居民水电气热出现小故障、污水井不通、随意堵塞消防通道、小区的流浪狗太多……这些看似不起眼的芝麻小事，但是对于切身需要面对的居民来说，是一个家庭甚至社区的大事。在瀛海镇金茂家园社区，一直坚持把居民的小事当大事来办的态度，急群众之所急、想群众之所想，解决居民最现实最直接的问题。同时，不断创新工作方法，总结归纳出了一套 “点对点” “面对面”的“两步走”基层治理方法，坚持做好居民最需要的暖心人。

有诉求发私信 细致入微暖人心 

金茂家园的宝妈王女士为孩子户籍迁移入学问题心急如焚，按照规定，王女士为孩子入学准备了户口、房本、购房合同等材料。快入学的时候，看着身边家长陆续接到入学通知，王女士左等右等却一直没有得到消息。在焦虑和无助下，王女士开始在相关部门和学校反复奔波，并发微信到金茂家园党支部书记张艳伶的工作号，反映孩子户籍和入学问题。

“民生之事无小事”是金茂家园社区居委会一向倡导的理念与宗旨，张艳伶收到王女士的私信后，对于孩子户籍迁移问题十分重视，立刻核实情况并了解现户籍迁移入学政策，经过反复确认发现缺少部分材料，便协助王女士联系了开发商，并通过协调派出所和镇政府，为孩子入学争取便利，事情得到了圆满解决。“这么快就解决了问题我们是真没想到，一条小小的微信消息解决了我的燃眉之急。”王女士说。

为强化社区管理，金茂家园社区居委会创新治理方式，不再是通过组建社区居民交流微信工作群，而是发动居委会工作人员按照楼号、单元号、户添加社区居民的个人微信号，进行“一对一”“点对点”的交流与互动。“在社区交流微信群里，每个人想法不同会产生歧义，不便于工作顺利开展。”张艳伶说。

据了解，金茂家园共有3568户住宅，公租住户和商品房共9000余名居民，社区居民偏年轻化，领里之间关系和谐，“现在年轻人都十分注重个人隐私，在微信群里很多人不愿意表达自己真实的观点，一对一沟通交流更能了解到大家的真实感受。 张艳伶告诉记者，为了做好居民信息收集，每天都安排工作人员值班，通过微信工作号随时关注居民的动态，平均每天能接到2-3件居民反馈的问题。通过对社区治理过程中存在的问题进行分解、细化，具体问题具体分析，“一对一”“点对点”全天候服务，更能及时有效解决居民诉求。

“面对面”解困扰 高效服务解民忧 

金茂府社区4号楼的一户居民家中因为打隔断用于群租，水管爆裂渗水，严重扰民，该楼居民赵先生多次拨打12345热线投诉，张艳伶在国庆假期当天接到投诉后立即核实情况，确定此户为出租状态。但当时正值节假日期间，物业公司和房东都在休假，张艳伶担心渗水问题给其他居民带来困扰，她赶忙到现场联系房东，但是房东在外地不能立刻返回，只能第二天一大早进行处置。于是她和赵先生面对面沟通解释，安抚赵先生情绪，并保证一定会保质保量拆除隔断和解决渗水问题。据赵先生回忆，渗水问题让全家非常担心，但是看着张书记亲自来了，心里也就踏实了。

第二天一早，张艳伶又积极协调主管部门和物业公司，到达拆除隔断墙现场，商讨解决方案。经过施工队详细调查后，决定先拆除隔断墙，保障居民安全，随后解决渗水问题，保证居民用水及正常生活。“很多矛盾在电话里说不清，情绪也会放大化，大家面对面坐在一起，将矛盾诉求点一一说开，结果又会不一样。”张艳伶表示，“俯下身”“面对面”去解决居民反映的问题，才能真正把服务做到居民的心坎里。

编辑/谢麒