人关注。

依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2022年四季度受理的全国169家互联网消费平台纠纷大量案例数据，网经社电子商务研究中心近日发布了《2022年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》(下称《报告》)。《报告》显示，四季度，基于网络消费的退款问题、发货问题和网络欺诈问题占据投诉榜前三。

退款问题占首位

发货问题激增

国家统计局数据显示，1-11月份，社会消费品零售总额399190亿元，全国网上零售额124585亿元，同比增长4.2%，可见网络消费持续回暖。

但据“电数宝”显示，2022年第四季度全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比达到32.24%，其余问题类型依次为：发货问题、网络欺诈、商品质量、售后服务、网络售假、霸王条款、虚假促销、其他、信息泄露。

以退款问题为例，投资者常见的问题是——商家退款只退一半、补偿的优惠券必须要在平台消费等问题。贵州省的李女士于2022年10月19号在抖音平台某商家处下了两笔多肉订单，分别价值3.6元和2元。之后，她申请退货退款，但商家只退了一半的钱，分别是1.8和1元。向平台投诉后，李女士被平台补偿了5元优惠券，但她对此心存困惑：“付的现金不退，而优惠券必须要在平台消费，现在都做到这样强买强卖了吗？”

在投诉用户区域分布方面，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省、浙江省、山东省、上海市、江苏省、河南省、湖北省、福建省、河北省、北京市。

记者从《报告》获悉，2022年第四季度投诉金额在1000-5000元区间的占比为28.92%，5000-10000元区间的占比13.16%、10000元以上的占比11.22%。

专家提醒，消费者在进行网络消费前，要擦亮双眼看清各种细节条款，避免引发纠纷。

典型投诉案例频出

涵盖五大领域

《报告》同时发布了数字零售、跨境电商、生活服务电商、在线旅游和数字教育五大领域的典型投诉案例，提醒消费者警惕这些消费问题。

近期，旅游市场升温，“电诉宝”平台提醒投资者，要警惕在线旅游平台的不合理条款。旅划算、飞猪、联联周边游、骑驴游、侠侣亲子游、走着瞧旅行、智行等平台进入了十大典型投诉案例之列。

例如“飞猪”被用户投诉私自退票费用未按照原路返回到个人账户。值得注意的是，在黑猫投诉平台，“飞猪”所涉及的投诉也多与退款问题相关。

图源：黑猫投诉平台

记者留意到，在跨境电商领域，由于交通不便，不少消费者遭遇不公只得选择忍气吞声。海外的张先生称，自己于2022年10月8日在熊猫生活APP上买了100多元螺蛳粉却发现需承担7000多元的运费。张先生认为，这严重侵犯了他的知情权，行为属恶意欺诈，于是取消订单退款。但订单取消后，金额未原路退回，反而退到熊猫生活APP账户，并且无法提现。

向“电诉宝”投诉后，张先生的诉求最终得以解决。在“电诉宝”受理的跨境电商投诉案例中，铭宣海淘、熊猫生活、亚马逊中国、寺库、识季、海豚家、别样海外购、中邮海外购、德国BA保镖商城等平台所涉投诉也被选入了十大典型案例之列。

贵州省的潘女士称自己在红布林平台购买了一只LV麻将包，收到后打开快递发现是空包。“收到快递时，包裹有些磨损，封条是好的，客服以他们有打包视频，封条完好为由，拒不退款，也不主动和快递公司联系。”潘女士表示，快递揽收重量显示320g，收到的空盒仅200g，重量不一致，明显快递公司有问题，商家不找快递公司核实，一味找消费者，拒绝退款。

潘女士对红布林平台的投诉被选入2022年第四季度数字零售十大典型投诉案例之中。《报告》显示，“电诉宝”受理的典型用户维权案例还涉及爱回收、美团优选、店宝宝、转转、有赞、国美真快乐、小红书、网易严选、瓜子二手车。

在数字教育领域，十大典型投诉案例分别涉及学慧网、一只船教育、开课吧、尚德机构、聚师网、深海教育、大塘小鱼、帮考网、小叶子智能陪练、掌门1对1。

编辑/樊宏伟