近日，杭州保安与外卖员发生冲突事件引发关注，警方回应称已开展调查，外卖平台则表示对于骑手可能遭遇的不公正对待问题，将一管到底。北京青年报记者曾做过调查，发现许多小区、商场等不允许外卖员进出。背后涉及的物业、配送员、业主之间的供需矛盾如何协调也成为热议焦点。业内人士认为，解决配送员进门难等问题，需要多方共商共建。各方需要相互尊重相互体谅，遵守规则、化解矛盾。
事件:
杭州某小区保安和外卖员起冲突
8月13日凌晨，杭州市公安局西湖区分局发布警情通报：2024年8月12日中午，某外卖平台一男性外卖骑手王某某在西溪世纪中心园区送外卖过程中将栏杆踩歪，被园区保安拦下，该外卖员因担心影响其他订单派送遂下跪，后引发现场人员聚集。属地派出所接警后立即出警赴现场处置，对涉事人员依法开展调查，后续将依据调查情况依法处理。
杭州市公安局西湖区分局通报后，美团也回应了该冲突话题。美团方面表示，对于骑手可能遭遇的不公正对待问题，将一管到底，并根据骑手诉求配合相关部门调查，切实维护骑手合法权益。
美团还辟谣“在现场的外卖骑手被集体封号”的网络传言。美团回应称，在事件全程，公司未对任何骑手采取封号、限制接单等不利于骑手的负面举措。针对制造、传播谣言的账号及背后推手，公司已采取法律措施。
美团方面透露，冲突发生后，美团第一时间派遣专员前往现场协助骑手小哥处理冲突，并为其向物业支付了围栏维修费用。目前，相关骑手伙伴已安全返回。对于此次冲突中骑手可能遭遇的不公正对待问题，美团将根据骑手小哥的诉求提供各类相应援助。
焦点:
配送员能否进小区争议已久
据公开报道显示，外卖员与保安发生冲突的事件并不鲜见。北青报记者也曾做过调查，发现小区、写字楼、商场等会对外卖员进出此类场所做出了一些限制。比如，有的小区不允许外卖员骑电车进入，要将电车在门口停下之后，再步行进入小区配送。
有小区业主吐槽，相关的限制也给自己的生活带来不便。在某社交平台上，有人发帖称，“我要是愿意下去的话，我就不会点外卖了”“也能理解外卖员走路费时间，而且夏天很热，一进一出可能十几二十分钟，后面订单全部超时。”甚至有人称，“附近的外卖员都不爱接我们小区的单了。”
外卖员担心的则是超时问题，有外卖员表示，“有的高档小区很大，往返需要10多分钟时间。”
对于物业管理方来说，也存在左右为难的情况。有的业主认为外卖员在门口登记耽误送餐，希望物业放松管理；有的业主觉得，外卖员不登记进入小区，以及电动车随意穿行，会增加安全隐患，又要求物业严格管理。这也引起了物业与业主之间的矛盾。
有物业管理人员透露，此外，有部分外卖人员为了走捷径，破坏门禁系统、踩踏草坪的情况也是存在的，这会给园区管理造成负面影响。部分外卖车辆急于送货，车速较快，园区遛弯散步居民较多，对园区业主的出行造成恶劣的影响，尤其晚上视线受阻的情况下，小区业主多次受到惊吓，还因此投诉到物业、居委会等。
建议:
行业协会应坐下来一起“谈谈”
如今，电商零售产业已经成为了大众生活中不可或缺的一部分，快递物流就像电商零售的“血管”，将各类商品源源不断的输送到消费者手中。但自快递物流行业兴起以来，快递员、外卖员能否进入小区就一直是一个众说纷纭的问题，因此而引发的快递与物业管理之间的矛盾也层出不穷。对于如何平衡和规范好外卖、业主、物业之间的关系，有的物业也进行了一些探索，他们也从业内人士的角度给出了自己的建议。
兴华物业总经理周波认为，业主作为消费者，是市场的需求侧，在享受到物美价廉的商品同时，也希望获得及时到位的送达服务；外卖人员直接面向的是商家与消费者，他们的职责是为了能够节约消费者的时间成本，将商品完整妥善的传递到消费者手中；物业服务行业所服务的对象也是业主，他们的职责是维护业主的社区环境和安全秩序，防止外来人员随意进入小区是物业服务的一项重要工作。
“外卖与物业之间的矛盾不是供需矛盾，也不是竞争矛盾，两者需要形成合作，共同满足消费者的意愿。目前，从法律层面尚未出台外卖人员能否进出小区的相关规定，我认为这类问题也不必通过立法解决。” 周波指出，根据《民法典》第二百七十八条已授予了全体业主通过共同决定“有关共有和共同管理权利的其他重大事项”的权利。也就是说，作为消费者的全体业主，有权通过共同决定的方式表决“是否允许外卖进入小区”，并将决议载入到业主公约，同时告知物业服务企业。总之，应该“坐下来谈一谈”，相互尊重相互体谅，通过快递柜、代收点、快递员认证等多种手段，共同满足服务对象的需求。比如，快递、外卖行业协会组织和物业协会组织共同拟出一个指导意见，尝试解决这个问题。
案例：
多方共建解决配送“最后一公里”
有业内人士认为，平衡好外卖、业主、物业三者的关系，首先要了解园区的管理措施，在园区醒目位置公示园区管理措施。业主、外卖、安保都要合理利用规则、化解矛盾，解决外卖配送效率。
北京部分小区结合现状推出了一些受到认可的举措。人员相对稳定的快递员，提供单位证明材料报送安保部门备案，可以到客服登记取得门禁卡一张，佩戴自己公司的证件卡，为解决最后一公里的配送问题，项目部提供免费手推车让快递人员使用，快递车辆一律不让进入园区。
对于普遍骑行电动车的外卖人员，门口张贴警示标识提醒，外卖车辆禁止进入园区，人可以进入。早中晚门口设双岗盘查外卖车辆。“效果很好，个别也会有摩擦，只有你坚持下去，得到业主认可，持续做工作，形成共识，后续就好开展的多”。有物业管理人员强调，主要要看能否适应园区管理。而且业主的支持也很关键，此外，还要看物业公司的管理模式、楼盘的性质、地理位置、收费标准等一系列参考指标。
业内人士认为，解决配送员进门难等问题，需要多方共商共建。由于各地区、各社区的要求和骑手面临的问题不同，多地也在根据各自情况不断进行着多种尝试和探索。
重庆沙坪坝区陈家桥街道在推动建设骑手友好街区，在人车分流的小区，专门为骑手设置了标识，引导骑手骑车进入地下车库，车库里还划定了骑手专属停车位；北京市天通苑中苑二区等小区为骑手开通了出入绿色通道，进行楼牌号可视化改造，实现“亮牌指路”；杭州市启用“小哥码”，外卖小哥通过实名认证、扫描小区场所码、出示电子通行证，即可顺利进小区送单等。
此外，有的外卖平台也在持续优化相关规则，以给到骑手用户更好的体验。
【版权声明】本文著作权（含信息网络传播权）归属北京青年报社所有，未经授权不得转载
文/北京青年报记者 宋霞
编辑/樊宏伟
