9月12日17时36分，接收网络诉求，康女士，联系方式xxx，反映健康宝误弹窗问题。9月13日10时01分，接收区热线电话，肖先生，联系方式xxx，反映装修扰民问题……

在史各庄街道领秀慧谷北区社区副主任王凤英的工位上，常年放着一个笔记本。记者翻看发现，笔记本中，用黑、蓝、红三种颜色，有条理、详细地记录着各项工作的进展情况。据了解，工作四年来，王凤英几乎记满了七本笔记。

“红色的字迹，表示的是重要工作，例如居民的投诉件、疫情防控等；蓝色的字迹，代表的是居家隔离已解除等；黑色的字迹，记录的是日常工作，比如每天上交的材料、工作人员值班情况等。”王凤英解释说道。

“为我的事情折腾好几趟,真的太感谢她了”

基层是个大熔炉，民生事务繁琐细碎、千头万绪。“上面千条线，下面一根针”是对基层工作最形象的描述。

“8月9日，11时23分，黄女士，联系方式xxx，反映房屋漏水问题。”在王凤英的笔记本上，写着这样一个居民反映房屋漏水的问题。

“您什么时候有空，我们过去看一下情况……”王凤英接到诉求后，急居民之所急，立即联系物业以及维修人员，到业主家中查看具体情况。

“这个漏水的地方，需要和楼上的业主进行沟通，以便维修。”“大概需要维修多长时间？”……经过一番实地调查、会议商讨，王凤英和物业等人员多次联系楼上、楼下业主，主动进行沟通协调。目前，房屋已顺利维修完毕。

“王主任为了我的事情，来来回回折腾了好几次，真的太感谢她了。”黄女士表示。

为了让问题不出社区并快速解决，她还同工作人员一起，预先摸排社区生活中存在的问题，总结在笔记本上，力求“未诉先办”，从源头上化解居民烦忧。

2020年8月12日，一场大雨导致小区内多处积水。当天深夜，王凤英与多名社区工作人员一起，站在齐膝的水中疏通下水管道。由于泡水时间过长，导致腿部着凉，走路一瘸一拐，治疗了好几个月才好转。

“听见屋内有声音，就是没有人开门”

精品住宅，邻近北京农学院与华北电力大学，距离地铁生命科学园与朱辛庄站均约两公里……便捷的地理位置，使得领秀慧谷北区社区时不时出现群租现象，成为了一项社区治理“难题”。

“查群租房的时候，明明听见屋内有声音，就是没有人开门。”王凤英翻动着笔记本，指着今年8月份，一件居民举报群租房的诉求件回忆道。

面对租户们的不配合，王凤英持之以恒，长时间和同事们“蹲守”在各单元楼下，并向中介公司进行查证……社区每一栋单元楼，都留下了她辛勤的汗水、为民服务的足迹。

检查群租房

最终，按照居民提供的线索，查出了9处群租房，排除了一系列安全隐患，也赢得了居民们的一致认可。

“有事情，找王大姐就对了。”领秀慧谷北区的一位居民表示。

据了解，领秀慧谷北区社区共有2473户，常住人口、流动暂住约7119人。2022年初至今，王凤英解决居民投诉352件，满意率达98%。

“您家老人需要我们提供什么帮助吗”

王凤英的工作笔记上，一一列出了需要居家隔离人员的起始时间，勤勤恳恳，从未有过一天懈怠。

“居家人员的隔离时间一到，只要出来核酸结果，无论几点，我们都会第一时间为他们解除弹窗，为的是不影响他们第二天的正常工作生活。”王凤英说道。

“王姐经常告诉我们，对于居民投诉的问题，既要解决，也要持续关注，保证后续效果。”同事们纷纷表示。

记得有一次，一位居民从中高风险地区返京，按照防疫政策要求，需要居家隔离，但该居民情绪激动，表示家中有老人需要经常外出看病，不愿意接受这样的方式。经过街道和居委会工作人员的反复沟通劝导，当事人才同意居家隔离。

“您家的老人现在情况怎么样？”“需要居委会提供什么帮助吗？”……该居民家中老人顺利送医后，王凤英还多次拨打电话联系，表示如果有任何需要，都可以随时联系向她寻求帮助。她的真情也让这位居民深受感动。

正因为这种“把居民当家人”的态度，使得王凤英成为了居民口口称赞的“王大姐”“贴心人”。一位领秀慧谷北区的业主，还为她送去一面“接诉即办先锋 社区百姓知音”的锦旗。

其实，王凤英四年的社区工作经历不仅记录在笔记本上，同时也记录在社区居民和每一个社区工作者心中。笔记本上所记录的点点滴滴，他们都一同见证着。

王凤英协调噪音扰民问题

王凤英处理装修纠纷问题

“语言就是一门艺术，好好沟通，了解居民诉求点，很多问题都能迎刃而解。”面对居民的每一个诉求，王凤英始终保持耐心与责任心，以诚恳认真的态度，用一件件小事践行着为民初心。

近年来，史各庄街道坚持将“12345热线”作为“哨声源”、把“接诉即办”当成“主抓手”，用速度、力度、温度，推动“接诉即办”向“未诉先办”深化转变，确保群众反映的合理诉求得到及时、有效的回应和解决。

编辑/赵亚辉