服务封管控区:“东城社工”当好全天候“客服” 便民卡搭建战疫连心桥
北京青年报客户端 2022-05-29 12:00

根据疫情防控要求,东城区安定门、北新桥、东四等多个街道部分区域被划为封管控区。东城区迅速集结下沉干部、街道机关干部、社区工作者等多方力量,组成封管控区管理和服务保障工作前线指挥部,筑起有力的抗疫防线和服务堡垒。

安定门街道

“东城社工”当好全天候“客服” 

“您好,我是申海雁,您有什么事?”已是晚上11点半,安定门街道钟楼湾社区党委书记、居委会主任申海雁接起电话时,声音几近沙哑,可她还是耐心、细致地询问着居民的需求,并一一记录下来。

5月22日,安定门街道新增新冠肺炎病毒感染者1例,钟楼湾社区内钟库胡同、钟楼湾胡同划为封管控区。流调排查、核酸检测、卡口管控,社区里的日常工作也是一刻不能落下,申海雁带着社工们迎难而上,既守住了疫情防控的“严”,也尽显社区服务的“暖”。

“申书记,胡同怎么突然封了?”“申书记,要封到什么时候?”“快递怎么取?”面对居民的焦虑,申海雁一一耐心地解答、劝慰,常常是刚挂断上一个电话,下一个又打了进来。忙完了一天的工作,申海雁和社工们顾不上回家,直接睡在了办公室。

申海雁介绍,封管控区里建立了微信群,居民们遇到了生活难题可直接“在线下单”,由社工、志愿者和驻区单位对接。除了保障居民的日常生活,社区还为需要特殊救护的居民开辟了“绿色通道”。

钟库胡同1号院的魏先生因病需要定期透析,社区及时与北京市第六医院协调,重新制定了透析时间安排。“因为封控区居民就医需要全程闭环,我们就与第六医院协商,将时间定在每周一、三、五的下午5点半。医院提前准备好单独的病房,再派救护车来回接送。”封控第二天,魏先生顺利完成了透析。社工付涵允、张颖全程陪同,直到当晚10点多将魏先生安全送到家。

北新桥街道

一张便民卡搭建战疫连心桥 

因涉疫情,5月22日起,东城区北新桥街道后永康胡同6号院、26 号院、乙26号院被划为封控区。进驻第一时间,“大白”们将一封信、一张便民卡送到居民手中,封控管控范围和时间、核酸和抗原检测安排等大家最关心的信息一目了然。同时,开通6条便民热线,换煤气罐、水电气应急抢修、开药就医等日常所需一个电话就能找到人。第二次进驻封控区,负责人闻超说,“第一次服务封控区时我的电话被居民们打爆了,这次一天顶多三个,居民需求直达解决方,我们‘大白’全心全意地替大伙儿跑腿!”

此次封控区共3个院,94户、256人。一张图纸上,封控、管控区一目了然,各家各户的典型信息密密麻麻标注在上面,与此相对应,还有一本厚厚的台账手册。“依靠一图一册,我们可以精准掌握每一户的基本情况。”说话的是北新桥街道城市管理办公室科长闻超,曾于今年3月首次带队进驻封控区服务,此次是他第二次进驻封控区。“在一图一册基础上,我们此次创新性制作了一封信、一张便民卡,解决居民们最关心的事儿。”

闻超口中的一封信就是《致后永康胡同封控区管控区居民朋友们的一封信》,正反页满满当当,上面不仅详细说明了封控、管控范围、时间,还有封控管控期间的各种“攻略”:哪天核酸检测、哪天抗原自测,生活必需品怎么采购,垃圾如何清运,快递怎么收取等,事无巨细。“突然被封控,信息不对称、不清楚很容易导致大家焦虑不满,一封信让我们心里有了底。”一位封控区居民说。

更贴心的还有便民卡。卡片上,换煤气罐、水电气应急抢修、便民菜站、老年餐桌、开药就医和其他应急服务后都有对应电话,除了换煤气罐是热线,其他都是个人的移动电话。原来,借鉴今年3月封控区的服务经验,北新桥街道将上次与相关部门、社区、辖区商户的联动服务固定为机制,点对点对接,确保居民需求一拨就通、通了有人管。

东四街道

“三个一”制度及时解决居民诉求 

5月24日,按照疫情防控要求,东四二条11号院、13号院划定为封控区。当天,由21位工作人员组成的封控区保障组紧急入驻封控区。

“门口守候的工作人员将菜放到楼门口,再由楼长送到居民家门口,打通服务封控区居民‘最后一百米’。”封控区保障组负责人介绍,封控区内临时实行楼长负责制,5栋居民楼分别安排一名社工担任楼长,配备一名物业工作人员配合上门服务工作。

高考备考、孕妇产检、外出看病……各楼楼长逐户上门搜集居民诉求,并配备两名工作人员对居民诉求进行集中受理,建立“一诉一清单、一单一调度、一日一清零”的“三个一”诉求解决制度。

“我孕期7个月,突然腹痛,需要紧急就医,希望社区帮助安排。”5月25日下午,封控区热线工作组卢海文接到居民求助电话。封控区指挥部立即向上级请示,得到批准后紧急协调120救护车实行闭环管理转送医院,女社工吴丽上楼接转孕妇,街道派专人全程陪护,确保点对点安全返回封控区。

封控期间,物业配备7名工作人员进行快递配送、生活垃圾清运等工作。在封控区外围,东四派出所派驻8名警务工作人员进行24小时轮岗值守,确保封控区整体运行平稳有序。

通讯员/李滢 李瑶 庄蕊

文/北京青年报记者 蒋若静
编辑/彭小菲

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