近日，北京市政务服务和数据管理局发布《2023年北京12345市民服务热线年度数据分析报告》。《报告》显示，2023年12345热线共受理群众反映2143.8万件。其中，电话渠道受理1771.5万件，占比82.6%，网络渠道受理372.3万件，占比17.4%。

电话渠道仍是市民反映主渠道，网络渠道稳定发挥作用，确保市民诉求能够得到及时响应。

在“23·7”极端强降雨和暴雪寒潮期间，12345热线电话接通率始终保持在98%以上，对房屋漏雨、防汛救灾、路面积雪结冰、供暖、公交地铁运行等诉求第一时间接诉即办、提级处置。

持续关注群众反映的突出问题和重点区域情况，加强首发诉求的排查分析，做好信息报送，全力服务城市运行和群众生产生活的各项工作，充分发挥“总客服”功能，在党委政府与人民群众之间架起了一座“连心桥”。

聚焦18个高频共性难点问题，推动“每月一题”攻坚克难，形成长效治理机制，不断提升基层治理能力。

升级“诉求即办直通车”企业2.0版，扩大涉企诉求派单范围，更多引入市场化手段解决市民诉求，消费纠纷的处置效率大幅提升。

《2023年北京12345市民服务热线年度数据分析报告》全文

编辑/谭卫平