支付宝2月9日表示，将继续升级“蓝马甲”无障碍计划，推出针对老年人的“暖洋洋专线”，开放一键呼入直连人工的快速通道。

即日起，凡是65岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线95188后，可以直接进入人工客服服务，无需再经过数字选择等操作，就能解决日常生活中遇到的难题，比如使用健康码、乘坐公交、手机充值、缴水电煤，等等。

据了解，“暖洋洋专线”这一服务试运行2个月，平均每人每天会接10个以上的老年人求助电话。常见问题是手机基本使用、公交出行、健康医疗。

这次“暖洋洋”专线服务还将提供预约功能。春节期间2月12日到17日，当子女不在老人身边时，上支付宝搜索“暖洋洋”进行预约后，客服会主动打电话，提供疫情播报等暖心服务。

支付宝客户体验及权益保障事业部总经理丁翌介绍：“基于AI人工智能等技术，95%的用户咨询都可以通过支付宝的智能客服处理。但技术的进步无法取代人工的温度，我们需要人和人真实的联结，帮助老人家安心享受数字生活的便利。”

支付宝一般人工服务大约需要7分钟解决问题，但老年人说话速度慢，听不懂普通话，对发送、卸载等操作不熟悉，需要从头教起，平均服务时长30分钟以上。为此，支付宝不仅对现有接线人员进行培训，还招募一批懂方言的接线客服。

据了解，为了解决老年人使用数字技术的实际困难，支付宝从去年开始发起“蓝马甲”计划，通过走进社区开设课堂、到车站街头帮老年人解决调用健康码、扫码乘车、打车问路等问题，探索让老年人在一个更友好的数字社会生活。

来源/上海证券报

编辑/樊宏伟